UCCX一站式解决方案-客服座席培训

高效客服企业核心思科体化客服平台思科一体化客服平台陈晓强中国区协作通信事业部思科系统（中国）网络技术有限公司科系（中）有内容提要内容提要内容提要内容提要行业概述思科案例简介行业概述高效的客户服务思科一体化客服平台思科渠道激励计划介绍行业概述呼叫中心行业简介呼叫中行简介1、呼叫中心位于生活的各个角落。电信／广电（自建客服10010／10086／10000，外包呼叫中心）。电信／广电（自建客服10010／10086／10000，外包呼叫中心）。金融（银行，保险，证券，基金等）。制造业（中石油，宝钢等）。电视购物（快乐购，中视购物等）购（乐购中购等）。OTT（阿里巴巴，腾讯，征途等）。政府（市长热线，税务，便民热线，烟草，税务等）。物流（顺丰，Febex，马士基等）。。。2、呼叫中心在企业中的应用。客户服务及售后服务部门－－应用于查询、咨询、售后服务、投诉等方面。市场部或营销部－－电话营销、电话调查、渠道营销管理、网络营销管理3呼叫中在企中定位3、呼叫中心在企业中的定位。融合通讯使呼叫中心整合企业工作流程。呼叫中心成为企业面向客户的窗口呼叫中心已经从成本中心转变为利润中心。呼叫中心已经从成本中心转变为利润中心呼叫中心解决方案的组成呼叫中解决方案的组成1、呼叫中心平台1、呼叫中心平台－－基于板卡（Dialogic等）－－一体机（英立讯，奥迪坚等）－－IP－PBX（传统语音厂商，Avaya，Alcatel，Huawei，正在往IPCC方向发展）（传音商y在发展）－－IP－ContactCenter（基于纯网络架构，Cisco）－－多媒体联络中心（未来的方向，集成视频、在线客服、SNS，Cisco领先于Avaya）2、后台业务平台（CRM）－－用户信息管理系统通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判断，可以得出宝贵的数据集。决策支持系统－－决策支持系统统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘；分析和决策，CRM决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。呼叫中心项目的角色构成呼叫中项目的角色构成1、呼叫中心平台供应商／集成商1、呼叫中心平台供应商／集成商。Cisco。Avayay。Huawei。。。2、后台业务平台集成商／业务软件开发商。产品化－－SAP，Safesforce，MSCRM等－－IBM／HP等国际公司。定制化－－餐饮行业订餐系统，旅游订票系统等－－国内公司居多，诸如中科软，维音等思科案例简介思科中国呼叫中心客户案例电信运营商杭州网通江苏网通江苏网通华数娱乐（杭州IPTV宽带）中国铁通杭州电信工程局北京和广州北京和广州杭州电信工程局上海有线通金融机构和银行中国人寿（2450个座席，1680路IVR）新华人寿（200座席，180路IVR）上海银行（200座席，630路IVR）海银行座席路华夏银行浙江农行/北京农行深圳发展银行深圳发展银行法国巴黎巴银行信用卡中心Cetelem天一证券海通证券海通证券海富通基金思科中国呼叫中心客户案例政府及公用事业北京电力重庆电力江苏电力云南电力云南电力上海信息化服务热线中国石油中国石化中国石化上海世博视频服务中心外包呼叫中心维音数码兴华联通迪佛电信外包呼叫中心兴华联通中国联通外包山东电信实业外包山东电信实业外包呼叫中心杭州迪佛电信外包思科中国呼叫中心客户案例企业美在线AOL美国在线NTTFedEx联邦快递(武汉,广州)Caterpillar卡特彼勒HP惠普篱笆网（51团购网）（100个座席）征途网络（120座席）Pfizer辉瑞制药Foxconn富士康科技集团Foxconn富士康科技集团上海理想信息Sandvik山特维克（ITHelpDesk，22个座席）深圳天音通信（200座席）深圳天音通信（200+座席）中国国旅腾讯思科思科IPCCIPCC成功案例（全球）成功案例（全球）‐‐11思科在目前全球思科在目前全球IPIP客服中心领域市场占有率第一！