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佛科院旅游系佛科院旅游系佛科院旅游系有人说：会说话=成功了一半您同意吗？能否举例说明？说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。佛科院旅游系买鱼佬：怎解这条胶裤咁长？服务员：不是裤长，而是您人矮！思考问题：听完以上这二人的对话，您有何感觉？佛科院旅游系在泰国，对于比自己年龄小的小弟弟、小妹妹，一般称作侬侬而对于年长于自己的大哥、大姐，称呼却令人笑破了肚皮：屁屁泰语的称谓还有个和我们不同的地方是称谓在前，姓氏在后，比如张小弟就是侬侬张，王小妹则是侬侬王，而李大哥就是屁屁李或简称屁李，赵大姐自然是屁屁赵了。佛科院旅游系还有更出乎意料的称呼。如果你要夸男人长得帅，就称呼他为“老妈妈”，他一定会很高兴。而要讨漂亮女孩开心，则有一个非常贴切上口的称呼：水晶晶。泰语与汉语顺序颠倒的规律之后，举例说“猪脚”在泰国被称做“脚猪”。佛科院旅游系马来西亚导游为了方便学旅游者，教大家一些简单马来语，当然这些都是用广东话来讲的，非常有趣。厕所——旦挞屎靓女——差D煲窿饭，靓仔——GAJA（蟑螂的广州话）谢谢——带你买家私唔客气——拾下拾下佛科院旅游系实例：我们经常听到人们是如何赞扬广东或广州的美食？食在广东（广州）厨出凤城师从佛山公认顺德人说佛山人说佛科院旅游系佛科院旅游系佛科院旅游系这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词，独白式的讲解等。佛科院旅游系这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。注意下面的实例。佛科院旅游系对话式导游口语导游员：各位知道佛山有什么土特产最有名气吗？游客：知道。佛山“盲公饼”导游员：哪位知道它的来历吗？游客：知道一点，“盲公饼”好像是一个人的名字导游员：“您说的很对，盲公饼是广东省佛山市土特产名产品之一。由于它是由一盲人创制，因而得名盲公饼。它创制于浦嘉庆年代后期(1796一l820年)，距今已有一百六十年之久……”佛科院旅游系运用对话式导游口语时最忌问题记者：“您获得奥运会金牌高兴吗？”正确：“您获得奥运会金牌，现在心情如何？”“您获得奥运会金牌有何感受？”一般应避免问一些太过简单的问题，如：“大家知不知道狗不理包子的来历？”答案仅有二个：知道！不知道！佛科院旅游系㈡态势语言⒈态势语言的类型（注意地域的差别）⑴表情语①目光语：②微笑语：⑵姿态语①坐姿语：②立姿语：⑶动作语①首语：②手势语：③走姿：佛科院旅游系佛科院旅游系举例说明态势语言的特点端庄体态是优质服务标志佛科院旅游系态势语言案例1佛科院旅游系态势语言案例2佛科院旅游系⒈科学性⒉知识性⒊艺术性⒋适用性⒌感染性⒍道德性言之有据言之有物言之有趣言之有的言之有情言之有礼佛科院旅游系佛山某商业街的商家在商品价格大战的广告：全市最平！（若你是商家如何应对？）中国最平！全世界（全球）最平！本街道最平！佛科院旅游系讲解的词语必须以事实为依据,准确地反映客观事实,做到就实论虚,入情入理,切忌空洞无物,或言过其实的词语。如把二百年历史的“古迹”夸张为五百年的历史,动不动就是“世界上”、“全中国最美的”、“最高的”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”等,这类没有依据的信口开河会使稍有见识的游客产生反感。佛科院旅游系对科学性的理解请注意以下嘉士伯的广告语可能是世界上最好的啤酒天下第二泉——金山温泉全亚洲最大的牌坊——顺峰牌坊佛科院旅游系有导游问游客，佛山无山，南海无海，这是为什么？塔坡岗发现佛像的地方称为佛山？为什么把塔坡岗称为山？南海县（郡）佛山镇这个历史佛科院旅游系对知识性的理解西湖三绝：“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”。孤山含义：一是孤岛；二是岛屿过去一直被称为孤家寡人的皇帝所占有。“不孤”含义：即孤山是由火山喷出的流纹岩组成的，整个岛屿原来是和陆地连在一起的，所以说“孤山不孤”。