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速卖通店铺的日常打理及心得体会Judith经验分享2015.5.5内容概要1.订单审核。2.对旧产品的优化。3.店铺活动设置。4.纠纷处理。5.产品开发及上架。6.思考。订单审核1、异常处理》姓名异常:俄罗斯订单需全名才能正常收件，若买家ID是全名，则用此ID代替收件人姓名，若ID非全名，则联系买家提供全名。》邮编异常爱尔兰、黎巴嫩无邮编，直接取消异常，其他国家可查看百度邮编库。》SKU异常查看产品是否是组合SKU,修改数量。》备注留言异常一般随机发货的产品买家会备注留言，在客户备注中备注即可。》电话异常修改异常号码，若无电话，联系买家。如此之外，还有地址异常，可利用谷歌地图定位，地址不能太长，若地址有重复，删除重复部分。2020/4/42、未发货订单处理在s系统→scm→发货管理→未发货订单明细中查看未发货的订单，并在库存管理中查询未发货订单的库存是否如被其他订单占用，注意，检测仓的库存不可用，若有订单没有被其他订单占用但一直未发货，则需要查看SKU是否在检测仓并联系仓库进行处理。对旧产品的优化2020/4/4返回1、补充商品详情描述（以墙贴为例，因产品尺寸描述不充分，导致了很多纠纷，修改之后，没有再出现描述不符的纠纷）2、毛重、运费、售价调整2020/4/4返回特别注意订单发货之后的产品重量，与上架时设置的毛重做对比，调整运费及销售价格。↙3、标题及关键词优化2020/4/4以后台产品数据分析为依据，针对单价较高，曝光下降的产品做优化，每周优化一次，并与上周数据对对比。(以背部矫正带为例）4月16的数据分析4月23的数据分析店铺活动设置1、全店铺打折●开始时间和结束时间必须在同一个月，但可提前创建下个月的活动。●持续时间一般为3-4天，一月四次活动。●根据产品利润表中的利润率设置折扣。●注意，活动前24小时至活动结束，所有打折商品只能下架不能编辑所以要留足产品优化的时间。2、限时限量折扣●可跨月创建活动，此活动可长期使用。●活动前6小时至活动结束，活动商品只能下架不能编辑。●对于新上架的产品，可使用此活动，并且设置比较高的折扣。●注意手机折扣率要比网站折扣率高。3、全店铺满立减●做店铺常规活动，可长期使用。●每月活动总数3个，不可跨月创建。4、店铺优惠券●可跨月创建活动，每月活动总数为5个。●可长期使用此活动，时间设置为7-10天。纠纷处理1、货期延误●查看物流状态，让买家积极联系当地邮局并及时关注邮件。●对于货期耗时久的订单可选择退款并让买家在退款后又收到包裹的情况下返还退款金额。●特别要注意包裹是否退回，若已退回，可与买家商量重寄。2、产品损坏●让买家提供详细的损坏图片。●根据损坏程度与买家协商退款金额。●对部分零件损坏的产品，可与买家协商重寄零件。3、产品描述不符●及时修正产品描述。●与买家商量退款金额。》》见案例分析另：及时处理纠纷，尽量控制买家不良体验订单率。查看买家信誉，对于信誉差的骗子买家可做拉黑处理案例分析（装饰大树组合墙贴H928701）Buyer：纠纷提起,要求全额退款2015-04-08ordersize120x170cmreceivedis50%smaller（比描述尺寸小了一半并附有照片）Me:拒绝纠纷并留言解释尺寸小一半的原因2015-04-08Dearfriend,Sosorryforyouconfusingaboutthesizeofourproduct.Thesize120x170cmthatyousaidindisputeistheassembledsize(Maximum)whenexpanding(seethe1png),butthe50%smallersizeyoureceivedandshowedinthephotosisthecomposingsize.It'snoproblem,whenyouassembledourproduct,theMaximumsizewillreach120x170cm.Thankyouforfindingoutourproblem,we'llnotewiththeredwordaboutthesizeandwilldobetter.ifnoproblem,wouldyoupleasekindlycancelthedispute?Thanksinadvance!CynthiaBuyer:回复2015-04-09Hello,pleasefindtheitemspecificsofyouoffer，thereshouldbetwopiecesbutIhavereceivedonlyone.Yousaythattheassembledsizeis120x170...justexplainhowitcouldbe120cmhighwhenthetreeistallonly67cm!!!!Idon'tthinkIcouldstretchthetreetodoubleitsheight!pleaserefund2020/4/4Me:回复2015-04-09Dear,Pleasecheckit:PackageContent:1x120*170cmFamilyTreePhotoFrameWallStickersMuralDecal2in1RemovablePVCHomeArtDecorBlack.andthespecification:2pcsmeansthatfrontandbacksurfaces,2pcsin1pc,butIthinkit‘sreallyourreasonforbuyermisunderstanding,we’llchangeit.sorry,dear,hopeyoucanunderstand,yoursupportalwaysinspireustogofurther.Buyer:回复2015-04-09pleaseexplainhowcanIhaveafinaldimensionof120cmheightwhenthetreetrunkisonly67cm!!!Me:回复2015-04-09Suchasthebirdsandtheframes,theyareseparate,youcantearofffromthefullpictureandstickonthewallwhereyoulike.Buyer:回复2015-04-10notacceptable,sorry!!!Me:回复,退一半金额2015-04-10Dear,Iamjustagirlandnotanunreasonableperson.Iknowthegoodserviceisthefirst.Iagreerefundthehalfofmoneyandyoucankeeptheproduct,hopeyoucanaccept,thankyouinadvance!.。。。。。。（省略N段对话）。。。。。Buyer:响应纠纷，退款80%2015-04-17Iacceptyourproposalofan80%refundwithoutshippingbackthewrongitem.Kindregards最后，2015-04-21系统仲裁结束，退款80%。改正：见对旧产品的优化/补充商品详情描述2020/4/4结论：其实这是一个很简单的纠纷，一来一往直到仲裁结束却耗费了半个月的时间，刚开始没意识到去修正自己的产品问题，而是跟买家一直扯，结果是增加了仲裁率又丢失了老客户。之后遇到类似的纠纷都第一时间重新编辑了产品描述，而且对可能会引起类似纠纷的产品做了修改，到现在为止类似的纠纷没有再出现了。产品开发及上架1、产品开发●开发店铺内销量好的产品的同类型产品，或者是买家经常询盘的产品。●在数据纵横/选品专家中根据行业和国家选择热销的产品。1、产品上架●上架渠道在s系统/发货管理/发货查询中导出平台订单，例如，导出Amazon平台4月19到5月4日半个月发货订单数据，数量降序，选择上架发货数量多的SKU.●产品标题关键词的设置返回A、搜索同一产品下其他销量高的买家所设置的产品标题并借鉴（以背部矫正带为例）B、在数据纵横/搜素词分析中根据行业和国家选择搜索人气高及成交转化率高的搜索词作为产品的关键词。思考不足解决方法订单减少多上架SKU,合理设置店铺活动，维护老买家。曝光下降优化曝光下降的产品，设置店铺活动，适当调整售价。纠纷增多仔细审核订单，耐心对待每一个纠纷，积极与买家沟通。基础知识不扎实，经验欠缺多学习速卖通大学中的课程，学习论坛中的经验分享。Thankyou