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适用部门：客户服务部电话客服培训2019（内部资料，请勿外传）目录/CONTENTS010203客户服务的定义客户服务部的工作内容客服人员所具备的素质与技能电话沟通流程电话礼仪与情绪管理客诉处理的技巧040506客户服务的定义客户服务客户服务部客户服务客户服务部客户服务的定义为客户提供想要的服务，维护公司与客户之间的关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言是非常重要的。客户服务部的工作内容售前咨询售中引导售后服务售后回访售前咨询收集客户信息，联系客户，了解客户需求。售中引导引导客户完成消费，配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。售后服务职责包括：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。让客户感到满意，并持续消费。客户服务部的主要工作售后回访了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如不满意，问题是什么？并将有效数据提交给相关部门，发现问题，解决问题，提出建设性意见。客服人员所具备的素质与技能具备素质工作原则语音训练表达技巧维护企业形象个人素质客户服务人员所具备的素质在接到客户电话或面对客户时，让客户感觉你是真心为他服务，可以从声音和表情中，感受到你很乐意为他服务。不要带着情绪去接客户的电话或面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。具有“同理心”，站在客户的角度，理解客户的情绪，感受客户的处境。做一名优秀的心理学家，想客户之所想，探察客户的最终目的，并以此为导向。具有良好的沟通能力，准确判断客户的心理，无论是投诉还是咨询，从中了解有用信息，引导客户情绪，让客户感到满意并产生信赖！心理素质工作原则铃声一响，失去自我工作时客服在电话中留下的印象将使客户自然而然地与公司的形象联系起来！因此客服代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过客服来进行刻画的。所以，客服个人形象更加彰显公司品牌形象！客服人员语音训练研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。优质语音服务的要求◆咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音;◆音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准;◆音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听;◆语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫;◆语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么;◆用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴边;◆感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务;◆心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。“”客服人员语言表达技巧选择积极的用词与方式善用我代替你接听客户来电时，语言应从“生活随意型”转到“专业型”。工作环境中须养成适合的修辞、择语与发音。表达的逻辑性.、咬词的清晰与用词的准确应媲美于播音员。每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值也是各不相同的个体。既要有个性化的表达沟通，又须掌握有共性的表达方式与技巧。保持积极态度的同时，沟通用语也应选择体现正面意思的词。如：要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。专家建议：沟通中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语：你的名字叫什麽？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须......专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须......专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。维护企业形象如果有一个客户电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。另一个客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免很不客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。表达技巧语言表达技巧是一门学问，部分用语可使用公司统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。通过与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心沟通，将会取得更大的进步。电话礼仪与情绪管理电话礼仪心态培养压力缓解电话礼仪接电话礼仪123•电话铃响在3声之内接起;•电话机旁准备好纸笔进行记录;•确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。•告知对方自己的姓名或工号。拨打电话礼仪•考虑打电话的时间（对方是否方便）;•确认对方的电话号码、单位、姓名，避免打错电话;•准备好所需要用到的资料、文件等;•讲话的内容要有次序，简洁、明了;•注意通话时间，不宜过长;•要使用礼貌语言;•外界的杂音或私语不能传入电话内;•避免私人电话;注：讲电话时，如发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。•认真做好记录；•使用礼貌语言；•讲电话时简洁、明了；•注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；•电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；•注意讲话语速不宜过快；•打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码；重点注意事项接听电话的礼仪顺序基本用语注意事项拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳公司╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须让对方确认如果是客户要表达感谢之意听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话的礼仪顺序基本用语注意事项准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上情绪管理—心态培养两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热，非洲人向来是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢？”于是放弃努力，失败沮丧而回。另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大的很呢。”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败，而另一个人满怀信心，大获全胜。这就是一念之差导致的天壤之别。启示加：加速学习，快速提升能力的决心减：减少私事（私心），专心全力以赴的毅力乘：乘胜追击，天天进步，月月达成核心目标除：除去借口，凡事马上行动马上行动客服代表压力缓解方法与技巧98%85%60%77%60%美国一项调查，客服代表最关心的是什么？如何选择正确的语言?学会处理复杂事务?如何缓解压力?答案前三客服代表压力缓解方法与技巧如何面对压力呢？做为一个客服代表“”•如客户有过错，客服代表都没有理由将声音变大，语速变快，尽量让对方把话说完。•遇客户发怒，客服代表应采用理性主动的反应而不是下意识的直接反射行为。应让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳。让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度。•客户会无休无止说话时，适当地控制也是一种艺术，可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真的很让我们感动或您的时间一定很宝贵，我想…•在倾听客户时，应主动作一些笔记，并不断有所表示让客户知道你的重视。不可用“好，好…”“对，对，对…”等词语，以免让来电者感觉到敷衍。正确表达是“知道了”，“我理解”等。•即使对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程和解决问题。这样会使你呼吸变粗，语调时高时低，这时可将话机置“静音”几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，再开始主动对话。客服代表压力缓解方法与技巧•保持声音优美与吐词清晰，让人听不清晰的表达会加剧对立情绪；•将对话朝积极、建设性上引导，也可适当引出轻松的话题，缓解对方愤怒的心态；•在保持冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示出“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题“；•假设客户永远在说真话。不对“背后动机”试图做任何分析追究。追究过程只会造成更多的负面心理。注意事项如何减压如何减压•如果在上班中碰到很不客气的客户，可申请个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸。不要影响一天的情绪；•学会选择性忘记，不要在脑海中重映不愉快的过程，适当吃一些甜品，甜品会使人心情愉悦；•不要和你的邻座诉苦，可以找主管，这样会得到更加正面的回顾；•最重要的是，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决后，客户的态度会转变，也会重塑公司形象。下班后，可以做些什么来减压？•读书。一本好书可使人心胸开阔；•饮食。吃甜品，以便保持心态平和。•健身，慢走也是有益的，户外拥抱大自然；•自我思辩与肯定，大声对自己说：我是一个优秀的客服代表，帮助客户就是帮助我自己，我再也不要因为客户的态度而沮丧！•睡眠，保证每天7-8小时。电话沟通流程流程梳理流程解释细节影响电话质量改善细节的建议123654电话沟通——接听电话的流程主动报出自己单位的名称/自己的姓名和职务。询问对方单位名称/姓名/职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员电话沟通——接听电话的流程解释接听流程内容及含义主动报出自己单位名称/姓名/职务顺利沟通的前提询问对方单位名称/姓名/职务确认身份展开沟通详细记录通话内容很多问题并非一通电话就能解决，需将通话内容记录下来；同事接听电话时的配合，可通过记录的内容进行了解；需要相关部门配合的事宜，复述内容的完整性也尤为重要。准确记录：时间；对方单位；对方姓名；对方职务;通话内容。复述通话内容，以便得到确认避免信息传递的不一致引起双方误解；避免因口误或听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。尤为注意的重复内容：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的