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平定供电支公司创新成果发布会材料平定供电支公司业扩报装班二OO八年十一月发布人：魏志娟1班组概况•平定供电支公司业扩报装班是一个窗口服务单位，为电力客户提供报装、报修、交费、查询、咨询、投诉、举报等服务，共有成员19名，平均年龄28岁，10人拥有大专及以上文凭，是公司最年轻化的班组。23班组精神：忠诚企业、奉献社会班组目标：一流服务、一流班组学习理念：工作学习化、学习工作化工作理念：标准化、精细化、程序化生活理念：诚信、快乐、感恩、回报团队共同愿景：打造一支最具凝聚力、执行力、创新力和战斗力的团队。4一、题目选择•选题背景：我公司管辖城区低压客户约2万余户，其中居民客户有1.8万余户。城区电费全部采用坐收形式，我班组的中心营业厅、金地收费厅承担收费任务。月末时，居民客户不能全部上交电费，每月月末新增欠费票据可达800余笔，金额约为10万元。•理由一：提高欠费管理水平•理由二：提高客户满意率•理由三：规范化管理，程序化操作，减少人为干预57月18日收费情况（表一）收费人员收费户数每户平均收费时间漏收欠费户数020371983分钟1020366544分钟0Pdzj663分钟2Pdghj752.5分钟0Pdyhh963分钟1Pdmjr824分钟2020340743.5分钟0合计5453.2分钟66二、现状调查•欠费票据多、金额较大•欠费票据分三人管理•个人记账、月末对账•由个人提供欠费明细•欠费票据交接繁琐•没有交接表7营销系统用户分户明细帐查询方式界面8三、存在的问题•查询欠费数据不方便，客户等待时间长。•记账、对账不方便。•代收欠费时，双方交接记录不完善•记录报表不方便•欠费数据不共享•监管不到位，管理层不能实时掌握欠费情况•客户满意度低9运用“因果图”进行原因分析10（1）收费业务时限超过3分钟（2）欠费恢复送电时限没有统计、考核（3）漏收欠费严重（4）客户满意度低人员方法环境管理技术业务水平影响设备操作熟练程度影响查询欠费技术手段落后统计欠费技术手段落后网络速度慢客户排队等候不耐烦客户催促高峰期交费人多不能实时掌握欠费信息不能实时掌握停送电信息欠费数据数据不共享更新不及时统计汇总慢对策表序号要因对策目标措施地点时间负责人1查询欠费技术手段落后通过先进的欠费数据管理软件，改良查询方法5秒钟查到欠费金额，杜绝漏收欠费现象利用Access数据库开发工具实现班组2008年8—9月贾成荣2欠费数据不共享欠费数据统一存放，统一管理欠费数据实现共享，实时更新利用Access数据库开发工具实现班组2008年8—9月贾成荣3记账、对账手段落后改进记账、对账方法实时自动记账、对账利用Access数据库开发工具实现班组2008年8—9月贾成荣4交接记录不完善完善双方交接记录功能自动生成交接记录，双方签字认可利用Access数据库开发工具实现班组2008年8—9月贾成荣11对策表序号要因对策目标措施地点时间负责人5统计报表不完善完善统计报表功能自动统计欠费信息、收费信息利用Access数据库开发工具实现班组2008年8—9月刘瑞平6停送电信息缺乏先进管理手段实时发布停、送电信息停、送电信息共享，具备统计功能利用Access数据库开发工具实现班组2008年8—9月刘瑞平12实施过程•选择课题•设定目标•提出各种方案并确定最佳方案•制定对策表•按对策表实施•确认效果欠费管理程序主界面14收费窗口界面15按抄表册查询欠费界面16欠费报表界面17按欠费管理人查询界面18按日期查询欠费界面19欠费收取情况报表界面20实时对帐表界面21已实施停电客户界面229月16日使用欠费管理程序后的收费情况（表二）23收费人员收费户数每户平均收费时间漏收欠费户数0203711491分钟00203661281.8分钟0Pdzj1471.4分钟0Pdghj2051分钟0Pdyhh2111分钟0Pdmjr2141分钟00203401361.5分钟0合计11901.2分钟0欠费停送电统计信息界面（表三）户名收款金额交费后送电小时数实施停电后持续小时数通知停电人员张胤华40.5918.346.1董浩李振华72.0323.646董浩白秋明315.30.929.9王建功李宝润8.11829.8王建功张芳161.752.36.3董浩张玉锦279.3821.469.4董浩李高华57.756.829.4董浩24此套程序的特点•它是办公自动化软件，易于学习和掌握且支持多用户访问数据库•公司计算机已经全部联网，找一台计算机作为主机便可实现数据共享•将营销自动化欠费数据导入数据库中，通过简单的数据库编程，实现数据共享、查询、更新。•通过设计数据报表格式，实现各种表单的自动生成、输出•通过分配不同用户权限，实现对欠费数据库的管理、使用和查询，方便了管理层实时监管25•通过此套程序，实现了数据共享，数据的实时更新，统计数据，生成报表，达到了预期的目的，大大减少了坐收人员的工作量，提高了查询的速度，减少了差错率。同时程序详细统计出了客户缴纳电费后的恢复送电小时数，实施停电的持续小时数，便于了监督和考核。受到了公司领导的好评。26通过这次研究解决欠费管理中存在的突出问题，自主创新，使班组管理水平又上了一个新台阶，在今后的工作中，我们将会继续努力，进行业扩报装过程信息、合同管理信息的管理创新。28