客服中心领域市场占有率第一！思科在目前全球思科在目前全球IPIP客服中心领域，市场占有率第！客服中心领域，市场占有率第！多伦多银行坐席：6000部署架构：多点（美国90个点）NBTY坐席：1200部署架构：多点（美国3个点）美国COX通信公司坐席：5500、IVR：1000部署架构：单点安联保险坐席：600部署架构：多点（全球）星生命IRMC坐席：5500部署架构：多点（全球19点）三星生命坐席：800部署架构：单点（韩国）Shop Direct坐席：3800部署架构：多点（全球8个节点）Grainger现代海上火灾保险坐席：1000部署架构：单点（韩国）StatofTaxiGrainger坐席：4300部署架构：多点（美国100＋点）VCustomerStat of Taxi坐席：2000、IVR：2000部署架构：多点（美国）AVIVA（保险公司）坐席：1800部署架构：多点（印度/美国3个点）TransWorks保险公坐席：2500部署架构：多点（英国/印度/斯里兰卡）OcwenFinancialTransWorks坐席：1200部署架构：单点（印度）Ocwen Financial坐席：500部署架构：多点（美国/印度）思科思科IPCCIPCC成功案例（全球）成功案例（全球）‐‐22思科在目前全球思科在目前全球IPIP客服中心领域市场占有率第一！客服中心领域市场占有率第一！思科在目前全球思科在目前全球IPIP客服中心领域，市场占有率第！客服中心领域，市场占有率第！沃尔沃汽车（美国）坐席：300部署架构：单点（美国）美国财政部坐席：13000＋部署架构：多点（美国25个点）雀巢（美国）坐席：300部署架构：多点（美国）微软全球支持中美国社会安全部坐席：12000＋部署架构：多点（美国30点）美国在线微软（全球支持中心）坐席：30000＋部署架构：多点（全球70点）美国在线坐席：8000部署架构：多点（美国20点）Cingular Wireless（美国）坐席：25000＋部署架构：多点（美国）WACHOVIA（银行）美洲航空公司坐席：7500部署架构：多点（美国8点）美国运通WACHOVIA（银行）坐席：6000部署架构：单点Dell美国运通坐席：15000＋部署架构：多点（美国15点）National Bank（美国）坐席：10000部署架构：多点（2个点）DirectTV美坐席：8000部署架构：单点（美国）HP（美国）Direct TV坐席：6000部署架构：多点（美国9个点）HP（美国）坐席：6000部署架构：单点（美国）思科思科IPCCIPCC成功案例（全球）成功案例（全球）‐‐33思科在目前全球思科在目前全球IPIP客服中心领域市场占有率第一！客服中心领域市场占有率第一！思科在目前全球思科在目前全球IPIP客服中心领域，市场占有率第！客服中心领域，市场占有率第！美国航空公司（美国）坐席：5200部署架构：单点（美国）美国大陆航空公司坐席：5000部署架构：多点（美国5个点）万豪酒店集团（美国）坐席：3000部署架构：多点（美国）BlueCross BlueShield坐席：4000＋部署架构：单点（美国）Fidelity Investments坐席：15000＋部署架构：多点（美国25点）Sprint坐席：12000部署架构：单点IBM（美国）坐席：2000部署架构：单点（美国）Vodafone（西班牙）Verizon Wireless坐席：15000部署架构：多点（美国8点）TIM（意大利/巴西）Vodafone（西班牙）坐席：2000部署架构：多点（西班牙8点）Orange（西班牙）TIM（意大利/巴西）坐席：5000 / 2000部署架构：多点（意大利/巴西）T Mobile