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TotalQualityManagement全公司质量管理2DayOneCourse•AM:•何谓TQM及TQM的演变60Minutes•全面质量管理(TQM)架构下影响因素60Minutes•TQM指導原則,三要素&三种声音90Minutes•PM:•PDCA&SDCA管理循环90Minutes•何谓顾客满意(CS)?60Minutes•质量管理90Minutes•案例分析及互动演练30Minutes一、何谓TQM及TQM的演变1.质量是什么？2.何谓TQM(全公司质量管理)?3.何谓TQM之屋？4.TQM之屋说明5.TQM(全公司质量管理)的意义6.TQM(全公司质量管理)的兴起7.TQM(全公司质量管理)的演进3质量是什么?大师级说过的话1.戴明:质量是由顾客来衡量,是要满足顾客需求,让顾客满意的2.朱兰:质量是符合目的,是由使用者来评价的3.克劳斯比:质量是符合于需要的4.日本人的理念:质量是吹毛求疵地做到零缺点、完美的地步,在第一次就把它做好4何谓TQM?T:TOTAL总合的、总体的、全员的Q:QUALITY品质M:MANAGEMENT经营管理5TQM=全员质量经营、或称全公司质量管理『全面』：意指–所有部门–所有人员–所有作业何谓全面质量管理（TQM）–整合、全面性的组织管理哲学–全民动员的活动–持续且不断的长期承诺–是渐进式演化学习性的改善–以流程非以产品为改善标的–重点在事前预防错误而非事后检验6何谓TQM之屋？7管理的概念TQM企業Dr.Kano的TQM之屋顧客滿意員工滿意環境保護激勵的方法固有技術IT技術策略組織的推進方法技巧概念一般教育•政治安定•品管七大手法•新品管七大手法•QCStory…等課達型or問題解決型•品質機能展開•六標準差：•方針管理•目常管理•機能別管理•品管圈等:品質的概念•顧客滿意•後工程即是顧客•：•PDCA•依事實管理•管理是每個人的責任•：目的、目標效果、成果策略工具幹勁基礎社會TQM屋之说明•前一页的实现质量的活动体系可说是TQM的呈现，其构造可以图示的「TQM屋」来加以说明。地基代表企业生存的社会；也表示了教育的普及及政治安定的重要性，企业经营的基础由既有的技术及信息构成，包括地板在内的三根支柱(概念、手法、载具)、天花板及屋顶则代表了TQM。•做为地板表示导入TQM的motivationapproach(激励方式)，在「质量是流汗做出来的理论」中，是以危机意识、愿景、领导来说明的。我们观察以质量而成功的企业，其动机大多来自危机意识及领导；反之，危机意识及领导薄弱，且不注重开支，对于推动质量改善的动力便很弱了。8TQM的意义全公司「各组织」(部门+跨部门+项目)「各成员」(经营者+管理者+作业者)以「总合质量」为导向追求「顾客」「满意」「惊喜」确保「持续获利能力与竞争优势」之「经营管理」9TQM的兴起•1979年Vogel出版了“日本第一”一书，以及1980年美国NBC播出了“日本能，为什么我们不能？”造成了美国企业界引进日本管理，尤其是日本的CWQC(CompanyWideQualityControl)是石川馨博士所创，尔后演变成TQC(TotalQualityControl)。更造成欧美企业追求质量管理的风潮，此时TQM(TotalQualityManagement)因应而生。•80年代中期开始，美国有些企业开始进行TQM，而且引起很大的重视，加上1986年，Deming博士提出了十四要点(如附件)，使得TQM之理念与做法也更加的明确，也逐渐的为企业界所接受，并推广到政府部门、非营利机构等等，至今，仍然热度未减，且已经全面性而广泛的推动。10TQM的演进11 使命與願景 政策(方針)展開 融入供應商與顧客 整合各階段創造價值的作業流程管理績效衡量小組(團隊)合作員工融入 持續改善 權力下授品質制度發展 關懷員工高級品質規劃 涉入(融入)品質成本的使用•失效模式與後果分析• 統計製程管制• 符合規格 發展品質手冊 分配過失 流程績效資料 自我檢驗 產品測試 基礎品質規劃 基礎統計與應用 書面控制 殘值 分類、分級 改正行動 確認非一致的來源檢驗品質管制品質保証全面品質管理ITQMQCQA二、全面质量管理(TQM)架构下影响因素12二、全面质量管理(TQM)架构(1)13TQM的架构可用建造房屋的过程与结构来说明全面质量管理(TQM)架构(2)1.蓝图(评估与需求)：决定组织目前内部(士气与激励、内部顾客满意、工作伦理、资源、生产力等)与外部(环境、竞争、经济、外部顾客满意等)的现状。2.建构方法与材料(策略)：由愿景、任务、指导原则、规划假设、未来趋势，以及3年和5年的整合企业计划支持的组织目标。3.屋顶(高阶经营者的想法和支持)。14全面质量管理(TQM)架构(3)4.横梁(方针)：一年期的计划达成依据管理者的特定目标值，以及结合质量、成本、交期、士气的手段所发展出的目标。5.支柱(方针管理)：达成方针的PDCA循环(课题型)、CAPD循环(改善型)，以及SDCA循环(维持型)活动。15全面质量管理(TQM)架构(4)6.