国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册1

一、总则二、乘务员形象三、生产派遣四、证件管理五、乘务员服务工作的四个阶段六、航空安全员工作的四个阶段七、卫生保健八、业务培训九、奖励措施十、服务检查评比十一、附则《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。3.接听电话时应使用文明电话用语。4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。2.指示方位时五指并拢，自然明确。3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。不留胡须，保持手和指甲的整洁。第七条着装：乘务员着装规定：1、值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空中女乘务员一律着裙装；迎送客时，乘务员可着马甲，寒冷地区可着大衣。2、皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。3、着制服时须扣好纽扣，女乘务员着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。4、围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。5、男乘务员着制服时，必须佩带帽子；女乘务员着制服外套、风衣、羊绒大衣时要佩带帽子。6、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。第八条换季着装时间表日期风衣/大衣裙装裤装马甲女10．15—4．30∨☆☆☆∨5．1—10．14∨☆男10．15—4．30∨☆∨∨5．1—10．14∨☆备注1.本表中“☆”号表示乘务员可以根据天气、航线、自身体质选择着装2.空中只能着裙服第九条箱包规定携带箱包一览表航线旅行箱旅行包衣袋背包密码箱小拉杆箱女乘务员驻外包伙航线∨∨∨∨驻外非包伙航线∨∨∨当日国际航线∨∨当日国内航线∨∨2—3日航线☆∨∨∨男乘务员驻外包伙航线∨∨☆∨驻外非包伙航线∨☆∨当日国际航线∨∨当日国内航线∨2—3日航线☆∨∨备注：1.箱包清洁，外无饰物。3.表中“☆”号乘务员可以自己选择是否携带。第条有关乘务员形象具体事项请参见《乘务员手册》。第三章生产派遣为了规范乘务员的航班生产特制定乘务员航班生产派遣规则。并以此作为客舱服务部电脑排班系统设计、运行的原则依据。第条术语的含义：1，“飞行时间”是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。2，“执勤时间”是指在执行由航空承运人安排的飞行和地面任务中所花费的时间，包括航前准备时间、飞行时间、飞行后工作时间、中途经停站的过站时间、地面训练和其他工作时间。3，“备份”为乘务员做好工作准备，并在客舱服务部楼内或指定休息地点等待可能的航班任务。4，“坐机”为乘务员根据公司指派乘坐飞机至某地，在机上没有进行乘务工作。5,“跨分部飞行”为乘务员要求执行本分部以外的任务，须填写《亲属在外登记表》及《跨分部飞行申请表》，经部领导、派遣室主任签批方可执行。5，“驻外休息”为乘务员在离开北京基地，在国外做跨天休息。6，“航后休息”航班落地后规定的休息时间。7，“休息时间”乘务员不进行任何工作的时间，计算方法：从一个航班结束到下一个航班开始。8，“过夜”为乘务员在离开北京基地，在国内其它航站做跨天休息。9,“晚签到”为乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。10，“迟到”为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）签到。11，“误机”晚于准备时间15分钟，未能按（手册）规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。12，“航前准备”为此次航班乘务组在起飞前2小时与准备时召开的机上服务、安全会议。按规定不得少于15-20分钟。此规定适用于乘务员航班生产的所有工作。但当乘务员在执行检验、救灾、急救、专机等特殊飞行任务时，如果预定的飞行时间、值勤时间超过本规定的有关条款的限制，须经公司有关部门特别批准。第条派班生产派遣室根据公司下发的生产计划，按照目前使行的三个循环圈的类别，根据驻外天数及飞行时间进行合理的派班。每月20日之前将月计划下发到分部。分部接到航班计划后，应严格按照计划派班，遇有人员紧张的情况，分部自行调整的航班，须提前通知派遣室。1、乘务员的月飞行小时应保持在73小时以上。2、每季度的驻外天数应当平均。3、合理调配航班任务，保证每一各航办的人员力量搭配。按照规定配备各等级乘务人员以及广播员、小语种的乘务员。4、在有条件的情况下，优先安排工龄长的同志休息。5、安排备份组时，国际航线的备份组不少于12人，国内航线的备份组不少于15人。6、生产派遣室每日8：30将锁定各分部的次日航班，此时间以前的人员调整科在本分部派遣系统内进行，此后和航班换人须持换人记录单到生产派遣室换人，前分部换人一次记录。分布对于9：00以后的还人应做详尽的记录，并与每月初在分部公布。7、凡由国务院副总理、国务委员、政治局常委等重要旅客乘机的航班，生产派遣室要安排干部跟班飞行。