Wireless（美国）g班牙坐席：2000部署架构：单点（西班牙）Cable&Wireless（澳大利亚）美坐席：10000部署架构：单点（美国）联合航空（美国）Cable&Wireless（澳大利亚）坐席：1800部署架构：多点（4个点）联合航空（美国）坐席：5000部署架构：单点（美国）高效的客户服务企业的核心竞争力业务功能同质化公司A公司D公司F公司A公司D公司F产业公司B公司G公司C公司E公司H司业务功能同质化公司A公司D公司F成熟产业竞争白热化公司A公司D公司F•成熟产业竞争白热化•成熟产业业务产品同质化产业公司B公司G成熟产业业务产品同质化•客户朝秦暮楚，选择多样化公司C公司E公司H司成本上升利润摊薄薪资CPI租金毛利服务品质客户群薪资CPI租金毛利服务品质客户群成本上升利润摊薄成本上升薪资CPI租金毛利服务品质客户群成本上升企业零利润薪资CPI租金毛利服务品质客户群利润下降企业零利润利润下降流程不明人浮于事流程不明人浮于事•流程制度•流程复杂•流程执行•流程执行服务取胜核心竞争•业务同质化业务同质化•成本上升•利润摊薄•客户抱怨与投诉流确•流程不明确服务取胜核心竞争•业务同质化业务同质化•成本上升•利润摊薄•客户抱怨与投诉流确•流程不明确客户服务的真正需求客户服务的真正需求呼叫中心客服利器让高效释放你的精力Letyourenergyefficientrelease卓越高效有序提高繁忙工作传统呼叫中心建设瓶颈传统呼叫中心建设瓶颈采用多厂牌产品集成，建置耗时、管理不易、占空间、耗电.采用封闭架构，应用集成困难，与通讯设备连接需要借助CTI进行整采用封闭架构，应用集成困难，与通讯设备连接需要借助进行整合开发.应用开发冗长，系统开通、上线、维护需要各专业领域工程师驻场支持.构思时不知道是否做的成，要花多少钱多少时间.构建时不知道何时上线，结果是不是符合原构思.上线时一团乱，才知道想的不够细、做的不够多，是不是要暂停重来上线后才发现原构思已经跟不上时代潮流变化上线后才发现原构思已经跟不上时代潮流变化.新构思改造开始，更多钱、更长的时间、更不着边际的构建计划…思科一体化客服平台助力企业差异化竞争思科呼叫中心解决方案及其定位思科呼叫中心解决方案及其定位思科呼叫中心解决方案及其定位思科呼叫中心解决方案及其定位100座席：采用思科全套UCCE：•采用多服务器部署，具备完备的可靠性和安全性•具备多种CRMAdaptor与SAP等软件集成•多种开发接口和模式多种开发接口和模式•Email、Web、Video等多种扩展30－100座席：采用思科全套UCCX（实际容量300坐席）：100 100 座席座席•较高的性能价格比•采用All-in-one服务器部署重要模块•多媒体扩展模块30 to 100 30 to 100 座席座席多媒体扩展模块30座席：采用SMBCC：•以最低的价格满足用户的需求 30  30 座席座席•快速实施和应用•配置后台行业客服软件一体化客服平台拓扑图一体化客服平台拓扑图————思科全套方案－思科全套方案－UCCX + CMUCCX + CM＋＋VXI CRMVXI CRMCallManager8.0VXI客服流程管理UCCX8.0PRERecording7911中文IP电话（或软电话）1 E1思科增强型中文坐席软件平台功能：7911中文IP电话（或软电话）思科增强型中文坐席软件平台功能•语音呼叫的接入和基于时间和技能的呼叫分配•自动语音应答功能（IVR），支持数据库集成和TTS/ASR•中文坐席软件，支持屏幕弹出•中文大屏幕IP电话，或IP软件电话坐席按需录音和回放班长席监听培训•坐席按需录音和回放，班长席监听、培训•中文实时、历史报表系统和报表定制工具平台组成：•ISR2821-V/K9路由器+1-2E1+32-64PVDM7911中文IP电话思科增强型中文班长席软件ISR2821V/K9路由器12E13264PVDM•MCS7816（安装CM/UCCX/QM）•CallManager8.0•UCC