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电话回访客户关系管理部华科欧龙：苏滨滨2012年8月7日一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN2客户关系管理部第一章:电话交流中的“声音”艺术语言及声音要求声音管理塑造专业的声音形象第二章:电话礼仪电话交流中的礼仪技巧有效的聆听电话关爱目录一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN3客户关系管理部第三章:电话调研回访电话调研的意义回访问卷设计电话调研的项目培训电话回访技巧目录一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN4客户关系管理部声音管理-214人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%，声音38%，用语7%，在电话沟通中，声音82%，用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。面对面沟通身体语言55%声音38%用语7%身体语言声音用语电话沟通用语18%声音82%声音用语第一章:电话交流中的“声音”艺术一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN5客户关系管理部1、语音和吐字：语音是语言的物质材料；吐字是对发音动作过程的控制.2、音量和语速：音量又称响度、音强，是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉；语速指说话的速度.3、语调和节奏：语调指讲话时声音的高低升降，抑扬顿挫的变化；节奏就是恰到好处的停顿.4、词汇：没有词就没有语言，一个人只有具备一定的词汇量并能正确，熟练地运用于口头表达中，才能具有一定的口语技能5、语法：要注意符合语法，否则会让人听不懂或费解，还要注意合乎逻辑规律。语言及声音要求第一章:电话交流中的“声音”艺术一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN6客户关系管理部声音管理1、让你的声音抑、扬、顿、挫2、通过声音表现你的热情与自信3、不快不慢的语速4、不大不小的音量5、不偏不倚的音准6、措辞要简洁第一章:电话交流中的“声音”艺术一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN7客户关系管理部塑造专业的声音形象1、头脑清醒2、表示出你的热情3、保持你的声音带着“微笑”4、保持积极愿意帮助的态度5、清晰的表达6、说话要有条理第一章:电话交流中的“声音”艺术一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN8客户关系管理部最伤害声音的三种习惯第一章:电话交流中的“声音”艺术1、频繁清嗓子:当嗓子有异物感时,不要用干咳的方式来清嗓子,因为这么做的话,气流会猛地震动你的声带,造成声带损伤,不仅嗓子会更加不适,声音也会受到破坏,如果嗓子有异物感,可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。2、喝冰水:喝冰水会造成黏膜充血,尤其是嗓子特别干燥或已经有异物感时,更不要喝冰水来刺激声带,喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。3、不注意喉部保暖:喉部受凉的话,声带也会受到明显影响,尤其天冷时,要戴上围巾为喉部暖。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN9客户关系管理部第一章:电话交流中的“声音”艺术语言及声音要求声音管理塑造专业的声音形象第二章:电话礼仪电话交流中的礼仪技巧有效的聆听电话关爱目录一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN10客户关系管理部一、公司形象的重要体现二、与用户建立良好的关系三、提高效率，解决问题四、建立竞争优势，更好的实现用户满意第二章:电话礼仪电话礼仪的作用一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN11客户关系管理部第二章:电话礼仪电话礼仪中的礼貌表现1、第一声很重要2、说话时保持愉快的声音3、在用户长时间说话时要不时地给予回应4、让用户等待时一定要说明原因5、通话过程中要保持冷静6、在用户挂断电话后才可以挂电话7、遵守承诺8、不随意将用户的电话转给别人9、适时重复及总结一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN12客户关系管理部第二章:电话礼仪1、严禁使用服务禁语.2、问候用户时仅仅说：“你好”3、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小，直接反问：“什么”4、倾听用户说话时完全保持沉默5、用户情绪激动时你也激动6、在用户未挂断电话前先挂电话7、忘记做记录8、重要信息未做确认电话礼仪中的不良表现一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN13客户关系管理部第二章:电话礼仪问候语:电话交流中的礼仪技巧问候用户时：您好，很高兴为您服务，我能为您做些什么？您好，请问您需要什么帮助？您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮助您？让用户等候时，接通后要先致歉。您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN14客户关系管理部第二章:电话礼仪应答用语:电话交流中的礼仪技巧需要用户重复时：对不起,我没听清楚您的问题,请您重复一遍,好吗?非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,请您再讲一遍，好吗？用户咨询的问题无法回答时:对不起,您咨询的问题我暂时无法确定,需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗?我会尽快查询后与您联系.无法听清楚用户的声音时：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?对不起，电话线路不好，听不清楚您讲话的声音。如果方便，请您换一部电话再打来好吗。祝您愉快，再见。遇到用户讲方言时:对不起,您方便讲普通话吗?谢谢!!很抱歉，您的方言我听不太懂，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN15客户关系管理部第二章:电话礼仪查询用语:电话交流中的礼仪技巧需要用户等待时:让用户等待要征得用户同意,告知等待原因,回线时要感谢用户的耐心等候.这个问题我帮您查询一下好吗?请您稍等一下。我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1-2分钟,您方便在线等待吗?返回通话状态时要说“感谢您耐心的等待”需要用户提供资料时：方便告诉我，您的姓名吗?为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?需要用户记录有关内容时：要引导用户完成必要的信息记录,不可以语速过快？最后需要确认：您记录好了吗?答复查询结果时：经过查询,您车辆的问题正在处理,还需要X天的处理时间.