门诊护理投诉原因的思考及对策

门诊护理投诉原因的思考及对策【摘要】门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。【关键词】护理投诉；原因；对策；前言：为探讨导致护理投诉的原因，寻找积极的对策，解决临床护理过程中出现的纠纷，我用两周时间对存在的护理服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门、人群等方面进行比较和描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧缺乏又是引起护理投诉的主要原因。一、门诊护理投诉的原因（一）服务质量缺陷：由于服务不到位而引发的投诉在门诊投诉中占一定比例主要表现在:反操作规程，或某些操作欠熟练而出现缺陷;上班时聊天甚至脱岗，对患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊;病情观察不仔细，输液巡视不及时而没有及时发现液体外渗;抽药时，未将药瓶中的余液抽尽;漏做检查、出错报告等。（二）医患沟通不足：由于患者缺乏医学知识、对疾病、检查、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医生交代病情不及时、不充分，语言表达不准确，缺乏语言运用技巧，不能与患者进行很好的交谈，在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权而导致投诉。（三）门诊服务流程欠合理：在医院的门诊医保刷卡交费速度慢，需要等待时间长，很容易引起不满情绪。门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。二、门诊护理投诉的思考（一）门诊护理工作的特点分析1、门诊护理管理工作复杂：综合医院门诊护理的岗位设置都比较多，如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等，需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。2、患者多、病种复杂：门诊部一般每天要接待各种各样的患者，其中既有年老体弱者和婴幼儿；又有慢性疾病、感染性疾病患者，陪护人员又多，容易造成患者和健康人之间的交叉感染，也可造成患者的再度感染。⑶诊疗时间短、过程繁琐：门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。2.2门诊护理工作的问题分析：⑴门诊护理人员特殊：门诊护士大多数为不适应临床一线工作的“照顾对象”。有的护士在临床工作到一定年龄不能胜任夜班时，被安排到门诊工作。有的是由医院自己培养的，理论知识和技能较差，留在了门诊部，有的是学校引进人才的家属，无论是继续教育，还是学历再提高等学习热情比较低、氛围差。因此观念保守、服务意识差，使得门诊部护士的整体素质参差不齐。⑵门诊护理工作分散，工作职责不同，教育、指导困难：门诊护士分布于门诊的各个诊室，我院门诊护士分布于各专科分诊的不同岗位，各岗位工作性质、职责各不相同。导致集中的有针对性的教育困难．护士长对各部门业务指导难度增大。⑶护理人员缺编：大部分人认为门诊护理的工作强度不大，不上夜班，配备的护理人员往往不足，而门诊各科室多而散，病人对护士服务的要求较高，使得护士的工作量增加。⑷服务观念陈旧，病人投诉增多：护士被动服务的观念根深蒂固，很少考虑病人的感受，只注重操作和完成工作，对病人的心理需求根本就不予考虑，没有真正体现“以人为本”、“以病人为中心”的服务。同时，随着法律和服务规范的完善，人们对服务意识的认识进一步提高，对自我权利的维护上升到了一个高度。使病人由原来的被动接受服务为主动要求门诊室提供服务。3.门诊护理投诉的对策3.1高度重视护理投诉：无论是护理部主任还是护士，都应对来自患者的声音给予高度的重视。医院的内部科室应该齐心协力，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。3.2提高护理水平：⑴加强理论学习，提高业务素质：针对对不同层次的护士利用早晨上班前和晚上下班时每月一次进行“早读”和“晚读”课，集中学习，更新补充现代新知识和新技术。同时要求每位护士建立学习笔记本，每月至少学习一篇与自己专科相关的知识，并摘录主要内容。定期进行抽查。以督促护士自觉学习，并建立质量绩效、约束机制，实行奖惩制度。⑵加强护士技术操作的培训，提高护士业务技术能力：由于大多数门诊护士对护理常规操作接触少，使用频率低，故不重视学习和再提高。可组织护士定期进行护理常规技能训练，每年组织一次操作竞赛。使护理操作在反复训练中强化、提高。⑶人性化管理，提高门诊护士的工作热情：门诊护士分散，缺乏归属感。管理者要关心门诊护士的思想动态。给予多一点的关心和支持。尊重她们为工作作出的努力与成绩．尽可能地为她们争取到大医院学习培训机会和提高绩效工资。让她们感受关爱，提高工作的热情。门诊护理管理是一个复杂、烦琐的工作，只有正确处理好门诊护理工作中存在的问题，有的放矢开展工作，不断提高医疗护理服务质量，满足病人需要，社会需求，门诊部的工作才能有更好的发展。⑷加强考核力度，提高门诊护理工作质量：制定各岗位职责及制度。