搞清楚谁才是你的真正客户

搞清楚谁才是你的真正客户任何商业企业的核心和灵魂都是它的客户，没有客户就没有企业。客户通过自动系统装置不断地进行按键选择，以确定问题的所在，当最终完成了所有的选择菜单之后，期待着有一位真人来接电话解答问题时，那句最常听到的自动语音信息出现了，“现在我们的接线员都非常繁忙，请不要挂断电话，您的来电对于我们非常重要。”我们只是想解决问题，并且此时在支付电话费作为企业家，不需要别人来告诉你客户的重要性，你的整个职业生涯和业务，都是围绕着不断增长的客户旋转的，但现在，为了帮助企业成长，需要采取许多内部改革措施，并且要贯彻这些措施。与此同时，还要让客户感到开心和满意，在这时要你一直将注意力放在客户身上是很难的，但可能这也正是一条能够更加有效地接近客户道路。客户仍然是至高无上的，但谁才是真正的客户呢？转换客户群体无论你最初的客户曾经如何忠诚，有些时候你不得不丢下他们去满足新的客户群，获得更大、更多的订单。关于这个问题，有一个非常典型的电器承包商的案例。这位承包商从他父亲的手中继承了企业，同时也拥有了一批忠实的老主顾。他的主营业务是为私人家庭安装及维修电器，为此，他雇用了5位电工。这位承包商雄心勃勃，想要进入更大的市场获得更大的成功。终于，他成功地与一家新开张的大型购物中心签订了第一份大合同，为这家购物中心安装电器。顺利履行完这份合同之后，他尝到了成功的滋味，开始将目标转向大订单、大合同。虽然他也采取措施尽量挽留老主顾，但老主顾们还是很不高兴，因为他们再也享受不到早已习以为常的“街坊领居式”的友好服务了。现在，这位承包商雇用了28位电工，还有一小部分员工在办公室工作。他的客户群体已经发生了转变，他再也不可能将新客户群和老客户群混在一起。在一定的费用范围内，他花了一些时间，做了一些努力，想使每个客户都开心，但这是不可能的，他所做的这些只是延长了企业处于风景阶段的时间而已，是徒劳无功的。如果以你有限的资源，包括生产能力、资金约束等，无法再满足所有客户的需求，这个时候就要考虑“关，键客户”这条道路了。看看你的销售数据，根据营业额大小对客户进行排名。在做排名时，将其他一些限制性因素也考虑进去，如支付历史、配送情况、发展潜力等，不要超过五个因素，再对客户进行排名。这听起来很残酷，但必须作出这个残酷的决定。然后利用企业现有的资源，去最大限度地满足这些关键客户的需求，因为他们才是企业存活及未来发展的基础。再看一下客户群中的极端情况。许多后企业家时代的企业，它们的收入来源几乎完全依靠一位客户。除非你提供的是某种非常特殊的产品，或者是一份单一供应协议将你和你唯一的大客户捆在一起，否则你的“风暴”业务会变得非常脆弱。你客户的实力很可能比你要强大很多，他在最薄弱的地方利用你，很可能在用你的同时，已经在寻找可以替代你的新供应商。很多大企业都有一个潜规则，那就是：如果需要某种特定的产品，那么就从供应商A那里获取80%，从供应商B那里获取20%，这样就能够使供应商们都保持警觉，也防止由于过度依赖某一家供应商，而造成岁企业不利的局面。另一种情况就是后企业家时代的企业，拥有数以百计或者数以千计的客户，很可能这些客户就是一个个消费者，这在电子商务时代尤其明显。如果你属于这样的情况，那么你就要非常有创造力、竞争力，在市场竞争中始终处于领先地位，同时还要非常注意消费者需求和整个市场供应情况的变化。处理投诉收到关于你的产品或服务的投诉时，并不是件好事情，这似乎是在提醒企业家，他们做得并不完美。我想说，一次真诚的投诉，给了客户一个机会了解你研究在经营何种业务。有的时候，从一次灾难的废墟中，反而能够建立起你与客户之间的长期合作关系。当然，前提是你解决了客户最关心的问题。关于你自己的产品供应问题，你可能也从中学到了一些东西。可能你的客户一针见血地指出了你企业内部的一个弱点，而这个问题你是可以解决的，或者某一种你认为无可挑剔的产品，却被客户发现存在某种缺陷。我明白要对收到的投诉表示谢意是很难的，但是你应当跟你企业内部的人认真讨论每一个重大的投诉，并及时向客户反馈，告诉客户呢将采取什么措施来解决问题，然后要避免再犯同样的错误。这是帮助企业走出“风景阶段”的重要一步。我以前曾经历过这样一个案例。那时一家很小的以项目为支撑的制造企业，它拥有自己的运输卡车。但是，由于订单数量的不稳定，以及自己的生产周期问题，导致把产品运送给主要的客户成了一个问题，此时，制造商和客户都没有满足的空间作为缓冲。来应对没完没了的延迟交货、投诉电话和互相指责的问题。终于，我们想到了一个办法，在客户所在的区域内找到了一家小型运输公司，这家运输公司可以毫无问题地存放下我们的产品。就这样，这家小型运输公司就成了整个环节中的一部分。我们生产商就不会再自己运送产品了，这样一来，三方面都很开心，因为我们实现了费用最小化。事情并不总是这么简单，有时候事情就是不顺利，那么你必须承认失败。如果你无法把它做好，那就说出来，然后再来寻求解决方法，在你所能承受额范围之内，将损失降到最小。诚实至少能够使你暂且获得客户的尊重。有的时候，你也不得不承认你和你的客户，并不像双方想象中的那么匹配。你需要承认这一点，然后继续前进，这样比无限期地延长彼此的痛苦要好得多。你不可能把一根方的木桩塞进一个圆洞里。所以，尽量减少自己的损失，然后放下它，继续往前走。你预先的努力会被记住。毕竟，你最终目的是要使企业获得长期的发展。“种什么因，得什么果”，这句话是很有道理的。关怀客户现在，让我们回过头来看看我们的客户。不同的行业里，对不同的人来说，关怀客户的异议是各不相同的。总的来说，是意味着与客户保持联系，并注意倾听客户的心声。我们能够从理想的客户那里得到规律性的订单，及时的付款，以及我们想要的一切好事，但这并不意味着我们可以忽略对这些客户的关怀。无论对不对，我们一直倾向于将时间花在投诉的客户或者潜在客户身上。实际上，我们同时也应该花一定的时间，在我们的忠诚客户身上，一位这样的客户比一百位潜在的客户更有价值。这样的一种关系能够使你处在一个有利的位置上，即使这些曾经的忠诚客户在想是不是改由所改变了，考虑到一直以来的价格、配送条件等因素，他们还是会首先想到你，你也因此能够有机会改进自己的工作。如果有可能，可以在不同的操作层面“渗入”到客户的组织中去。可以让一部分你的员工，跟一部分对方的员工见面交谈，这种有规律的“面对面”的沟通方式，省却了数以百计的电子邮件，也能够在经常出现问题的地方，促进双方的合作。最重要的是，你要保证自己能够很好地履行承诺，赢得客户的尊重，做一个始终如一、值得信赖的供应商，这是客户关怀的要义所在。不过别忘了，首先要确定到底哪些人才是你的客户。这是一切工作的起点，也是一切工作得以继续的根本。