客户关系管理系统论文

1湖南农业大学东方科学技术学院课程论文系别：信息科学班级：10级信息工程1班姓名：陈乾学号：20104191924姓名：黄盛学号：201041919204姓名：欧阳顺学号：201041919205姓名：姚竞轩学号：201041919104课程论文题目：CRM客户关系管理系统课程名称：数据库原理与应用评阅成绩：评阅意见：成绩评定教师签名：日期：年月日2客户关系管理系统论文摘要随着市场经济体系的日益完善，各项科技技术飞跃发展，我们现在已经进入了一个买方市场时代，选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚。在这种严峻的情形下，我们如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业所面临的首要问题。信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的，所以通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，我们可以以此来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深的了解客户的需求动向，这些所需的各方面的努力已成为企业生存发展面临的重大问题。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。关键词客户关系管理客户信息库存管理信息管理报表管理引言信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质等问题，更多的是关心自己的销售群体即客户群，关心他们的想法、需求、购卖目的等等相关方面的问题。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个目的。每个领域都有自身的生存法则，但无论这3个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，通过产品的创新、企业管理的创新、服务的创新，以此来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、从而去更深的了解客户的需求动向，这样才能在整个领域取得一席之地。在一个商业环境中，也许有许多行动策略可以让企业活下来。但大多数行动策略都是围绕着收入和成本而展开的。在经济不景气的今天，出现了无数为获得较高回报而被迫削减成本的故事。而这些失败的关键点是他们都是为如何去提高收入从而降低成本，而不是从根本上来设法在正确的时机向客户们销售更多正确的产品。因此，许多企业更应该迫切的去建立客户数据库，这就要求企业加强对客户信息资源的管理，从这不难看出企业当中客户关系的完善管理已显得至关重要。一、市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。（2）对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。（3）支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。（4）建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。（5）对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。（6）与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，4使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。二、系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。1、用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：2、系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。3、销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。4、客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。5、高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。2.2系统功能5系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图11、当遵循的标准或规范本系统采用Oracle数据库，使用JavaSE进行开发。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。2、功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。2.2.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。6图2营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。见3.1节的描述。74、输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。图3创建销售机会时需录入以下信息：表1数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可8选择一条进行编辑。图4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。图5处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。9删除销售机会业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。使用者销售主管、客户经理输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。输出要素删除成功后提示“删除成功”。指派销售机会业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。使用者销售主管10输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。图6处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。制定开发计划业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。11使用者客户经理输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。编辑计划项时，日期不可以编辑。图7处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。12执行开发计划业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。使用者客户经理输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。图8开发成功业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。13使用者客户经理输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。输出要素操作成功后提示“操作成功”。开发失败业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。使用者客户经理输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。14输出要素操作成功后提示“操作成功”。2．2.2客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示。图915客户信息管理编辑客户信息业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。使用者客户经理输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。图10处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。16输出要素提示“保存成功”或报告错误。管理客户联系人业务概述每个客户可以有多个联系人。图11使用者客户经理输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。注意：联系人是属于某个客户的。图表217编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。图表3处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。输出要素客户的联系人信息。管理客户