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北方民族大学宴会经营与艺术结课论文论文题目:浅析酒店宴会服务质量的提升学院名称:管理学院学生姓名:岳龙专业:旅游管理指导教师姓名:景曦论文提交时间:2014年6月13日目录1酒店宴会服务质量的内容及酒店宴会的地位·········································21.1酒店宴会服务质量的内容·······························································21.2宴会是酒店吸引客源市场的重要条件················································21.3宴会服务是酒店整体服务的重要组成部分……………………………………31.4宴会是酒店效益的重要来源……………………………………………………32酒店服务质量存在的问题·································································32.1酒店管理层服务设施的管理不到位···················································32.2没有自身特色··············································································32.3管理者服务质量管理意识淡薄·························································33提高酒店宴会服务质量的措施···························································53.1提升文化品位,增加宴会产品的文化附加值·········································53.2立足拳头产品打造宴会品牌……………………………………………………53.3重视出品提高质量………………………………………………………………53.4服务设施的有效保证·······························································……63.5宴会菜单的精心制作·····································································63.6正确处理客人的投诉·····································································7摘要服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求，从提升文化品位,增加宴会产品的文化附加值、立足拳头产品，打造宴会品牌、重视出品，提高质量、服务设施的有效保证、宴会菜单的精心制作、正确处理客人的投诉等方面着手，切实提高酒店宴会服务质量。关键词：宴会服务；服务质量；宴会管理浅析酒店宴会服务质量提升岳龙（北方民族大学旅游管理系）1酒店宴会服务质量的内容及酒店宴会的地位1.1酒店宴会服务质量的内容现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度[1]。1.2宴会是酒店吸引客源市场的重要条件酒店是综合性的服务企业，住和吃是酒店的两个基本功能，所以说宴会在酒店中的地位是非常重要的，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。宴会生意好可以带动客房生意，客房的住客也可以促进餐厅的经营，二者可以说是相辅相成的，而且过去那种“单打一”“卖床板”赚钱的时代已经过去了，宴会的地位已经不可被忽视。1.3宴会服务是酒店整体服务的重要组成部分宴会服务形式的多寡优劣，往往会影响到酒店的声誉，关系到酒店产品的整体质量。因此，发现宴会服务中出现的问题，找到解决问题的对策，提高酒店的宴会产品质量，规范宴会服务的程序，顺应宴会服务的发展潮流，是赢取市场份额，兴旺酒店宴会事业的关键。1.4宴会是酒店效益的重要来源从经济效益来看，宴会的毛利要高于客房的毛利。酒店销售收入以客房收入为主，以宴会为辅。一般的说，客房收入占总收入的60%-70%，宴会占30%-40%，正因为如此，有些酒店领导才会只重客房而不重宴会的经营，为了保证住宿率而放弃宴会，结果宴会销售额大幅度下滑。但如今一味追求高出租率而导致的“价格竞争”使得客房销售收入不断下滑，从而整个酒店的创收能力也明显下降。由于宴会占用固定资产比重低，年提旧大大低于客房，其创收毛利额也就高于客房，所以在经营过程中，只能加强，不能削弱。2酒店服务质量存在的问题虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题:2.1酒店管理层服务设施的管理不到位酒店管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，要指定专门的负责机构和人，以及时的发现问题，即时的整改，使酒店的服务设施的完善得到保证。2.2没有自身特色酒店要生存，就必须不断加的开发创新，不仅要适时推出新而且还要对老品种在保持其传统基础上，在生产工艺和产品质量提高，使产品精益求精。菜品创原料上兼容出新、口味上博众家并在此基础上创制出多种新味型2.3管理者服务质量管理意识淡薄不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。