呼叫中心解决方案

1呼叫中心解决方案目录一．需求分析...................................................................................................................................2二．网络建设...................................................................................................................................22.1网络设备选型....................................................................................................................22.2网络拓扑图........................................................................................................................2三．系统部署...................................................................................................................................43.1部署系统............................................................................................................................4四．系统使用...................................................................................................................................84.1坐席使用流程....................................................................................................................84.2语音通话设置...................................................................................................................8五．售后技术支持与服务.............................................................................................................145.1质量保修期......................................................................................................................145.2原厂技术支持服务..........................................................................................................145.3故障应急处理..................................................................................................................145.4技术资料服务.................................................................................................................145.5培训服务.........................................................................................................................152一．需求分析随着XX的发展，现有的网络已经无法满足公司的发展需要，武汉古德云企通信技术有限公司提供的融合通信整体解决方案为XX提供了VOIP解决方案，采用的古德云企呼叫中心系统可以满足XX新职场客服联系客户、内部员工交流，公司招聘、负责人监控坐席管理系统等业务需求。此方案大大缩减了公司的通信费用，提高了员工的工作效率。二．网络建设2.1网络设备选型交换机1台语音网关1台服务器1台话机（PC）60部华为S5700S-52P-LI鼎信DAG2000-8S8O戴尔PowerEdgeR720亿景话机2.2网络拓扑图32.2.1华为24口交换机通过网线接入内网路由器，路由器连接internet；交换机通过网线分别与服务器、鼎信网关，总经理办公室电脑互联。2.2.2鼎信网关通过网线与办公室的60部话机（PC）互联，通过PSTN/E1线连接运营商（如果走VOS线路就不需要开通此专线，通过网络连接租户的VOS系统)。2.3网络设备配置2.3.1交换机配置a.通过反转线进入交换机配置管理地址为：192.168.1.2，分配一个接口用网线连接至内网路由器，使其能访问外网。4b.分配一个接口连接至鼎信语音网关（网关用FXS口）。C.分配一个接口连接至DELL服务器，使内网能访问呼叫中心系统。2.4鼎信网关配置2.4.1网关进线设置鼎信网关配置对进线的设置如下图：2.4.2网关中继设置呼叫中心配置一个连接至鼎信网关的中继，鼎信网关会配置接至呼叫中心的分机，网关配置如下图：三．系统部署3.1部署系统准备ISO镜像包、安装脚本、Xmanager，安装步骤如下：3.1.1本地服务器安装本地服务器上导入ISO镜像直接安装，安装完成后配置ip地址，重启网卡，在浏览器输入服务器的ip地址即可进入呼叫中心。53.1.2阿里云服务器安装a.使用Xshell连接服务器b.确定，然后选择连接。c.输入用户名root和密码即可连上服务器。d.查看系统版本（目前仅在Centos564位系统下运行）：6e.用Xftp工具上传镜像及安装脚本f.单击此按扭开启FTP，选择对应的iOS镜像，选择右键传输到root目录下。g.开始安装授予安装脚本install.sh可执行权限7chmodu+xinstall.sh执行脚本查看帮助h.安装完成后重启服务器i.重启完成后在浏览器输入ip地址进入，默认管理员账号密码为admin。呼叫中心系统功能8四．系统使用4.1坐席使用流程坐席通过连接语音网关FXS口，通过接入交换机使坐席访问内网呼叫中心系统，在系统中，签入的坐席之间可以通过拨打相应分机号系统相互进行通话。从而实现员工之间相互通话。外呼，坐席通过网关FXO口，将话务送给外线，运营商通过外线将通话送至客户设备（见2.2网络拓扑图）。4.2语音通话设置4.2.1添加用户在组织结构中选择添加租户，工号和工号密码为坐席登录时需要的帐号密码，分机和分机密码为坐席想网关注册是需要的帐号密码。保存后在PBX设置分机栏可以看到添加的分机94.2.2添加中继使用PSTN/E1，帐号类型选择绑定网关，如果使用VOS，在服务器处填上VOS服务器的IP地址，并填上VOS账号密码。104.2.3添加IVR：系统IVR设置步骤：第一步:首先计划好需要设置几级语音菜单，每个语音菜单设置几个选项。对于每一级的语音菜单准备好提示语,并在系统录音中先录制好。第二步:在设置页面中点击左侧导航栏的“IVR”进入“IVR”设置页面。第三步:点击增加语音菜单,出现以下设置选项(如上图所示)为这个语音菜单11取个名称,然后选择好相应的语音菜单选项。选中允许直拨分机选项,表示用户呼入语音菜单时可以直拨分机号码。第四步.根据要求增加相应的语音选项数目,填入需要用户的按键选项,如1表示用户按1然后再选择用户按键后系统相应的动作,可以是转接到内部分机、语音信箱、振铃组、队列或者其它录制的菜单。第五步.添加完IVR，将IVR加入到入局线路4.2.4分机注册在话机上设置好IP后，再浏览器输入IP，进入web管理页面，输入分机信息（如下图）：12设置分机号：120设置分机密码：120设置服务器IP192.168.10.37保存即可。4.3坐席呼入、呼出通话坐席发送通话给呼叫中心系统，呼叫中心系统通过语音网关将话务送到PSTN，PSTN在送至客户，完成一个外呼流程。当客户呼入时，话务通过PSTN通过语音网关送到呼叫中心系统上，完成呼入。管理员通过登录呼叫中心系统以管理员的身份监控坐席通话状态（见2.2网络拓扑图）。4.3.1添加IVR后当客户电话打进来，系统会自动分配到相应的坐席，坐席和客户就可以进行通话。4.3.2在系统中，签入的坐席之间可以通过拨打相应分机号相互进行通话。4.4系统监控管理管理员登录admin帐号可以在坐席监控中看到坐席打电话的状态，管理员还可以控制坐席的权限、查看通话记录录音等。4.4.1坐席监控点击系统管理坐席监控13绿色为坐席在线没通话橙色为坐席正在通话或振铃蓝色为坐席代表坐席转接红色为坐席示忙4.4.2查看通话记录和录音点击播放听录音（如下图）：在用户界面可以查看分机状态，分机在示忙（红色）的状态下是无法接听电14话的，只有在示闲（绿色）的状态是可以接听电话的。admin用户可以查看所有人的信息及录音等，分机用户仅能查看自己的，五．售后技术支持与服务5.1质量保修期古德云企呼叫中心系统在售后服务期内，如果系统发生故障，古德云企公司负责调查故障原因并修复直至满足或者更换整个系统；且免费提供技术咨询和售后服务。（甲方：银派捷（北京），乙方：古德云企）5.2原厂技术支持服务古德云企系统由古德云企提供7*24小时技术支持服务。5.3故障应急处理古德云企公司提供技术支持和快速应急响应服务。针对本项目的故障处理，我公司承诺如下：故障类型支持方式响应时间系统瘫痪或严重故障技术远程处理/现场1分钟内远程处理个别服务不正常技术远程处理1分钟内远程处理5.4技术资料服务乙方为甲方提供保证系统正常运行的必要技术资料。（1）乙方为甲方提供产品手册、操作手册等资料。（2）乙方为甲方提供服务器系统配置等资料155.5培训服务5.5.1培训内容：培训服务是指根据维护的需要，乙方为甲方提供专业技能和经验知识的培训，由乙方指导甲方培训人员进行系统操作。5.5.2培训计划：由甲方组织培训人员，乙方远程培训。