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1合肥广播电视大学毕业作业班级：2011秋行政管理专科学号：姓名：指导老师：作业题目：《管理学基础》课程综述2《管理学基础》课程综述目录内容摘要--------------------------------------------第3页一、管理学基础的主要内容-----------------------------第3页二、理论联系实际-------------------------------------第4页三、学习体会-----------------------------------------第5页四、结束语-------------------------------------------第6页参考文献---------------------------------------------第7页3《管理学基础》课程综述内容摘要：管理学是一门应用广泛、使用面积广、技术含量高的一门学科和技术，目的是使学习者能够掌握管理学的基本原理、基本技能、基本工具和基本方法，树立现代管理的思想观念，运用管理学的基本原理、工具、方法和过程进行管理实践，生活中的任何一个角落都离不开管理学的应用，无处不在，就更需要我们了解和清楚管理学的相关知识和体系结构，管理是永远的真理，永无止境。它是所有从事管理活动的部门、单位、个人都必须掌握的基础知识。因此，管理学的基础知识、原则、技术和方法都要根据每个企业的实际情况来灵活运用，没有哪种管理模式、哪种管理方法都适用于所有的企业和组织，也没有哪种固定的管理模式和哪种固定的管理方法能够保证一个组织永远的成功。所以，有效的管理是一个组织走向成功的基础之一，也是管理者必须要掌握的管理艺术。关键词：管理质量管理激励一、课程主要内容《管理学基础》课程主要内容包括管理总论、管理理论的形成与发展、计划、目标管理、战略管理、决策、组织结构设计、人员配备、领导、激励、沟通、控制基础、控制系统与方法等。在内容组织方面，该书在阐明了管理学的基本原理和经典理论，并在许多组织得到有效应用的管理新思想、新理论予以了介绍，有助于读者掌握现代管理的基本概念、基本原理和基本方法以及管理的艺术性，树立科学的管理理念，为实际管理工作提供理论指导。管理是指管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动。管理的基本职能包括计划、组织、领导和控制。管理学是研究管理活动过程及其规律的科学，是管理实践活动的科学总结。计划工作是所有管理职能中最基本的一项职能，其任务就是明确目标，并拟定实现目标的方案、措施。管理工作的核心是决策，渗透于管理的所有职能之中。决策是指为了达到一定的目标，采用科学的方法和手段，从两个以上的可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。建立合适的组织结构对于组织的正常运行和提高效率起着至关重要的作用。怎样才能有效地把组织中的人组织起来，按某种共同的规律和方式来运作，以保证每个人的工作都朝向组织的整体目标，这就是管理学要探讨的组织结构。组织结构设计是组织与其目标、环境相匹配的必然结果。在进行组织结构设计时，需要遵从有效性原则、分工与协作原则、责权利对等原则、分级管理原则、协调原则、弹性结构原则等，并要充分考虑战略、环境、技术和规模等因素的影响。组织在设计结构时可以考虑多种结构，不同的组织结构有不同的优缺点4并有其适用的范围。组织变革是组织与环境互动所必须的。组织结构设计为组织系统的运作提供了基本的框架，而要使组织系统运作起来还要依靠人的力量，人是组织目标得以实现的直接动力。人员配备的主要任务就是为组织结构中的所有职位，特别是管理职位，配备合适的人员。人员配备是根据组织结构规定的职位数量与要求，对所需各类人员进行恰当有效的选拔、使用、考评和培养，以合适的人员去充实组织中的各个职位，保证组织活动的正常进行，实现组织的既定目标的活动。如果说管理是为实现组织目标而进行的有目的的组织、协调、控制活动，那么领导者就是这种活动的基本组织者。领导者在组织中起着最为重要的作用。领导，是一种活动过程，是由领导者、被领导者、领导行为、组织目标、行为结果等共同构成的内容体系。领导者则是领导行为主体，是指挥组织活动的能动的行为主体。要做好领导工作，必须掌握领导的艺术，主要有决策的艺术、合理用人的艺术、有效协调人际关系的艺术以及科学利用时间的艺术。任何一个组织都是人的集合体，对组织的管理首先是对人的管理，也是通过人而进行的管理。人类的行为都是由于某种需要而引发的，因需要而产生动机，进而引发了行为。沟通是管理者最重要的基本技能之一。沟通是一个双向过程，过程非常复杂。沟通有不同的分类，不同的沟通有其各自的适用范围和使用领域。管理的控制职能是通过对组织绩效的衡量与纠正，确保组织目标以及为实现目标所制定的各项计划得以完成。控制是指在动态环境下，为确保组织目标以及为实现目标所制定的计划得以实现而进行的监督、检查和纠正偏差等管理活动的统称。它的作用主要体现在两个方面：纠偏和调适功能。在管理实践中，控制的对象包括人员、预算、作业和全面绩效等。根据控制对象的不同，可以将组织控制体系分为人员控制系统、预算控制系统、作业控制系统和全面绩效控制系统等。