航空业呼叫中心解决方案POV

IBMGlobalBusinessServicesCONFIDENTIAL航空业呼叫中心解决方案POVIBMGBS2011/1/13IBMGlobalBusinessServices2ContactCenter不再仅仅是客户服务中心、或者呼叫中心，在企业运营中的地位越来越重要，在航空公司已经成为重要的收入渠道降低成本,e.g.:接听电话量电话处理时间每个座席电话量转接比例自助服务比例营业收入增加,e.g.:获取潜在机会的数量提高成功销售的比例交叉销售/向上销售客户体验,e.g.:服务水平放弃率客户满意指标一次电话解决率电话应答时间IVR完成率电话监听完成率呼叫中心需要关注的重点？人力资源,e.g.:员工满意度人员利用率人员流失率IBMGlobalBusinessServicesIBMContactCenterOptimize解决方案和参考架构为航空业客户提供了覆盖业务层、应用层和技术层的转型支持服务3组织调整和CCO愿景的成功实现完成目标运营效率提高客户体验增加收入坐席–客户交互客户体验和待遇自助收入增加联络路由绩效管理劳动力效率招聘和雇佣培训中心组和管理转型联络中心策略参考架构业务层业务流程系统管理价值策略目标策略能力流程能力流程运作需求收益和绩效管理组织能力应用层应用应用模型软件产品技术和架构层中间件数据管理LAN/WAN硬件运营业务连贯性服务水平协议系统工具数据中心O/SNOCIBMGlobalBusinessServicesIBM在多家航空公司成功实施了呼叫中心系统，为客户提供了整合的业务应用，有效的支撑了订票及客户服务业务的开展4坐席应用平台报表系统RDB业务数据库PABXIVR录音CTI内部网软件电话客户信息支付管理配送管理运价管理客票销售常旅客PSTNFAX客户坐席员管理人员应用网关层DatabaseWebServiceHTTPETLTool专有协议支付系统内部网用户层/渠道层业务层数据层/后台质量管理呼叫中心应用系统FOC系统短信系统邮件系统排班系统VIP/CIP常旅客普通客户集团客户代理人…FTP订座系统FFP系统知识库系统网站系统