一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN16客户关系管理部第二章:电话礼仪接受建议或表扬时的用语:电话交流中的礼仪技巧遇到用户表示感谢时：不客气,这是我们应该做的(这是我们的工作职责)感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再次来电非常感谢您的支持与认可,您的满意就是对我们工作最大的支持遇到用户提出建议时：谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,感谢您的支持!我们将尽快与您联系谢谢您的建议,我已记录下来,以后一定改进.一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN17客户关系管理部第二章:电话礼仪其它方面的用语:电话交流中的礼仪技巧通话中出现口误或疏漏时：对不起,我刚才的解释有误,请允许我重新解释当系统或设备出现故障不能操作时：能否告诉我您的联系方式,我稍后与您联系遇到无声电话时：您好，您的电话已经接通，我能为你提供哪些帮助？(稍停)很抱歉，听不到您的声音，我将挂断电话，希望您换部电话再次拨打，祝您愉快，再见。接到骚扰电话时：对不起,如果没有业务需要咨询,请挂机。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN18客户关系管理部第二章:电话礼仪结束语:电话交流中的礼仪技巧通话结束前的确认时：请问还有什么可以帮助您的？请问您还有其它问题需要解决吗？用户致谢并示意收线时：不用谢，很高兴为您服务，祝您生活愉快，再见。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN19客户关系管理部第二章:电话礼仪听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听全身心聆听聆听的五个层次一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN20客户关系管理部第二章:电话礼仪一、不要打断对方二、让用户感受到自己精力集中三、要表现出感兴趣四、听清楚用户的真实含义聆听的技巧一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN21客户关系管理部第二章:电话礼仪我们在聆听过程中应避免使用的言语:你好像不明白你肯定弄错了你什么意思你记混了我们从没。。。。。我们不可能。。。。聆听过程中的注意事项一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN22客户关系管理部第二章:电话礼仪电话关爱在以用户为中心的商业模式中,关爱是用户维系的一个重要方面,随着竞争日益激烈,企业依靠基本的售后服务已经不能满足用户的需求,必须提供主动的,超值的,让用户感动的服务才能赢得用户信任.电话关爱,就是通过我们对用户的有效沟通,让用户的需求很快得到满足,期望及时变为现实,以体现对用户的贴心关怀.电话关爱一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN23客户关系管理部第三章:电话调研回访电话调研的意义回访问卷设计电话调研的项目培训电话回访技巧目录一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN24客户关系管理部思考:我们可以开展哪些调研项目?电话调研的意义第三章:电话调研回访我们的调研回访都有哪些?1、提醒回访2、预约服务3、满意度回访4、潜在用户调研5、休眠用户关怀意义:通过对用户保险、驾驶证、车辆年检等各种情况的提醒，提高用户的欣喜值。预约会使用户感觉到受关注，用户及经销商都能获得便利。了解用户销售/售后的服务体验收集意见建议，找出薄弱环节，改善服务，提升用户满意度。了解用户的购车意向，促进销售。找出用户流失的原因，通过调研等挽留方法，激活休眠用户。一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN25客户关系管理部一、有明确的主题。根据调查主题，从实际出发，问题目的明确，重点突出，没有可有可无的问题。二、结构合理、逻辑性强。问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合被访者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。问卷中的问题之间需要有效的连接或跳转。三、通俗易懂。问卷的语言要口语化，符合人们交谈的习惯，避免书面化。问卷中语气要亲切，符合被访者的理解能力，避免使用专业术语。对敏感性问题采取一定的技巧调查，使问卷具有合理性和可答性，避免主观和暗示，以免影响访问结果。四、控制问卷的长度。问卷中既不浪费一个问句，也不遗漏一个问句。五、便于资料的校验、整理和统计。第三章:电话调研回访问卷设计--原则一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN26客户关系管理部问卷设计—问题、选项避免诱导性问题选项设计要完整问卷跳转符合逻辑性问卷中问题的排列规则：(1)容易回答的问题优先，较难回答的问题其次，个人信息等问题最后。(2)封闭式问题放前面，开放式问题放后面。由于开放式问题往往需要时间来考虑答案和组织语言，放在前面会引起被访者的厌烦情绪。(3)要注意问题的逻辑顺序，按时间顺序、类别顺序等合理排列。第三章:电话调研回访一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN27客户关系管理部问题具有内在逻辑性符合被访者认识事物的过程减少问题的跳跃性先易后难先用简单的问题使被访者容易进入访问状态提高被访者的配合度有兴趣的问题放在前面提高被访者的配合程度，使问卷能顺利进行开放性的问题放在后面不影响问卷的正常进行第三章:电话调研回访问卷设计—逻辑关系一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN28客户关系管理部第三章:电话调研回访话术规范是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范体现着一个公司的服务品质.电话调研的项目培训一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN29客户关系管理部电话回访---原则•忠实于访问问卷•语音、语速适当调整，与用户的习惯相匹配•礼貌、冷静的对待被访者•尊重用户对事物的认识•不许和被访者发生争执•合理的引导用户•尽量避免谈论访问内容以外的话题•不得以个人身份附和用户观点•不得以自身的理解代替用户作出回答•不泄漏用户信息第三章:电话调研回访一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN30客户关系管理部访问时间在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则。在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段内尽量避免访问用户：早9：30之前太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问晚6：00之后太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中中午12：00～1：30之间中午吃饭时间，避免打扰被访问者午休第三章:电话调研回访一汽－