框架(跨机能管理)：高阶管理团队以跨机能的PDCA循环、CAPD循环及SDCA循环活动处理关于质量、成本、交期与士气等课题。7.基础(日常管理)：每日个人与团队行动专注于达成过程逐渐改善的PDCA循环、CAPD循环及SDCA循环活动的各种组织策略。16全面质量管理(TQM)架构(5)17全面品質管理概論方針管理策略願景日常管理TQAQS9000流程管理品質成本管理七手法改善活動問題解決工具田口式品質手法防錯與防呆量測技術抽樣檢驗QFD可靠度工程SPCQC七手法標準化5S+1固有技術品質意識管理品質製程品質全面品質TQ全面品質管理QAQCQI18三、TQM指導原則,三要素&三种声音TQM的原则1.確實做好使顧客獲得滿足感、安心感的品質保證1.以市場為導向2.以「顧客至上」為依歸3.員工滿意與顧客滿意2.徹底貫徹後工程就是客戶的觀念3.有效轉動PDCA確實做好日常管理1.PDCA循環2.推動PDCA之三種意識3.PDCA循環適當的應用4.維實與改善5.由PDCA到PDCAB之闡述19三、TQM指导原则201.由有承诺和参与的管理者长期由上至下提供全组织的支持(leadership)2.重視顧客，包括內部顧客與外部顧客(customersatisfaction)3.員工參與(employeeinvolvement)4.持續改善企業流程與生產流程(continuousprocessimprovement)5.將供應商視為伙伴(supplierpartnership)6.建立各過程的績效評量(performancemeasurement)TQM三要素211.人員的品質-TQM的關鍵因素是人員，包括組織的管理層、各級員工以及供應商2.組織∕過程的品質-組織的架構應依需要而變，而過程是執行工作的手段。3.產品∕服務的品質-推行TQM的地方應集中在「現場」，指產品實際開發或生產或服務提供的地方有质量员工的定义1.有符合职位的工作能力(1)有符合职位的技能(2)有解决问题的能力2.满足主管期待的绩效(1)在规定的时内完成工作(2)工作的质量符合标准以上3.可以被激励有成长的员工22TQM三种声音231.顧客之聲-誰能提供顧客滿意的服務，誰就能贏得最後的勝利2.員工之聲-員工是公司珍貴的資產。傾聽員工之聲是改進產品與過程的最佳捷徑3.過程之聲-過程是品質的源頭。過程的變異是品質起伏變化的主要根源TQM三种声音•过程之声＋员工之声＝公司的竞争能力（capability）•公司的竞争能力与顾客需求-公司透过本身的竞争能力因应顾客所提出的需求，并决定公司长期成长与利润24全面质量管理的推行步骤(1)25•在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施——步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态讨论：何为企业文化？•步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。全面质量管理的推行步骤(2)26步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。步骤四：做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。全面质量管理的推行步骤(3)27步骤五：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。质量管理核心之一：质量策划28质量目标品牌塑造项目策划质量机构质量策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制质量管理核心之二：质量保证29质量流程供方管理质量培训质量体系质量保证建立以Ｑ＋三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准质量管理核心之三：质量控制产品检验计量管理稽核管理产品试验质量信息质量控制30提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据质量管理核心之四：质量改进31制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后服务质量改进ＱＣ小组精品改进质量改进团队——QC小组32QC小组的概念人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的问题。目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质手段：运用质量管理的理论和方法。QC小组的特点331、明显的自主性----自我教育、自主管理、自愿参加。2、广泛的群众性----人人都可以参加组内平等、互相尊重、提倡自我实现。3、高度的民主性----民主的结合、民主的活动小组长自然产生、组内无训政。4、严密的科学性----P、D、C、A程序数理统计方法、逻辑思维模式、数据资料说话。QC小组的分类341、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型：以管理人员组