第条各航班分配的原则1，一类航班：驻外航班及107、957、975、137、973、9792，二类航班：甲等：当天往返直飞的航班及国内过夜航班。乙等：直飞的国内航班。3，三类航班：甲等：当天往返，三个以上起落的国际航班乙等：两个以上起落的国内航班。排班时，将对各种航班、及备份予以平均分配。第条计算机排班系统所遵照的原则。1、将所有乘务员按照签证的类别（巴黎、美国），化分为两个部分，分别进行排班。以15天为一个排班周期。2、各机型的男乘务员比例限制：744：3-4人，777、747：2-3人，767：1-2人，737：0-1人3、各机型夫妻比例限制：照顾夫妻同飞一个航班，排班时职务低的随职务高的。744：2-3对，777，747：1-2对，767、737：0-1对。4、按照乘务员的等级将人员分为四类：CF、PS、F、STW。5、所有国际航班和由747、777机型执行的国内航班，由持有护照的乘务员执行。6、国内航班763以下机型由无护照的乘务员执行，但带班乘务长必须是执行国际航线的国际航线乘务长。第条机型定员。机型最低编制定员编制B737-3004名5名B737-8004名6名B767-2006名8名B767-3006名10名B777-2008名14名B777-300B747-400CMB10名14名B747-400P12名18名第条确认任务1，乘务员应提前三天，利用电脑确认任务。2，乘务员需在航班起飞前2小时，利用电脑签到。3，乘务员需在航班起飞前1小时30分钟,坐机组车。4,去程为乘机、调机、飞连飞组的第二个航班，乘务员及安全员出勤的签到时间均为航班起飞前1小时40分钟。第条1,居住在市内的乘务员执行次日9:00以前起飞的航班,须住出勤楼.对不执行此规定者一切责任自负。2,对执行9:00以后航班任务者,如发生双方责任车祸,凭交通管理部门的事故裁定书,进行减半扣分。第条飞行时间和休息时间1，每个任务段的最高小时16小时2，每天最低执勤小时20小时3，每周最高航班飞行小时35小时4，每月最高航班飞行小时100小时5，每季度最高飞行小时300小时6，每年最低飞行小时定额840小时最高定额1000小时7，一个执勤段的最多落地数5个8，每个月的最低休息天数7天9，最高连续飞行天数4天10，最高连续休息天数3天第条航后休息的时限1、东线，太平洋航线回京中途落地的航班，允许休息48小时。2、东线，太平洋航线回京直飞的航班，以及西线航班允许航后休息48小时。3、东南亚航线允许航后休息24小时。4、当日往返航班（飞行时间在8小时以上）允许航后休息24小时。第条备份国际乘务员：早上6：00签到，备份至晚上5：00。国内乘务员：备份的前一天下午3：00签到，备份至第二天下午3：00。备份不在位者,视为误机。第条休假准备休工龄假、探亲假的乘务员应在航班执行月的15天前，向生产派遣室提出申请。生产派遣室将根据下月生产情况安排休假。生产派遣室在接到申请单后，将根据下列优先顺序安排：婚假、飞行小时多的、工龄长的、乘务员级别高的。如若因生产原因不能如期安排休假的，将在其下一次申请时优先安排。第条病、事假换人1,年内允许每人病假换任务三次，三次内不扣分，自第四次起扣分。2,换人指执行航班前一天上午9:00至航班起飞前3小时(机场地区2:30)提出不能执行航班任务。3，病假者需持医生开具的病假条，在航班任务前一天向单位提出申请，或事后补交假条，但所耽误航班，事后补飞。4,连飞航班,换人次数以换下班次为准.5,备份上航班后交假条者直接扣分.第条互换航班在航班公布后，因个人原因不能执行某一航班任务时，允许同等级别的乘务员在签证有效内对换和替飞航班，但不得影响后续航班的正常执行。此种对换和替飞，主动方每人每年允许三个航班，由生产派遣室统计记录。需要对换航班的乘务员，必须在所对换航班执行日的4天前向生产派遣室递交航班对换或替飞申请单。对因对换或替飞所造成的飞行小时不足，排班人员将会在本月或下月安排任务，予以补齐。生产派遣室每半年公布一次对换或替飞的人员名单。第条其他1、乘务员跨分布飞行应遵循《跨分部飞行规定》。2、空勤干部飞行应遵循《空勤干部驻外飞行规定》。第四章证件管理第条护照护照是证明空勤人员身份的合法证件。空勤人员执行国际及地区航线的飞行任务应携带本人的公务护照，护照应具有合法的签证和有效期。第条办理护照空勤人员在飞行时间达一年以上后可办理护照。办理护照，需由客舱服务部对本人的政审，报公司保卫处统一到外交部办理。第条护照管理1.每个出港的航班乘务长再领取出勤单的同时，要向调度员索取乘务员的护照。护照要当面点清，不得有误，做到乘务长读名单调度员注意配给。2.乘务长指定组内一乘务员与机组一同办理出入境手续。3.乘务长要对乘务组的护照进行全程监控，驻外期间集体管理。4.航班结束归队后，及时将护照交还调度室的调度员。5.5P乘务长入员不便于大组同步，应及时从原乘务组取出护照转交给新的乘务长。外籍乘务员的护照要及时索取和退回。（属个人保管）第条登机证登机证是空勤人员执行任务时必须携带和佩带的必要的证件。由公司根据民航总局的统一标准和规格制定。一般两至三年更换一次。第条办理登记证空勤登记证办理程序是由客舱服务部填写《空勤人员登记证申请单》，经主管部门签字加盖公章后，保公司保卫处办理。第条补办登记证空其登记证使用者用妥善保管，避免丢失。如遇丢失须由本人写明丢失经过及深刻认识，报人事行政室申请补办。经同意后，由公司保卫处将丢失证件号码通报全国各机场保卫部门，注销号码后，交500元后给与补办。乘务员因丢失登记证造成不能参与飞行