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1物业收费员管理办法编制：鸿基实业物业管理部审核：批准：2014年月日发布2014年月日实施陕西鸿基实业有限公司发布2第一章总则1.1目的为进一步规范物业公司的各项收款操作，加强各环节的监督，保证公司资金安全，维护公司利益，特制定本管理办法。1.2适用范围本管理办法适用于开发公司物业系统各岗位收费员。1.3各岗位收费员编制归属各项目，但其入职、调动、离职等，由开发公司统一安排。1.4收费岗位操作由集团财务部负责培训、检查、指导、监督。第二章收费岗位要求2.1任职条件2.1.1遵纪守法，热爱本职工作，忠于职守，坚持原则；2.1.2大专以上学历，有一定的工作经验，工作细致认真；2.1.3能熟练操作电脑、打印机、点钞机、刷卡机以及收费软件；2.1.4须有本市有固定住所人员或公司已转正员工提供担保；2.1.5经专业培训合格后，由实业公司分管副总批准后方可上岗。2.2岗位职责2.2.1必须按地方法规、文件及公司规定的收费标准收取各项费用；32.2.2严格执行公司现金管理制度的规定，现金收款执行“长缴短补”的规定，严禁接用收入补充短款，当日现金收款必须全额交给项目出纳；2.2.3收款应即快又准、不错收、不漏收，对于各种面额钞票须验明真伪，不得徇私舞弊，严禁将营业款挪用、截留、随身携带、公款私存等；2.2.4相关资料录入电脑时，必须逐一核对，确保数据的准确性；2.2.5负责业主档案资料建立，应收款项的生成，水电费读数的录入及物业各项收费的录入及物业管理费的银行划款操作等，并按月（季）打印缴费通知；2.2.6按月编制应收、已收、欠款及预交款冲抵等统计报表，并与财务部会计核对；2.2.7负责按票据管理的要求，领用、使用、核销、保管票据；2.2.8未有文件依据及相关领导审批，不得进行预收款及费用调整、减免、删除等操作。2.3岗位规范2.3.1仪容仪表符合公司要求，统一着工装，干净整洁，仪态端正，奉行业主至上的服务宗旨；2.3.2会讲普通话及地方方言，服务过程中必须使用礼貌用语，主动向业主问好；2.3.3熟悉各项收费标准及物业服务流程，随时答复客户咨询；2.3.4保持收银台整洁卫生，不得放置任何与工作无关的物品，且上班期间不得做与岗位工作无关的事情；2.3.5上班期间不得擅离岗位，确需离开时，应知会客服主管并锁好票据及现金；2.3.6不得与他人谈论收款情况及有关现金存取、保管等问题；不得在有顾客等待时打4开抽屉清点现金；2.3.7未经物业公司负责人书面批准，严禁向任何人提供业主个人信息，如因收费员泄漏业主信息而产生的一切后果由收费员自行承担；2.3.8在收银处显著位置张贴“交款请索取票据，违规收费举报电话********”；2.3.9遇到业主有意刁难，拒不交费时，要耐心细致做好业主的工作，严禁与业主发生口角或争斗。第三章收费操作3.1收费岗位分工3.1.1客服部前台收费岗位负责收取物业管理费、代收水电费及公摊、装修清洁费、有偿服务费、场地管理费、垃圾清运费、各类装修保证金、出入证工本费、滞纳金、赔偿款等，并按审批意见退还保证金，按其他收费岗位当日收款汇总表，将收款数据录入物业收费系统。3.2备用金管理的要求3.2.1收费岗位备用金由项目负责人填写“借款单”，按规定的审批流程审批后，到财务部领取；3.2.2项目负责人调离或离职时，新任负责人需重新办理备用金借款手续，清理前任负.责人备用金借款；3.2.3备用金由项目负责人领用、监督收费员使用及保管情况；3.2.4收费岗位备用金只能用于本岗位收费找零，不得移做他用；3.2.5备用金必须班班交接，天天核对，并在班前班后准备足够零钞；3.2.6交接班时，须认真填写备用金交接记录，并当面清点现金；53.2.7财务部会计与出纳不定期到收费岗位盘点现金，并检查备用金交接记录。3.3收款方式及注意事项3.3.1现金：收现金时唱收唱付，鉴别钱币的真伪，大额现金须通过验钞机查验，拒收残币、假币、拼接币。点现金时要客户在场监督，以免造成解释不清的情况；3.3.2刷卡：刷卡时按应收金额认真核对，不得多刷或错刷，刷卡单上必须由持卡人本人签名确认，因未让持卡人签名而引起的损失由收费员负责赔偿。刷卡机必须每天下班时结算，结算单的第一联与当日收款单据一同交财务部，收费员自己留存一联备查。严禁刷卡套取现金；3.3.3支票：必须是黑色字迹手写或打印方式填开，不能涂改；日期必须是大写方式；支票右上角应有打印的对方开户银行名称及单位账号；注意收取有效期（十天）内的支票；支票的大小写金额要一致；印章清晰；支票不能有折痕、划痕、水痕等；登记支票付款客户的姓名、身份证号码及联系电话，以便退票时及时通知客户重新办理付款手续；支票必须保持平整，及时交给财务部收银员，并做好交接记录；3.3.4银行划款：与业主签订物业管理费、公摊水电费等银行划扣协议的，每月划账日，收费员按银行或银联中心要求的格式报送业主的账号、姓名、应收款金额等资料。取得银行划扣成功的回执后，当天在电脑记录中冲销应收款,核对无误后再进行保存；3.3.5转账：款项到账后，根据进账单核对交款人的转账金额与应收款金额是否一致，核对无误后为对方开具发票，备注“转账”字样。如转账金额不足，让客户采用其他交款方式补足；如转账金额大于应收款，请示部门主管及项目经理，与客户协商后再处理。