佛科院旅游系孤山不孤佛科院旅游系孤山不孤佛科院旅游系对知识性的理解断桥位于白堤东端，里湖和外湖的分水线上，何时建造不详，但唐代张祜的诗中，已有“断桥荒藓涩”之句。其名由来，众说纷纭，一说起自平湖秋月的白堤至此而断，故称断桥;一说孤山之路到此而断，故名。另一种说法是“雪天其他地方都有雪，而桥中间无雪，远望似断，因此叫断桥”。佛科院旅游系知识性佛科院旅游系知识性佛科院旅游系知识性长桥，也有着自己凄凉的爱情故事。宋朝时有一青年女子陶师儿与书生王宣教相爱，但好事的后母从中挑拨离间横加阻挠。眼看美好的婚姻难以成全，有一天师儿与王宣教坐船夜游西湖，到长桥下荷花深处，他俩便投入水中，以死相抗。佛科院旅游系长桥不长佛科院旅游系长桥不长问题：我们看到一段并不长的桥为什么称为长桥？佛科院旅游系知识性传说梁山伯与祝英台草桥结拜后，在钱塘万松书院“同窗共读整三载”，后祝父来信催归，梁山伯十八相送。就在这座短短的长桥上，你送我，我送你，谁也不肯先自离去，“送君送了十八里，长桥不长情意长”，短短的长桥，成了他们一生也走不完的长路。佛科院旅游系知识性宋时或更早些，长桥的确很长，约一里多。据《西湖游览志》记载：“桥分三门，有亭临之，壮丽特甚。”还有一联诗也描写了长桥的胜景：“倒衔碧水半轮月，横卧晴空百尺虹。”后来，因南山一带的水源减少，西湖淤塞，湖面下降，桥景渐渐败落，到了明代长桥仅剩不足十米长了。长桥现为水泥桥，桥面只有三四米长。佛科院旅游系⒊艺术性导游员带游客到定点餐厅吃饭，当时游客很多，服务员忙个不停。由于游客都饿极了，于是催着导游让服务员赶紧上菜。这位导游员却不耐烦地说：“急什么？没见人家正忙着吗？”这样的话随意出口，没有考虑到既饿又渴的游客会有何种感受？他们对导游员又会产生何种印象！游客内心不悦是可想而知的。佛科院旅游系⒊艺术性有素质的导游员却是这么说的：“请稍候，先喝点茶解解渴，我会下厨房去催他们快些上菜的。”游客听了此话觉得心里暖融融的，你看导游员还要亲自下厨房去催哩。这时游客内心的感受也是可想而知的。同一环境，同样是说话，却得到两种截然不同的结果。可以这么定论，前者愚蠢，后者高明。后者的高明之处就在于会说话，会说有效的话。佛科院旅游系⒊艺术性我们经常听到导游员对游客说：“昨天见您玩得真高兴。”或者“这顿晚饭您吃得真香厂等等。类似这样的说话，我们可以理解为简单的问候和寒暄。当然，出于礼貌与礼节的问候和寒暄是不可缺少的，但是，如果从导游服务的角度和口才艺术的要求上讲，那还是远远不够的。佛科院旅游系⒊艺术性导游员是否可把话讲得再丰富些，更加言之有物呢？因为问候与寒暄只能起到尊重的感觉，却不能得到真正的满足，如果做到既有尊重又有满足，或许带团效果会更好些这顿晚饭您吃得真香！我看您特别喜欢吃辣子鸡丁，这道菜是很辣的，这说明您的身体很健康，肠胃绝对是一流的。佛科院旅游系⒊艺术性昨天见您玩得真高兴！说也奇怪，一个人不小心摔倒在地上，无论是在什么地方，心倩总是不愉快的，惟独摔倒在雪地上会发出欢快的笑声。也许雪是人类的好朋友，它会给我们带来幸福和欢乐。中国有句古话叫做瑞雪兆丰年，见您浑身上下都是雪，笑得又是那么高兴，我预感一种吉祥和幸福就会降临到您的身边。佛科院旅游系⒊艺术性例如：如果在一些喜庆的场合客人不小心筷子掉到地上——快（筷）乐打烂碗——落地开花佛科院旅游系知识此处有一付关于学生考试心态的对联佛科院旅游系⒋适用性注意不同国家、不同民族旅游者个性特点区别！例：您化的妆真漂亮？您的皮肤真白？您今天真漂亮！您这个人真泼辣！您这个人真性感！佛科院旅游系⒌感染性如何提高导游语言的感染力？例：此处碰头！小心碰头！请注意碰头！碰了您的头，痛了我的心。前进一小步，文明一大步。佛科院旅游系⒍道德性导游语言道德性如何体现？如何把握？例：您都年纪一把了还出来旅游？没有钱不要学人出来旅游！特别注意养成文明语言的习惯佛科院旅游系三、导游语言的功能⒈使主客关系更加协调⒉使旅游者的心情更加愉快举例说明：雨中游桂林干涸了黄果树瀑布佛科院旅游系第二节导游语言的运用技巧佛科院旅游系一、运用导游语言的基本要求⒈语音、语调适度优美⒉正确掌握语言节奏⒊合理运用修辞手法和格言典故⒋善于察言观色，注意把握时机佛科院旅游系一、运用导游语言的基本要求声音训练并不完全取决于先天的嗓音，掌握好说话的语速、音量、音强和态度同样可以事半功倍。