二、理论联系实际激励是企业管理的核心之一，人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人又是生产力诸因素中最活跃、最关键的因素，如何作好员工的激励工作，是所有企业面临的一道永恒的难题。像移动公司，联通公司等呼叫中心也不例外，但与其它企业或部门相比，呼叫中心的员工激励工作又有其特殊性。现如今的呼叫中心的客服人员不再是简单的接线员，现如今呼叫中心业务越来越复杂，工作量越来越大，对中其复合功能要也是更高更严，客户服务中心正在由传统的客户服务中心向完全意义的客户服务中心转变,为了适应这种转型和市场竞争的需要,打造客服优质品牌,人成为首要的核心要素,因此,对员工的积极性、主动性就成为客户服务中心管理要需破解的一道难题。一个管理者如果不懂如何去激励员工，是无法胜任其工作的。激励有助于激发和调动员工的积极性。积极性是员工在工作时一种自觉的心理和行为状态，这种状态可以促使员工智力和体力的能量充分地释放，并导致一系列积极的行为，如提高劳动效率、超额完成任务、良好的服务态度等。激励有精神激励和物质激励，而两者往往是密不可分的，常用的有：目标激励法、环境激励法、领导行为激励法、榜样典型激励法和奖励、惩罚激励法。以往在管理工作中，一直注重严格管理，对员工批评较多，虽保证了完成了各项任务、5指标，但员工积极性不高，产生对立情绪严重，导致大量人员流失，通过对激励理论的学习，我们逐渐改变了工作方法和手段客服人员的工作复杂、枯燥，极易产生厌烦情绪，于是我们会在日常的工作中适时给予适当的激励，我们经常以小纸条、短信的形式，让员工感到自己受领导关注、工作被认可，并建立员工生日情况表，总经理签发员工生日贺卡增强员工的归属感。贴公告、办表扬栏、班会前或班会后进行表扬等精神激励法。同时我们也设立各种物质奖励。比如设立进步奖、新人奖、业绩奖、优质服务奖、话务量最高奖、优秀班组、优秀小组奖、每日之星奖等奖项。并按照不同的奖项设立不同的金钱奖励标准。同时也把奖励的面扩展到80％，充分调动大家的积极性，并对其进行相应的分段。根据业绩排名在前10％-30％、前30％一50％、前50％—80％等分为4个奖励段，每个奖励段给予不同的奖励标准。这样形成一个多段的竞争关系，对业绩和服务的整体攀升会有本质的变化。我们的激励措施是面向所有员工，因为与其它任何组织一样，在呼叫中心中优秀员工总是少数。所以在激励机制的设计上，我们充分考虑员工的个体差异，尽可能做到奖励“人人有份”，尽管每个人的“份”可能大小不一。至于呼叫中心中所谓的“落后员工”，我们会考虑他们的特长，能力及发挥的条件，尽可能用正面奖励让他们振奋起来，以确保呼叫中心的整体服务水平。呼叫中心的发展离不开全体员工的创造力和积极性，因此呼叫中心非常重视对员工的激励，根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，建立起适应呼叫中心特点和员工需求的开放的激励体系，为企业在激烈的市场竞争中立于不败服务。三、学习体会管理作为人类基本的实践活动之一，广泛地存在于现实的社会生活之中，大至国家，小至企业、医院、学校，凡是有一定目标的的组织或存在协同劳动的地方，都离不开管理。有效的管理是一个组织走向成功的基础之一。管理是当今企业的命脉，是企业在运营中是否能稳步向前发展的必要手段，科学的管理能够有效的提高生产效率，而在科学日益发展的今天，全球范围内的市场竞争更加激烈，企业要想长期生存和发展，只有不断提升自己的市场竞争力。因此，各企业除了要加快现代企业制度建设和推进技术创新外，还必须进行管理创新，不断提高企业经营管理水平。管理这门学问是所有从事管理活动的部门、单位、个人必须掌握的基础知识。因为不管什么样的人，只要存在于一定的社会或组织中，那么他不是管理者，就是被管理者。作为管理者，不论是他管理什么样的组织或者处于组织中的哪一个管理层次，他想要有效开展管理工作，就必须要熟练掌握管理这门学问。而作为被管理者，掌握一定的管理知识，将有助于他与上级、同事之间的和谐相处，有助于他职业目标的实现。所以管理上要讲究方法，技巧，要形成一种管理文化，在正确有效的组织管理下，确保企业稳步前进，为企业创造更大的价值。通过这次学习管理学理论，让我理解了充分运用科学管理的必要性和重要性。今后，我要广泛的涉猎管理学以及与管理有关方面重要书籍，在日常的工作中结合各种实际情况进行实践，以取得更多的收获。6四、结语通过对管理学基础课程的学习，使自己懂得管理的真正含义，内容及特征，深刻了解到管理学基础的重要性，加深了对管理学基础的认识和了解，，了解到了管理学基础在生活、工作等生活各个方面的重要性和不可缺少性，怎样在实际的生活中灵活运用各方面的理论知识。我相信这次的学习会对我以后的学习和工作产生非常大的影响力。7参考文献：1、黄津孚，《现代企业管理原理》第四版，北京首都经济贸易大学出版社，2006年出版2、吴照云编著，《管理学》第四版，经济管理出版社，2005年10月出版3、赵文明、黄成儒编著，《百年管理思想精要》，中华工商联和出版社，2005年4月出版4、刘正周：《管理激励》上海财经大学出版，1998年9月出版.5、朱新民、李永春、周吉主编《现代管理科学词库》上海交通大学出版社，1986年9月