2.4酒店宴会服务质量管理不足原因的分析（1）管理人员对成本控制理解错误对于服务行业的酒店来说，高水平的服务质量和干净整洁的环境不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。客人享受酒店的服务，除了享受服务人员提供的服务外，还有酒店硬件所提供的服务，比如设备设施是否齐全，是否能满足客人的需要，设备使用的安全性，整洁性，餐具的卫生安全，酒店整体室温的舒度等都影响着酒店在顾客心目中的形象。正确的成本控制策略，不仅能够降低成本，增加酒店的利润收益，还能够使员工养成节约的好习惯，改正酒店铺张浪费的恶习。而对于酒店管理层人员来说正确的理解成本控制的方向是非常重要的。兴荣酒店正是因为对成本控制的理解错误，没有认识到在星级酒店里，提高优质的服务来吸引更多的顾客才是最重要的。只是想着控制空调的总开关，减少餐具的保洁程序可以节约很大的成本，却不知这导致了客人对室温不满意，对餐具卫生产生质疑，满意度下降、客源不断流失，从而使酒店减少了很大一部分的收入，对酒店的声誉和形象也造成了影响。（2）服务员服务意思模糊一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。强烈的服务意识不仅能使宴会厅形成一个团结的工作氛围，为顾客提供满意而周到的服务，还能够加深顾客对酒店的印象，成为酒店的回头客。但是由于员工缺乏培训，整个酒店的服务氛围也不高，故而服务意识也慢慢下降。再加上激励制度的不健全，使员工的工作积极性大大降低，自然服务意识也不能得到提高。不能做到想顾客之所想，想顾客之所未想，给客人带来惊喜服务的五星级标准。（3）人事招聘不科学酒店业是人员流动率最大的行业之一，招聘工作一直是酒店运营的一项相当重要的工作。而目前，上海兴荣酒店人力招聘存在的一大问题就是，招聘标准不明确，很多人员都是靠“关系”进酒店的，正式来应聘的有实力的员工却得不到重视，这不仅打击了通过应聘来酒店工作的员工的积极性，同时也降低了员工的工作质量。出现这一情况，主要是管理者在管理方面存在很大的问题。酒店招聘应该是管理者根据各部门人员配置需求的实际情况来决定需要招聘多少、符合什么条件的人才，切实的做到因需定岗，因事择人。但是该酒店的管理者并没有严格按照招聘要求来严格把关招聘合格的人才，从而经常出现“以情用人”的情况，严重违背了管理学中人员配置的基本原则。那些通过“关系”进入酒店工作的人很多并非专业人士，或者自身素质达不到酒店的要求，这不仅影响了酒店整体服务质量的提高，也给酒店带来了很大的损失。（4）激励制度不健全酒店要在竞争激烈的市场中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住大批优秀的员工，而其首先要做的就是施以有效的激励机制，充分调动员工的工作积极性，给予员工施展才华与能力的平台。优秀的管理者总能洞察到员工之间不同的需求、不同的目标，从而采用恰当的激励手段和方法，促使每个员工自发地、最大限度地发挥聪明才智，从而提高酒店的经济与社会双重效益。酒店在对员工的薪资成本方面控制的过于严格。有能力的员工得不到重视，激不起员工团队协作能力的提高，从而引起员工的不断跳槽。宴会厅班时是一个不同于九六班固定班时的多班次部门，它根据自助早餐，中餐，晚宴等不同宴会的开始时间来确定员工的上班时间，最早的班次有早上五点半的，下班最晚的要到凌晨三四点，甚至通宵上班，休息不规律很容易引起员工上班时疲劳。再加上宴会厅的工作量大，一次接待人数多则就达六七百。每一个服务员负责的工作量很大，而薪酬待遇却不高，福利也不高，也没有什么加班补贴，加班时间也只是调休，不给换算成加班费，降低了服务人员的工作积极性，从而降低了服务质量。（5）培训工作不到位员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。加强员工培训有利于调动员工的积极性、主动性和创造性；可以提高组织运作的质量和效率；提高企业的应变能力。可见加强员工培训是非常重要的。但是现在大部分酒店为了让员工能早点上班工作，减少了员工的入职培训，很多酒店只是形式上的举办一次新员工入职培训，培训时间也只有一到两天。这根本不能满足员工对工作知识的熟知要求。而部门内部也很少有专门为员工准备的培训课程，新员工一上班就要直接投入工作，而他们对于宴会和会议的服务标准和流程都很陌生，陌生的心里又必然会照成服务意识的下降。（6）领导管理不科学领导者作为一个集体的指挥者，在带领和指导群众为实现共同目标而努力的过程中，要发挥其指导、协调和激励三方面作用。酒店宴会部是一个一次接待客容量最大的部门，对于工作人员的团队合作精神要求很高，这就要求宴会部门的领导者要发挥好其领导作用，使每一次的宴会接待工作能顺利的进行。但是目前，在酒店宴会部蓬勃发展的过程中，其领导者即经理和主管在一些方面工作上还是做得不足，没有很好的组织安排员工的培训工作，一味的强调业绩却忽略了对员工个人表现的肯定和激励，对于员工的心理需求也不能及时发现，这些都挫伤了员工的工作积极性，降低了宴会厅整体的服务质量。3、提高酒店宴会服务质量的措施3.1提升文化品位,增加宴会产品的文化附加值提高饮食文化品位，已成为宴会市场竞争的一个重要领域，一种重要趋势。饮食文化将贯穿于宴会企业经营和宴会活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中。所以必须在饮食文化上大做文章。宴会产品本身也具有丰富的文化内涵。菜品的起源，制作，风味中均有值得关注的文化价值，如果服务人员能像导游员或讲解员那样为宾客就宴会产品进行一番颇有情趣的介绍，将会增加菜品的文化价值，使客人在物质和精神上均得到满足。3.2立足拳头产品,打造宴会品牌酒店在经营过程当中，应该沉淀下来不少顾客喜好的拳头产品，一定要善于对这些拳头菜肴大力宣传，使得本地