万达信息呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第1页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.呼叫中心项目解决方案万达信息二○一○年十月呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第2页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.第1章系统简介万达信息呼叫中心解决方案是万达信息社保、医保、卫生等电子政务领域解决方案中公众服务应用的有机组成部分，主要是为公众提供以语音为核心，同时包换各类现代多媒体应用，如短信、E-Mail等多种通信形式的的公众服务。呼叫中心的使用者为各政府部门的公众服务部门。万达为上海社保、上海医保、杭州社保、宁波社保及多家卫生局建设了呼叫中心应用。由于万达呼叫中心系统主要是为政府部门服务，所以其业务主要是政策咨询和公众信息服务，系统通过行业知识库和行业FAQ等形式将各类业务信息展现给坐席人员，由坐席员为电话咨询用户解答相关问题。呼叫中心可分集中式和分散式两类，本方案均可支持。呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第3页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.第2章呼叫中心系统总体架构2.1系统架构图呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第4页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第5页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.2.2系统架构介绍2.2.1网络平台网络部分由2部分组成：语音网络和数据交换网络。座席数字话机通过语音网络直接连接程控交换机/排队机（PBX/ACD），为坐席提供语音服务。程控交换机/排队机（PBX/ACD）通过核心交换机连入数据交换网络，与其他各系统服务器、应用服务器、数据服务器相连，实现语音与数据的交互。呼叫中心局域网采用百兆以太网作为骨干，局域网内各服务器和程控交换机/排队机（PBX/ACD）直接连接在咨询中心核心交换机上，座席电脑接入到中心工作组交换机上，通过工作组交换机接入核心交换机，实现语音和数据的交换和共享。主要主要服务器包括：计算机电话集成服务器（CTI服务器），交互式语音应答服务器（IVR服务器），录音服务器，应用服务器，数据库服务器。应用服务器由中心核心交换机通过路由设备连接到核心数据库或其他业务系统数据库，调取信息，为系统的咨询服务提供信息支撑，为服务受理、处理提供业务支撑。系统和外部系统的网络连接，例如：外网、WEB网站、E-Mail服务器、短信网关、其它分中心等系统，通过防火墙隔离，保证呼叫中心项目的网络安全。座席PC通过中心工作组交换机连入核心网络，。系统可支持IP电话接入，本地IP话机和座席PC均连接到中心工作组交换机上，实现与程控交换机之间的通讯。另外，系统提供远端座席接口，在中心局域网端设置防火墙，通过现有路由器提供接入服务，远端座席通过专线或通过Internet公网VPN方式连入我们的程控交换机，远端座席采用IP电话，每路IP电话需要64K的网络带宽（非压缩模式），在压缩模式下，需要至少8K的网络呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第6页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.带宽，加上一些信令信息的传送，一般来说，64K的网络带宽可以支持6路IP电话。2.2.2应用系统平台本系统核心业务就是提供信息服务，包括政策法规、服务指南、问答知识库咨询，业务的受理和回复（如社会保险业务、劳动就业业务查询，投诉举报建议），进行社会调查等，这些功能的实现要求灵活、方便，而且和后台的业务系统有着密不可分的联系。