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服务质量标准1、保证微笑服务。2、顾客进店后，不能无人管。3、不准让顾客不满意而走。4、保持良好的站姿，不准倚靠。5、走路要有气质，说话要柔和。6、找零去零要委婉。7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。9、如果有质量问题，我们要分三步走：1、赔礼道歉。2、无条件退款。3、免费送相同商品，以表歉意。10、每天检查产品质量情况。11、接电话要讲：你好，**蛋糕店。以体现员工素质。12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您坐会。尽量减少等待时间。如时间较长，要讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说：您慢走。礼貌语言：顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。服务行业当中礼貌语言如下：1请问您需要其他口味的面包吗？2欢迎光临3请4你好，早上好，你请看5请稍等6请排好队7请多提意见8谢谢，我明白了9好的，我马上就办10请等一会儿，我马上就来11对不起，请等一下12请收好您的单据（收据）13***项填写有误，请您重填一下好吗？14请你把钱款清点一下15对不起，收银机出现故障，请稍等16对不起，让您久等了17感谢您提醒我注意18请慢走，再见，欢迎下次光临服务禁语1还没上班，外边等着去2买不买，别磨蹭!快点。3钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。4哎，先生（小姐），喊你没听见吗5怎么刚走又回来了，真烦。6别进来了，该下班了。7结帐了，不卖了。8怎么不早来，已结帐了，明天再来。9没有了，不卖了。10急什么，慢慢来。11我忙着呢，到别处问去。12没看见我一直忙着吗？13后边等着去吧，挤什么挤。14你自己搞错了，怨谁？15标签上贴着了，你不会看吗？16不是告诉你了吗，怎么还不明白。17不会标错的，你怎么不相信人。18有意见找领导去。19发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。店员应遵守的原则是先服从，后上诉。举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。接打电话的有关规定：公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。1、你好**分店，先自报店名。2、电话迟响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉：对不起，让您久等了。3、若接电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来后，让他马上给您回电话好吗？您的电话*****请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？4、对方拨错电话应该说：“对不起，您拨错电话了，这里是**蛋糕店，请再拨一次，再见。”5、若对方认错人，应立剂告知对方认错人，不可将错就错。6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说，更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪，想知道我在干什么。”等废话。7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确切一次。11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3分钟。仪容仪表：外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。1、化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。2、头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。3、手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反戴，涂改工号牌。5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。8、不可带项链，戒指，耳环上班。9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止：组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业规觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到站立如松。1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一种精神饱满，气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。2、行姿：行走时下巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。招呼致意：人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、同事之间上班初次见面应相互问候，下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。2、一天内第二次见面，点头示意即可。3、下班前要道：“再见”，明天见，我先走了；先走的主动打招呼。4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。5、公共场合进距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。6、不相识的人擦肩而过，应回身说声“你好”以示致意。营业员柜台纪律十不准：1、不迟到，不早退，不离岗、串岗、上班会客。2、不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。3、不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。4、不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。5、不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。6、不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。7、不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。8、不得私吞私分顾客遗留物品。9、柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网，不准随地吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。10、不准泄露店的业务机密各项有关规定。凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。1、产品：防腐剂，色素顾客问：你们的产品为什么放这么短的时间就变质了？答：我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。2、顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素？答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食用香料的。3、顾客问：你们的价钱很贵，如何答？答：我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵不少是吧！4、顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。不管怎样，要说我们产品好。顾客希望受到怎样的接待？1、笑脸2、小心看待产品3、回答得4、动作有气质5、尊重顾客6、具有商品知识7、看板不骗人8、记得顾客姓氏9、给予好的购买意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做认人厌的动作：如挖鼻孔，剪指甲14、不与同事私语，说悄悄话（当着别人的面说不尊重人）15、不差别待遇（衣服差别）叫花子16、包装动作快，软的上，硬的下17、不找错钱，唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行接待顾客做到一问二答三招呼。讲：微笑幵不难，怎样让顾客微笑离开（难）？不能漠然表情，应微笑待人。补货用盘子装，无论是1个或1袋。例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？答：此顾客意见，我买你们店东西多不对了。我们应有先来后到的原则，我们应尽量做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。店员最主要的职责：接待顾客。我们对待顾客应该以礼招待，以理服人。顾客是上帝，不要以自我为中心，最忌带情绪上班。例：如你与男朋友吵架，老妈骂你也好，不要把情绪带入上班，应微笑待顾客。十四、在求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新自尊互助必和协，愉快活泼应文明大家念三遍优质服务公约1、平等待客以礼待人2、方便顾客态度热情3、扶老助残服务周到4、仪表整齐仪态大方5、文明经营公平交易6、规范服务用语不讲服务忌语7、创造优良环境维护优良秩序场容卫生规范第一班早6:30—3:00?晚3:00—11:00第二班人员提前15分钟到，第一班人员推迟15分钟下班要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人1、柜台产品丰富，摆设美观、色彩协调，富有吸引人的艺术。2、产品的商标装潢要正面显示出来，标价片要整齐端正，不要东歪西斜，要使顾客看得清楚，一目了然。3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。4、货架顶和货架内不得存放空包杂物，扫把，地拖，垃圾箱应放在不显眼的角少里，以免影响场内美观。5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理，保持货架、货柜干净、整洁。6、不出现售霉发坏发质，过期的食品，确保顾客健康。7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净，柜台要求擦拭干净，地面要清洁干净。学普通话（在地区内饼店须掌握基本方言）1、先生（小姐）您好！欢迎光临******分店。2、多谢。请慢走，欢迎下次光临。3、请问你喜欢吃什么口味的面包？甜的还是咸的？4、种面包里面包什么馅？5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元5角，2元，2元5角，3元，3元5角，4元，4元5角，5元，6元，7元，8元，9元，10元6、请问这面包多少钱？7、不好意思，请等一下好吗？马上就好。8、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？9、请问你们几点开门，几点关门？10、请问你吃饭了没有？11、6点半上班，3点钟下班。12、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？13、这个面包好不好吃？14、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的？是忌廉的，还是奶油？是忌廉的，不是奶油的。15、红豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉烧。16、请问您要订那种款式的蛋糕呢？请问几个人吃糕？17、收你10元钱，找你3元5角，请收好。18、小姐，给我拿3个蔬菜肉松色，2个酥皮包，1个玉枕。19、请问你们的产品现在有没有买一送一的？没有，晚上10点钟后。20、这种款式的生日蛋糕多少钱？我有8个人吃，小不小？我想行选这种图案，明早来取公司人事制度：关于录用：新进人员入职后，一律进行试用，试用期2个月，期满考核合格者，方得正式录用。试用人员如因品行不良或工作不胜任或无故旷职者，随时停止试用，予以解聘，试用未满7天者，不发给工资。试用人员报到时，应向公司人事部交如下证件：一、身份证复印件及毕业证复印件、健康证复印件二、半身免冠照片一张三、工衣押金200元凡有下列情形者，不得录用。1、剥夺政治权力，尚未恢复者。2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。3、吸食毒品者。4、品行恶劣，曾被开除者。5、体格检查经本公司认定不适合者。6、无身份证及证件不全者。关于迟到，早退，旷职。迟到，早退：1、工作时间开始后15分钟内到班者视为迟到，迟到1次扣工资5元。2、工作时间终了前15分钟内下班者为早退，早退1次扣工资5元。3、超过15分钟后到工者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外，员工当月内迟到，早退合计三次者按旷工半日论。4、无故提前15分钟以上下班者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外。旷工：1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。2、旷工不发薪金及津贴，旷工一次扣发二日工资。3、无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，予以解聘。请