问题：什么样的语速较合适？语速太快或太慢会有什么影响佛科院旅游系一、运用导游语言的基本要求语速：在与旅游者的沟通过程中，导游人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，顾客会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者旅游者也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果旅游者说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样旅游者则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。佛科院旅游系一、运用导游语言的基本要求音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让你误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。问题：多大的音量才合适？关键：视人数和环境而定，应以最远的客人都能听清楚为准佛科院旅游系一、运用导游语言的基本要求音调：音调相对来说更具有技术性。导游与旅游者讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。因为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化不仅能够传达给旅游者“你乐意为他提供服务”的信息，并且在交谈过程中重音的落脚词不同和语调的运用不同会让人产生完全不同的理解和感受。佛科院旅游系运用导游语言的基本要求（小结）语速：根据旅游者的反应、理解力及讲解内容等情况决定节奏快慢（正常每分钟200字）语音：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。语调：音调相对来说更具有技术性。导游与旅游者讲话时不能只用一个音调。语速语音语调佛科院旅游系二、导游语言的运用原则⒈正确性原则⒉清楚性原则⒊生动性原则⒋灵活性原则要求：举例说明⒈正确⒉清楚⒊生动⒋灵活佛科院旅游系二、导游语言的运用原则思考：如何正确称呼您的客人？特别是如何称呼女客人！先生？女士？小姐？佛科院旅游系普通话歇后语猪八戒照镜子--水仙不开花--外甥打灯笼--黄鼠狼给鸡拜年---里外不是人装蒜照旧（舅）没安好心佛科院旅游系高个子跌跤--割韭菜用镰刀--过路人吊丧--棺材佬甩衭---差（叉）得远胡扯死人肚里明白失礼死人佛科院旅游系广州话歇后语牛皮灯笼：点极唔明床下底劈柴：撞板，即闯祸、出乱子老婆担遮：阴公，即可怜老公拨扇：凄凉(妻凉)，即可怜单眼佬老婆：一眼睇晒冬钱腊鸭：得个睇字隔夜油炸鬼：无火气番薯跌落风炉：该烩湿水榄核：两头唧水瓜打狗：唔见咁截无掩鸡笼：自出自入白鳝上沙滩：唔死一身散，即死定了佛科院旅游系例一：大家游玩结束后到这里集合…….广州话：大家玩完到呢到集中同类问题：大姐，您玩完未？（祝新娘）：祝您年年有今日佛科院旅游系例二：谁要购买矿泉水广州话：边个要买水……..原因：担幡买水是指葬礼上思考：在生活当中还有那些禁用语？佛科院旅游系例三：今年不能说的祝福语言心想事成财源滚滚新年快乐薪饷四成栽员滚滚新年快落（股市）佛科院旅游系很多导游人员对顾客提出的要求无法满足时很容易说出“这是公司的规定”这句话，想以这样的话来“压倒”旅游者和“说服”旅游者，让旅游者知难而退，从而维护公司的利益。佛科院旅游系实际上，当你说出这句话时给顾客的反应是：“你们公司的规定难道就一定合理吗？”“你们公司的规定难道不是为顾客提供服务吗？”这种对抗情绪一旦产生旅游者反而会一定要讨个说法不可，即使后来你满足了他的要求，他会认为这是他争取得来的，并不是你主动为他提供的服务。佛科院旅游系如果旅游者要求提供的服务不属于你的职责范围，不少导游人员会对旅游者说：“这事我管不了，你去找酒店经理，或者是你去找我们经理吧。”这