这就需要一个稳定的基础结构，一个强大灵活的表达方式框架以及一个可以方便地构建各类功能组件的框架；需要实现一定程度的智能化，能够最大限度地降低信息冗余；同时，需要具备一定的安全性，包括特殊形式的认证及访问控制等。任何一个应用系统从逻辑上都可以划分为用户界面逻辑（客户层）、应用处理逻辑（逻辑层）和数据逻辑（数据层）三个层次。应用系统平台通过中间件作为中间层的应用服务器，实现业务逻辑。应用业务组件集成作为应用系统平台，多层结构的框架体系，建立统一的应用服务平台，实现各种业务需求。系统具有集开放性、扩展性、灵活性及稳定性于一身的框架结构体系，为用户提供了一个用来获得各类信息及应用服务、安全、单一的网络入口。应用服务器通过中间业务逻辑直接访问数据库的方式，或者由业务主系统或其他业务的相关应用软件开发商提供相应的API或封装的WEB服务，在中间应用服务器上的应用业务逻辑调用这些API和WEB服务，来获得必要的数据信息，或者将其他业务系统的应用嵌入在呼叫中心系统中，采用单点登录的方式可以使呼叫中心座席在授权的情况下登录到多个应用门户平台，利用它们提供的系统功能进行数据访问。2.2.3数据库平台数据库平台分为3个部分：呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第7页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.1、呼叫中心通信信息数据库2、应用平台数据库3、呼叫中心支撑平台数据库其中，呼叫中心通信数据库是指由呼叫中心PBX\IVR\CTI等设备和服务器在系统运行过程中产生的各类数据，如电话接入量，电话接通量、电话接通率、外拨数据量、排队数据、等待时间、平均等待时间等系统数据。本地库的数据分布，现阶段主要是考虑到资料库中的政策法规库的内容，问答式资料库的内容，服务指南库中的办事机构、办事程序信息，以及服务信息中的政府职能部门信息，这些信息在日常的业务工作中相对较为静态，一般不会每天都发生变化，内容的更新不是很频繁，另外考虑到资料库中的政策法规库的内容一条记录的数据量相对较大，如果平时进行实时访问下传的话，会给内部网络带来较大的负担，影响数据传输的速率，因此我们建议该部分数据存放在呼叫中心数据库中，相关责任部门可以提供资料并签字生效，由中心维护人员使用我们提供的知识库编辑维护应用对数据进行在线更新，更新后的数据会实时地反映在座席的查询界面上。对于一些核心数据信息，由于其在数据库中存放的记录相当的庞大，数据更新的频率非常频繁；另外考虑到在业务主系统网点上查询到的信息必须与用户通过呼叫中心系统查询到的信息完全一致，因此该类信息一般作为异地数据库存放在核心数据库或其他业务系统数据库中，一种是由呼叫中心的中间服务器通过中间件实时从核心数据库中获取必要的数据信息，一种可以调用其他业务系统的相关应用软件开发商提供的相应API或封装的WEB服务，通过这种方式也能获得必要的数据信息，另外一种是应用嵌入在电话咨询服务中心系统中，采用单点登录的方式，电话咨询服务中心座席在授权的情况下可以进入其他应用系统，使用它们提供的系统功能进行数据访问。另外，呼叫中心还需要一些管理数据以及记录系统的运行日志（可供统计分析使用），也需要在呼叫中心设立一个数据库系统提供数据存储。本方案采用先进的三层体系架构，这种结构的系统，数据层（即数据库服呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第8页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.务器）往往是压力大、可靠性要求高、也是最容易成为系统瓶颈的。因此作为整个系统的数据存储层，我们建议配置两台高性能的PCServer（机架式，2颗英特尔至强处理器3.0GHz以上；4GBSDRAM400MHzECC内存，最大内存8GB；2MB以上二级高速缓存；2*146GSCSI硬盘；2个以上PCI-X插槽；2*10/100/1000M网卡；DVD-ROM/冗余电源/三年原厂商保修/预装中文Windows2003Server标准版），作为数据库服务器，数据库服务器采用主从方式，正常情况下由主服务器对外提供服务，如果主服务器出现问题，由备机接管提供服务。备用服务器可以做为全文检索服务器使用，保证设备的充分利用。