ZTE-AnyService-政府热线解决方案基准胶片-20140317

©ZTECorporation.Allrightsreserved.ZTEAnyService政府热线解决方案云T&政企网市场运作部2014年3月背景及客户需求政府热线解决方案系统亮点和客户价值成功案例©ZTECorporation.Allrightsreserved.3智慧城市中的政府热线政府热线是：构建和谐社会的牢固基石民主促进民生的有效载体提升政府形象的服务平台©ZTECorporation.Allrightsreserved.政府相关服务的现状公众疾控热线投诉举报地税热线社保热线环卫热线交通热线物业热线。。。4政府部门热线资源整合、一站式建设已是大趋势！©ZTECorporation.Allrightsreserved.热线服务的未来发展方向移动化自助化智能化可视化协同化云端化移动化•不需要所有人都在一个地方自助化•自助化的提升降低人工成本支出智能化•公众交流数据和行为数据分析可视化•距离的拉近创造新的体验协同化•短信，微信，微博，Webcall/Webchat，多媒体的协同云端化•平台部署在云端，按需索取5背景及客户需求政府热线解决方案系统亮点和客户价值成功案例©ZTECorporation.Allrightsreserved.政府热线相关组织架构7©ZTECorporation.Allrightsreserved.省集中政府热线相关组织架构8©ZTECorporation.Allrightsreserved.政府热线业务功能框架9•服务窗口单位信息查询、政府信箱、Webcall/Webchat12345门户•自动语音咨询、转接其他热线、人工服务：咨询、投诉、举报受理12345呼叫中心•短信受理、微博互动、微信互动12345多媒体互动•提供人员管理、部门管理、权限管理、代办事项、工单处理、知识库管理、报表统计、外呼调查、舆情等功能模块。业务管理平台©ZTECorporation.Allrightsreserved.中兴解决方案系统结构10©ZTECorporation.Allrightsreserved.典型组网11©ZTECorporation.Allrightsreserved.典型业务流程－分部门语音导航12©ZTECorporation.Allrightsreserved.典型业务流程－智能语音导航13运用ASR进行语音识别，运用语义分析引擎实现语音交互机器人，使用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力。©ZTECorporation.Allrightsreserved.典型业务流程－人工服务流程14©ZTECorporation.Allrightsreserved.典型业务流程－通用工单流程15中兴除了现有通用工单流程，也提供可视化定制的工单流。支持政府热线的工单通过Webservice接口转到相关部门的工单系统中进行流转处理。©ZTECorporation.Allrightsreserved.典型业务流程－政府信箱流程16©ZTECorporation.Allrightsreserved.典型业务流程－微信互动流程17背景及客户需求中兴政府热线解决方案系统亮点和客户价值成功案例©ZTECorporation.Allrightsreserved.19ACD/CTI/MRS等核心网元支持云化部署，平滑扩容桌面云座席19协同处理云化客服开放客服政府热线中兴政府热线系统亮点CTI接口符合行业标准，支持与主流厂商呼叫中心平台的集成IVR支持VXML标准格式业务运行，方便第三方厂商开发业务支持多种媒体消息的统一呼入/呼出，集语音、短信、视频、Email、微博、微信、传真等多种能力于一体，统一路由排队简单灵活的业务生成方式：支持多种BS应用直接集成到座席框架，图形化的IVR编辑环境便于快速开发和维护。舆情分析（运用大数据技术）智能IVR语音导航智能质检智能客服©ZTECorporation.Allrightsreserved.运营拓展满意度提升智能高效将政府热线建设成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。•智能IVR语音导航降低人工服务工作量•舆情分析使政府及时了解民情民意、提供辅组决策•全景渠道多媒体接入提高公众满意度•政府各部门协同处理效率提高•可跟踪的办件派单系统，考核更清晰•丰富的外呼模式满足各种调研需求•云化的系统设备满足客户的拓展需求•桌面云座席减少运维开支客户价值背景及客户需求政府热线解决方案系统亮点和客户价值成功案例©ZTECorporation.Allrightsreserved.运营商案例-中国移动•新疆移动10086呼叫中心，1300座席规模•甘肃移动12580系统，300座席规模•江西移动12580系统，200座席规模•浙江移动外包呼叫中心，3500座席规模•广东移动视频呼叫中心，30座席规模，服务广州亚运会•上海移动视频呼叫中心，30座席规模，服务上海世博会•重庆移动“农信通”基地呼叫中心1050座席规模©ZTECorporation.Allrightsreserved.运营商案例-中国电信•四川电信10000号系统•四川电信号百系统•四川电信外包呼叫中心•浙江电信10000号双中心系统•浙江电信号码百事通/外包呼叫中心双中心系统•江苏电信10000号双中心系统•江苏电信号百/外包呼叫中心双中心系统•广西电信10000号系统•重庆电信10000号呼叫中心系统•安徽电信外包呼叫中心系统•深圳电信平安电销云呼叫中心•贵州电信10000号/外包呼叫中心系统•中国电信大连离岸云外包呼叫中心•福建电信10000号系统•号码百事通：福建电信、海南电信、新疆、云南、湖南、天津…©ZTECorporation.Allrightsreserved.运营商案例-中国联通•陕西联通–陕西联通外包呼叫中心系统系统•福建联通–福建联通10010呼叫中心•福建联通–福建联通116114/外包业务呼叫中心•北京联通–北京联通外包呼叫中心•内蒙联通–内蒙联通116114呼叫中心©ZTECorporation.Allrightsreserved.行业案例©ZTECorporation.Allrightsreserved.政府热线案例政府热线：各政府部门热线：河南平顶山、洛阳、安阳12345热线南京市长热线12345（100座席）