希尔顿酒店的企业文化

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希尔顿酒店的企业文化组员:易昊苏获陈飞刘玉龙酒店历史希尔顿(Hilton,Conrad1887~1979),美国旅馆业巨头,人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役,并被派往欧洲战场,战后退伍,之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界,资产发展为数十亿美元。希尔顿酒店的管理理念希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。希尔顿:品牌文化撑起一片天企业的形象,是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。企业员工是企业整体中的一份子,顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对企业整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中,企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。这也就是希尔顿要抓企业员工礼仪的原因。企业礼仪包括的内容比较多,但企业领导人的个人作风、品格和企业理念的规定具有很高的代表性和模仿效应。例如,希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿就十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为此,他制定和强化能最终体现出希尔顿礼仪的措施,即要“微笑服务”,为了能发挥微笑的魅力,他不辞辛苦,奔波于设在世界各地的希尔顿旅馆进行视察。由于唐纳·希尔顿对企业礼仪的重视,下属员工执行得很出色,并形成了自己的传统和习惯。当然,企业制定出完善的规章制度,有助于员工更好地撰行。企业礼仪的表现者是广大员工,员工能否很好地执行企业礼仪还在于员工本身的素质、修养、道德情操等。因此,加强员工培训,提高员工素质,可使员工更好地理解;贯彻企业的经营理念,把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。成功的企业无不把员工培训作为企业生存和发展的头等大事来抓,这也就是希尔顿为什么每碰到公司员工都要问那句名言:‘‘你今天对客人微笑了没有?”成功的要素1)志向要远大。2)发掘出自己独到的才智。3)热忱、执著。4)不要过于忧虑。5)不要留恋过去。6)理智。希尔顿的用人之道在希尔顿的旅馆王国之中,许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。由于他们都有丰富经验,所以经营管理非常出色。希尔顿对于提升的每一个人都十分信任,放手让他们在各自的工作中发挥聪明才智,大胆负责地工作。如果他们之中有人犯了错误,他常常单独把他们叫到办公室,先鼓励安慰一番,告诉他们:当年我在工作中犯过更大的错误,你这点小错误算不得什么,凡是干工作的人,都难免会出错的?然后,他再帮他们客观地分析错误的原因,并一同研究解决问题的办法。他之所以对下属犯错误采取宽容的态度,是因为他认为,只要企业的高层领导,特别是总经理和董事会的决策是正确的,员工犯些小错误是不会影响大局的。如果一味地指责,反而会打击一部分人的工作积极性,从根本上动摇企业的根基。希尔顿的处事原则,是使手下的全部管理人员都对他信赖、忠诚,对工作兢兢业业,认真负责。正是由于希尔顿对下属的信任、尊重和宽容,使得公司上下充满了和谐的气氛,创造了一种轻松愉快的工作环境,从而才使得希尔顿有可能获得其经营管理中的两大法宝----团队精神和微笑。希尔顿在第一次世界大战期间赴欧作战的经历,使他深刻地认识到团队精神对一个组织的重要性;当有人后来问他,为什么要在旅馆经营中引进团队精神时,他回答道:我是在当兵的时候学到的,团队精神就是荣誉感和使命感。单靠薪水是不能提高店员热情的。不论是在创业阶段与合伙人之间,还是在企业经营与职工之间,希尔顿总是坦诚相待,发扬团队精神,把所有的人拧成一股绳。事实证明,这于希尔顿的事业非常重要。不论是达拉斯希尔顿建造过程中的资金短缺,还是大萧条时期的困境,希尔顿得以渡过难关,团队精神都发挥了重要的作用。这一切的基础,是希尔顿坦诚、信任的用人之道。微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初,他的母亲曾经对他说:“除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法才有前途”。母亲的话让希尔顿思考如何才能达到既简单、容易,又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢?希尔顿想了又想,始终没有想到一个好的答案。于是,他每天都到商店和旅馆里参观,以顾客的身份来感受一切,他终于得到了一个答案:微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为中,从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿说过:“微笑是属于顾客的阳光”。受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。谢谢大家!

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