2台PC服务器通过千兆网络连接到NAS存储，都安装Oracle9i数据库软件，数据存放在NAS系统中。选择使用的PCServer应该具备多部件冗余，包括内置硬盘的镜像，双网卡接入等，提高系统的可靠性，降低非正常宕机时间。同时，2台服务器安装Windows2003Server，通过MSCS双机软件实现Active－Standby模式集群，当生产系统服务器出现故障无法提供服务时，另一台服务器可以接管它，对外提供服务，进一步提高了系统的可靠性。2.2.4交换机/排队机系统（PABX/ACD）交换机是整个呼叫中心的业务核心，在本方案中，其主要作用是提供前端接入、话路接续和ACD自动排队。目前主流交换机可以提供的功能包括：优先中继、优先座席自动应答服务提示音音乐等候和保持自动溢出、超时溢出动态示忙夜间服务话务员登录、退出、闭席监听、强插三方通话主叫号码显示、被叫号码显示呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第9页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.呼叫轨迹跟踪远程监控和维护支持IP电话对于呼叫中心，根据实际情况选用符合相关标准的数字程控交换机即可，例如Alcatel、AvayaDefinity、NortelMeridian、以及其他一些知名公司例如西门子等公司的相关产品，都具有很强功能、性能，可以找到足够满足用户目前以及将来业务发展需求的产品。选用时应注意设备的技术先进程度、话务处理能力、兼容信令方式、安装维护方便程度、可扩展性等指标，以及是否取得邮电部的入网许可。交换机厂商一般提供不同层次的ACD软件以满足不同的业务需求，在本方案中由于已配备CTI服务器，从充分发挥计算机集成电话系统的优势和特点考虑，一些比较高级、要求比较灵活的ACD功能，例如智能路由、技能路由等，可以通过交换机与CTI中间件结合实现。同理，有关呼叫、队列、座席、路由等信息的统计和分析，也可通过交换机与CTI中间件结合来实现。为此，交换机应当遵循CSTA标准，提供CTI链路，并准确地发送、接收状态信息和控制信息。系统采用E1数字线路接入，用户通过PSTN公网拨打特服号码，即发出了对本呼叫中心的呼叫，所有呼叫都首先接入交换机，并在交换机中实现话路的转接。交换机能够将拨入呼叫中心的电话呼叫接入到座席，能够提供实时跟踪座席状态的功能，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，合理地安排座席资源，自动将呼叫分配给最合适的座席进行处理，充分利用资源，提高系统处理能力。2.2.5交互式语音应答系统（IVR）交互式语音应答系统可作为呼叫中心面向用户的前端统一界面，负责自动语音应答并分流识别所有转接到座席员的电话。该系统可独立运作，向用户提供24小时全天候响应服务，无需被叫方的介入，用户便可在系统中进行有效操作。呼叫中心解决方案呼叫中心项目解决方案第10页万达信息股份有限公司WondersInformationCo.Ltd.用户可听取IVR的语音指令，通过话机按键发送信息，甚至可直接与IVR交谈（通过语音识别技术）。该系统可提供的功能包括：语音应答、语音/数据集成功能综合的语音、传真自动服务语音识别文本与语音转换语音留言传真回复与已有数据库的集成与CTI的集成多种语言支持由于与交换机相对独立，目前除交换机电信厂商提供IVR产品外，许多计算机软件厂商也提供第三方IVR产品，例如：Elite、EDIFY等。所有产品都提供二次开发工具，可由用户按业务需要定制处理流程。IVR系统的硬件平台可以根据所需提供的服务端口数量、相应语音板卡所要求的插槽数量以及所运行IVR软件的具体配置要求，选用性价比和可靠性较高的PC服务器乃至工控计算机加以实现。在本方案中，交换机采用E1线路连接IVR服务器，用户的所有呼叫都将被首先引导到IVR。在此，用户可以听取以语音报出的本中心所提供服务菜单，并可通过话机按键进行选择。一般而言，大量的简单查询如政策法规条文、个人信息等都可由IVR自动完成，并根据用户选择以语音或传真方式自动反馈给用户。如果用户咨询的问题在IVR中无法找到解答，或者希望得到人工服务，则IVR将话路保持，同时通知CTI服务器，由C