饭店服务质量管理模拟试题四

《饭店服务质量管理》模拟试题四参考答案一选择题1~5CCDCC6~10DBACD二名词解释1.—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。2.饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。3.宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。4.质量理事会质量理事会通常由高级管理者组成，其目的是在组织内部发动和协调质量改进措施，并使这些措施制度化。5.波多里奇国家质量奖核心价值包括有远见的领导、以顾客为中心追求优秀、组织和个人的不断学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应、关注未来、管理创新、通过实际绩效进行管理、社会责任、注重结果和创造的价值、系统观点等11项价值，这些价值和观念深植于高绩效组织的信念和行为之中，是构建标准所需的结果导向的框架的基础，它们将关键绩效和运作要求紧密结合起来三简答题1、饭店内部的质量标准分哪几个方面？答：饭店内部的质量标准一般分为三个方面：（1）工作标准，是饭店对部门、各类人员的基本职责、工作要求、工作程序、工作规范、考核办法所作的规定，是衡量工作质量的依据和准则。（2）技术标准，是饭店对服务所要求达到的程度和水准所作的规定。饭店服务质量技术标准内容包括：设施设备质量标准、实物商品质量标准、服务质量标准。（3）管理标准，是饭店对管理的规则、规章、程序及其他管理事项所规定的标准。2、酒店服务质量检查有哪几种方式，各有什么特点？答：饭店服务质量检查大体上可以归纳为以下几种：（1）饭店统一检查。这种检查由饭店服务质量检查的最高机关组织，定期或不定期实施。由于它是饭店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。（2）部门自查。所谓自查，就是饭店按照服务质量的统一标准，要求各部门、各班组自己对自己的检查。同时，各部门会受到饭店的服务质量管理机构的督查。（3）外请专家进行技术诊断。外请专家表现出较高的专业性，还会带来一些其他饭店在控制服务质量方面的经验，这些对于任何饭店都是重要的。（4）走动式巡检。饭店管理人员的每一次走动都应作为是对服务质量的一次检查，对这一过程中发现的每一问题都应及时纠正，就如同饭店的培训绝不仅仅是在教室内完成，而应融入管理人员对员工的每一个操作行为的纠正和训导之中一样。不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装饰”而缺乏真实性，但它却可以反映饭店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之相反，暗查则是了解饭店服务质量日常基本水准的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的。3、酒店服务质量检查报告起草应注意哪些问题？答：酒店服务质量检查起草报告时应做到：客观、严格、公正、全面、细致。（1）客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，一是一，二是二，不掺杂任何主观的看法和评论。（2）严格，就是以饭店管理模式和服务操作标准为依据，不放过任何一个微小的违章言行，以使服务质量能够保持在一个较高的水平线上。（3）公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容，或以个人的好恶对检查到的问题进行夸大或缩小。（4）全面，就是不能随意对检查过的内容进行取舍，使报告成为了一个经过加工的“成品”。（5）细致，就是记录下检查中的每个细节。除了记录当事人行为外，还要记录他所使用的语言，所做出的表情和反映，记录好检查的时间、地点、场合、人物、一切应该记录下来的内容。4、简述饭店服务质量的特点。答：饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性和文明性。四论述题1论述饭店服务质量构成的内容。答：根据国际标准化组织颁布的ISO9004—2《质量管理和质量体系要素——服务指南》，饭店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指与饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。（1）饭店产品的硬件质量主要指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着饭店产品供给能力的大小。实物产品可直接满足饭店宾客的物质消费需要，其质量高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素，饭店的实物产品质量通常包括：①菜点酒水质量：要求原料选用准确，加工烹制精细，产品风味应适口、安全卫生等。②客用品质量：客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质客用品，给客人留下极其恶劣的印象。③商品质量：饭店商品质量应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等。更为重要的是注重信誉，杜绝假冒伪劣商品，而且饭店所供商品应符合宾客的购物偏好。④服务用品质量：是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂，餐饮部的托盘等。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。（2）、软件质量：饭店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面：（1）服务项目（2）服务效率（3）服务态度（4）礼仪礼貌（5）职业道德（6）操作技能（7）清洁卫生（8）服务时机（9）安全保密。2、饭店客房部应如何落实清洁保养的检查制度？答：客房清洁保养的基本目标是保证客房产品的质量标准，满足客人对客房产品的清洁要求，保证并延长客房设施设备的使用寿命，减少饭店对客房维修改造的投入。客房清洁保养工作主要包括日常清洁保养和计划卫生等。为保证客房清洁保养的质量符合饭店标准，及时发现问题并予以纠正，客房部必须建立内部逐级检查体系，主要包括服务员自查、领班普查、主管抽查及经理抽查。服务员自查：服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。服务员自查应在客房清扫程序中明确加以规定，它的好处是：加强员工的责任心；提高客房的合格率；减轻领班查房的工作量；增进工作环境的和谐。领班查房：领班查房是继服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，因为饭店往往将客房是否合格、能否出租的决定权授予楼层领班，只要他们认为合格的就能报前台出租给客人。所以这道关责任重大，需要由训练有素、责任心强的员工来担任此职。主管抽查：为了加强对楼层领班的管理，合理分配调节日常工作，部门内部逐级检查体系必须保证主管抽查客房的最低数量，通常是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须抽查住客房、仔细检查所有的贵宾房。主管的抽查工作也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一，同时还可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训计划和人事调动等提供比较有价值的信息。经理查房：经理查房是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系，并更多地征求了解客人的意见，对于改善客房部的服务和管理也有非常重要的意义。客房部经理每年至少两次对客房设备家具状况进行全面检查，发现问题可以及时解决，而且还可有利于制定和改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被形象地称为“白手套”式检查。3、结合案例论述不断改进服务质量的制度创新主要包括哪四个步骤？答：确定改进的机会；对需要改进的目标领域进行分析；制定和实施改进措施；对改进过程进行评估。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。