3.4工作日结3.4.1当班结束时，收费员应通过电脑系统、经营等收款情况，打印收款日报表；3.4.2票据及各种卡类的剩余数量是否等于使用数量减已售数量；63.4.3每下班前，收费员将未使用票据、重要资料存放在档案柜中；3.4.4将收款日报表、刷卡单据、票据的记账联、作废票据、缴款单的财务联等核对整理无误，一并交财务部出纳；3.4.5将收取的全部现金整理好，交给财务部出纳；3.4.6每月客服部主管与财务部会计核对各项收款金额、应收款及预收款金额是否一致，核对不符的，应及时查明原因。第四章交接班规定4.1每班交接时，必须在《交接登记表》上登记备用金金额及空白票据的起止号码，资料柜的钥匙及其他未处理完毕的事项等，并当面清点备用金及票据后，双方签名确认。4.2若发现备用金不足或票据使用存在问题，应及时向主管及财务部相关人员反映。4.3收费员调离岗位前应做好以下工作4.3.1取消各个系统的操作权限，同时上系统管理员，取消该收费员的各个系统操作限，并告知财务部相关人员；4.3.2所有已使用、未使用、作废等票据、全部营业款、备用金、收款台账及日报表在收费主管的监督下进行移交；4.3.3在项目经理或客服主管的监督下，做好资产及工作的交接；4.3.4交接双方及监交人在交接清单上签名确认，客服部需将收费员交接清单作为档资料保管。第五章票据管理5.1物业收费的票据凭证分为通用发票、收据等。75.2各类票据根据实际需要申购，购买或印制后统一由财务部保管。5.3收费员领用票据时，在《票据领用核销登记簿》上登记领用日期、票据的起止号码、领用人姓名等内容，并与财务部收银员共同清点票据并加盖发票专用章或财务专用章。5.4收费员领用票据的数量原则上不得超过一周的用量，领用时必须清点票据数量、验看号码，发现有号码错乱、残缺的，应拒绝领用。将未使用票据保存在档案柜中，已使用完毕的票据，及时交财务部核销。5.5票据必须按实际经营项目的名称、款项所属期、实收款项的金额开具，开票日期为开具票据的当天，收款人及开票人处填写收费员全称。5.6票据必须按顺序使用，全部联次一次性如实填写，内容齐全，字迹工整，书写清楚，金额大小写必须一致，并注明收款方式注意事项等内容。5.7严禁涂改、刮擦、挖补票据，如有填写错误，所有联次必须齐全，每联加盖“作废”章；网上开票作废的，必须核对电脑发票号码与纸质发票号码一致后，标注“作废”，将作废纸质发票保存完整，与当天的收款单据一起交财务部出纳核销。5.8定额发票、单次收费票据只撕下发票联或客户联，将已用完或本年度不需要用的票据存根整本保存完好，交财务部核销。5.9严禁跳号、跳联、拆本使用票据。5.10严禁收款不开票据或转借、代开票据，不准用存根联代替发票联或客户联使用，或以白条顶替票据。5.11严禁开具与收款金额不一致、各联次金额不一致的票据及空白票据。5.12严禁使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据。5.13当班结束时，各岗位收费员必须核对当日票据的使用、作废、结存情况与收费系统、开票系统、收款金额是否一致，当日的首张票据号码与前日的最后一张票据号码是8否相连接。5.14票据需交接使用时，应办理交接手续，写明交接时票据的日期、已使用号码、未使用号码、已开票金额等内容，双方签字，收费主管签名确认。5.15票据核销时，收费员将已使用的票据存根联交财务部收银员，检查无误的，在《票据领用核销登记簿》的领用页上，对应核销的票据号码，登记核销日期，收费员与财务部出纳员签名确认。第六章罚则6.1对违反本制度，有下列行为之一的，处以相关责任人200元以上至可能造成损失两倍的罚款；情节严重构成犯罪的，交司法机关处理；项目负责人及客服部主管将同时问责。6.2未经书面批准，向其他人员提供业主资料的。6.3挪用营业款，或将营业款随身携带、公款私存的。6.4未按收费项目、收费标准收费的，或对经营项目消费者不收费、擅自减免各项收费的。6.5客服部收费员未及时、准确地将业主档案、应收款、实收款及退款、赠送管理费资料等录入收费系统的，或对系统数据擅自调整的。6.6将各个系统账号借给他人或用他人账号登录系统操作的。6.7刷卡单未让持卡人签名或刷卡套取现金的。6.8未将统一印制或购买的票据、有价票卡交财务部保管，或使用的票据、有价票卡不是从财务部领取的。6.9使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据的。96.10未按票据管理规定开具、保管、核销票据，或遗失、擅自销毁票据的。6.11收费员入职、调动、离职，未报地区物业公司审批的，未及时通知物业系统管理员停止其相应操作权限的。6.12其他违反公司制度或本管理办法的行为。6.13本办法处罚由项目物业组织实施，将处罚结果报财务部。第七章附则7.1本办法自下发之日起执行。7.2本办法的解释、修改、废止归物业管理部。10交接登记表序号交接班日期收据起止号接班人交班人备用金金额财务物品是否齐全其他代办事项备注123456789101112131415161718192021222324252611收据领用核销登记簿序号领用日期领用收据起止号领用人移交人核销日期核销收据起止号经办人核销人123456789101112131415161718192021222324252627282930