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应急预案执行时间：执行人：批准人：目录前言......................................................................3一、一般客诉.................................................................3二、重大客诉.................................................................4三、能源停止供应.............................................................6四、面对媒体.................................................................7五、接待执法部门.............................................................8六、突发事故.................................................................9七、安全事故................................................................10八、处理外部突发事件........................................................11九、集体性食物中毒事件......................................................11十、车辆损坏................................................................12十一、紧急火警..............................................................13前言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。处理办法：l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。二、重大客诉(一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。处理办法：l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：全面描述遗失物品，包括物品的价值；遗失的时间及具体位置；曾到事发地点的人员。2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。6、做好客人的抚慰工作。7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。处理办法：1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁)。3、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。5、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。处理办法：l、向目击者了解案情。2、通知区域警察及拨打110报警。3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。7、当伤者是单身时，应做到：1）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助；2）向医院了解伤者的病情；3）保证伤者所属物品的安全；4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。处理办法：1、仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。2、如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求帮助。三、能源停止供应(一)、由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。处理办法：1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作(0．5小时内的短暂停电)。2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。防止跑单。同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。部门经理即刻通知酒店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打95598查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待，全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作，保证客人、员工及公司财物的安全，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人激动的情绪，同时立即通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。若等待时间久，还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉，对客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下，将损失降到最低。5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。(二)、当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。处理办法：1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。3、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。四、面对媒体客人因为不满，提出要向媒体投诉时：1、平息客人情绪，将投诉客人引领到远离其他客人的区域；2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒：首先从客人角度展开话题，并趁机了解客户的姓名、单位、电话等，安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解，建立“同盟感觉，争取时间，例：如果我是您我肯定也有同样的感受；然后通过沟通判断客人想借此投诉达到何种目的：A．求补偿；B．求尊重；C．求发泄；然后针对判断投诉的目的进行沟通。3、根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。4、客人不接受以上方案，继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已，对他(她)本人并不会有什么补偿。我们尊重客人的要求，让客人说，如何去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态控制在我们能解决的范围内，并适时的清理现场(撤走证据)。5、站在弱势群体的立场上，请客人给予理解，并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉，满足客人要求；若客人坚持要媒体介入1、镇静对待。第一时间上报公司，请求公司出面(行政部、副总)。注：必须赶在记者之前。2、尽量与客人保持良好的沟通，使客人情绪稳定。3、记者到场后，先让顾客给记者讲述经过并做好记录。4、尽量配合记者的调查、问话，少说多听。同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话；将所联系媒体的相关信息，上报总经理，阻止事态发展。5、在记者调查期间，保持良好的心态。6、当记者的面与顾客协调解决问题。7、事情处理完后，三方当面口头协议此事不做报道。8、事后单独与记者沟通，并建立起良好的关系。9、事件完全处理完后，及时上报公司。另注：在平时多留心，认识一些媒体相关负责人，搞好关系。五、接待执法部门当营业时间内突遇执法部门检查时，由部门经理负责接待。严禁别人替代，首先第一责任人应先消除自己及员工的恐惧心理，热情招待、周到服务，有问必答。保持笑脸相迎，回避尖锐矛盾，一定要使检查者认为我们态度诚恳、非常尊重他们，严禁出现冷场，无人招待的局面。处理办法：根据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度，先把各职能部门分成等级：A级：税务部门、卫生监督、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门，由总经理接待或安排人接待。（总经理不在由总助负责接待）2、在总经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就坐，并倒上茶水，做简单的初步接待。3、如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排，并可请他们就餐或送些礼品等，表示出我们的感谢与关心。4、职能部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。5、通知酒店总经理。6、如在没有事先通知的情况下，遭遇职能部门联合新闻媒体的突击检查，此类检查风险最大。1）第一时间通知酒店总经理。2）了解媒体单位，记者姓名、检查性质。3）做好陪同工作，对媒体的提问要慎重尽量少说。4）严禁阻拦、顶撞、不配合检查。5）对所检查到的不利点做好记录，以便事后详细汇报。6）碰到此类事件，切忌慌乱，或试图自己解决。六、突发事故当在营业时间内发生客人受伤的情况，总经理应立即赶到现场进行处理。处理办法：1、保持礼貌的态度，避免发生争吵。2、不与客人讨论有关我方的不足之处，尽快解决现存问题。3、询问伤者是否需要到医院检查治疗。4、当伤者拒绝接受治疗时，记录该情况，并请伤者签字认可。5、当伤势不严重、但仍需接受治疗时，立即送伤者到医院。6、当伤势严重时，马上通知伤者亲属。如伤者是儿童，在接受治疗前应由家长签署合法的医疗许可证。同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。7、当伤者己送往医院，而伤者为单身时，应保证客人所属物品的安全，注意储存所属物品，直到由其本人或亲属认领，并向医院了解情况，联系伤者的亲友。8、及时向公司行政部及主管副总以事件汇报书形式详细汇报。七、安全事故（一)、当员工在工作时间内受伤时，应立即通知部门经理、赶到所辖区域的事发现场。处理办法：l、确定员工受伤事件的严重性，并确保马上采取救援措施，并在第一时间向公司上报事件情况：2、当员工需要接受治疗时，如员工还能走动，应把员工扶