为此，我们制定了各岗位职责与制度，用职责、制度来规范、引导、约束护士的行为。同时针对不同岗位不同要求，制定考核细则。考核细则要有针对性，操作性强。每月进行不定期考核一次．每年年度进行全面考核．考核结果与绩效工资挂钩，并作为晋升、评聘分开的依据。督促护士自觉执行。⑸转变服务意识，拓展服务内容，主动适应病人的需求：帮助门诊护理人员强化职业道德，端正服务态度，并对护士进行服务规范化、礼仪化培训。提供便民服务措施：在门诊各诊室提供一次性杯子、开水、公用电话、杂志、报纸等常用物品，满足病人的需求。减少病人候诊过程中的不安与急躁。3.3加强护患沟通：患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，护理人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，让病人了解病史、与其交代病情、给予心理疏导、健康宣教或拉家常等，护患关系平等是减少纠纷的有利基石。3.4完善制度规范护理行为确保护理安全：随着社会的发展，病人及家属应用法律来衡量医院护理行为和后果的意识在不断增强。因此，护理人员应熟知相关的法律条文，认真领会《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，自觉地执行各项常规、制度及规范等，严格执行各项规章制度，当病人对医疗、护理以及费用等产生疑问时，护士要耐心解释，直至病人及家属清楚为止。同时加强对原始文字及病情变化观察结果的记录，最大限度的以法律约束自身行为，确保护理质量。3.5加强医德医风建设：良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。每一个护理人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。3.6加强宣传改善社会对医院的认识目前社会媒体对医疗市场的关注，对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究，有则改之无则加勉。4.防范措施：4.1提高医疗质量:医院成立了门诊部及部分科室代表组成的考核小组，小组成员涉及医院多个相关职能科室。定期检查有关规章制度和技术操作规范的执行情况，把好质量关。每月有专人负责汇总考核的内容，并及时反馈于各临床科室，对情节较严重或屡次犯同样错误的科室，根据《医疗质量目标考核管理办法》进行扣分。4.2改善就诊环境便患者就诊。积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，增加收费窗口，方便患者就诊，配置门诊宣教室、电视、饮水机等设施;免费提供常见病保健处方及测血压等服务;及时公布常用药品和检查的收费价格，增加收费透明度;规定各种检查项目出报告的时间;制定对特困人员的优惠减免政策等。增强服务意识:在工作中应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少医患冲突，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。加强对输液区、留观区患者的巡视与观察，尽量在患者呼叫之前主动给予帮助。4.3积极宣传医保政策:医保办通过各种形式，大力宣传医保政策，尽力让医务人员和广大患者都掌握必要的医保知识。如:定期组织医院全院医务人员进行医疗保险知识学习培训，提高医护人员医保政策知晓率;将重要医保政策做成宣传板报，在医院大厅显眼处向就诊患者和全院职工进行公示和宣传;通过编制医保简报将医保新的政策、医保动态传达给全院医务人员;在导医台放置医疗保险的宣传单，以方便就医的参保患者及医务人员，及时了解医保的相关政策和规定，方便医保患者就医住院等。通过大力宣传医保政策，一方面，医务人员可以合理运用医保知识，提高自我保护意识，规避医疗纠纷;另一方面，参保患者可以充分享受到医保制度带来的实惠，引导参保患者文明地进行医保消费。发挥导医职能，便利门诊就医。为了方便门诊患者就医，克服护理人员紧张等实际困难，分别在门诊收费大厅、住院大厅设立了导医服务，接待患者或家属的咨询。根据收费窗口的排队情况及时疏导患者到排队少、刷卡速度快、操作技术熟练地的窗口排队交费。如发现是医保网络不通畅，及时与医保办联系解决。对年老体弱的单人就诊患者实行全程陪诊，如发现患者在诊疗服务中表现出了不满足表情、语言、行为等情况，及时与患者进行沟通或带患者到门诊部寻找解决的办法。5.总结：在护理管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。参考文献[1]方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理，2004，2(188)：91-92.[2]苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量[J].解放军医院管理杂志，2002，9(4)：328-330.[3]孙永波，张慧民，贾芳.对医疗消费者投诉问题的若干思考[J].中华医学伦理学，2004，17(4)：15-16.[4]周静，唐丽华，王勤.病房实施护理告之的临床实践[J].中国实用护理杂志，2009，5(25)：63.