云呼叫中心白皮书

云呼叫中心白皮书（本文档会持续更新，如有需要的请联系融营商务）一、前言随着互联网的高速发展时期，传统的呼叫系统已经不能满足企业的需求，传统呼叫中心本地部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用昂贵；而且即便是付出了高昂的成本后，企业户往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能，臃肿的系统使得用户上手难度较高。除此以外，线下的呼叫中心还需要专人进行维护，维护成本不菲。呼叫系统发展史：从功能和应用角度可以把呼叫中心的发展可以划分成三个阶段。第-阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台，不仅供，还可以作为电子商务的一-部分形成交易由营销部门负责,通过这个可以主动与客户联系推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心;在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫从单纯的成本中心转化为利润中心。并且近几年传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善。传统呼叫中心部署结构如下图（T1-1）所示。T1-1融合通信通过多样化的服务能力和创新、发展、共赢的“saas+paas”产品，满足各个细分企业群体的差异化需求，打造全球领先的移动互联网时代新型云通信综合服务商。融营云呼叫中心的通信模块就是一套云呼叫中心系统，得益于其采用的saas模式，我们在云端统一部署服务器，用户只需要打开分配好的域名进行登录并简单的设置后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免去了高昂的部署开支，同时还能够让用户按需购买服务。另外，凭借云端架构的优势，云呼叫中心不仅将传统电话、移动电话、邮件、短信、微信端等通讯渠道进⾏一体化整合，打破企业之间各种通讯渠道之间的信息孤岛；同时也集成了成熟的CRM系统，让各渠道下的客户信息都统一存储到该CRM系统中，为企业提供统一的管理客户信息库，云呼叫中心在运营商侧可以支持各种语音线路的接入，包括VOIP网络电话、IMS、GSM卡线、E1中继线、PSTN模拟线等；同时在用户侧可以有多种方式实现语音通话，常见有四种方式：1.直接采用sip话机，2.电脑+软电话，3.S口网关+模拟话机，4.S口网关+模拟话务盒+耳机。云呼叫中心接入方式总览如下图（T1-2）所示。（T1-2）二、运营商资源接入云呼叫中心支持各种语音线路的接入，无论现在使用的哪家运营商，何种形式的电话线路都可以和云呼叫中心进行对接。2.1VOIP网络电话VOIP网络电话是利用Internet技术或者网络进行语音通话的，可以直接连接到云IPCC的软交换上进行使用，通常有两种方式：一是注册、二是对接，另外可以先对接到VOS平台进行计费和设置落地，再对接到云IPCC的软交换上进行注册或对接使用，如下图（T2-1）所示。（T2-1）说明：对接模式：运营商或线路服务器直接和云IPCC软交换通过IP地址认证，不需要配置账号密码，运营商或线路服务器直接处理云IPCC的信令。注册模式：运营商或线路服务器配置注册号码，云IPCC上通过用户名，密码，注册地址像服务器发起注册。线路为运营商开放的非标准(SIP)线路，各地运营商的IMS平台输出的信令有细微差别，一般情况下需要手动调试修改信令，IMS的特点是近两年运营商监管了群呼，IMS⼀一个账号一般情况下只支持1路呼叫。注册参考地址：接入图：2.3GOIP当客户使⽤的是运营商的GSM卡线时，可以使用GOIP网关进行接入，将手机SIM卡安装在GOIP网关内，通过GOIP网关把GSM电话注册到云IPCC的软交换上使用，如下图（T2-3）所示。（T2-3）说明：客户自己采购GSM卡，然后插入GIOP网关，网关通过SIP信令对接云IPCC。2.4E1当客户使用的是运营商提供的E1中继线时，如下图（T2-4）所示。（T2-4）说明：客户从运营商拿的本地线路资源，如E1，PRI，中继线，通过E1中继网关和云IPCC做SIP对接。2.5PSTN当客户使用的是运营商提供的PSTN模拟线时（传统电话机的那种电话线），可以使用O口网关进行接入，将PSTN模拟线接到O口网关上，运用O口网关的模数转换能力将PSTN模拟线的模拟信号转换成数字信号（SIP），然后O口网关通过网络连接到云IPCC服务器上进行注册，如下图（T2-5）所示。三、企业坐席接⼊线路资源接入完成后，企业坐席可以通过以下四种方式接入进行语音通话3.1sip话机采⽤用sip话机方式接入，只需要将sip话机用网线接到网络交换机上，然后通过在sip话机的WEB管理界面或者直接在话机上sip账号设置里输入云IPCC分配的分机信息（分机号、分机密码、注册地址和注册端口）进行注册，注册成功后就可以使用该话机进行语音通话。SIP话机如下图：3.2软电话采用软电话方式接入，就需要每个坐席配备一台电脑，然后在电脑上安装软电话（eyebeam、x-lite等），安装成功后，在sip账号设置里面配置云IPCC分配的分机信息（分机号、分机密码、注册地址和注册端口）进行注册，注册成功后就可以使用该话机进行语音通话。软电话如下图：3.3S口网关+模拟话机采⽤S口网关+模拟话机方式接入，分机是直接在网关上面注册，网关上的每⼀个端口对应着一个分机号，用电话线连接S口网关和模拟话机，就可以进行语音通话，如下图：+3.4S⼝⽹网关+模拟话务盒+⽿麦采⽤S口网关+模拟话机方式接入，分机是直接在网关上面注册，网关上的每一个端口对应着一个分机号，用电话线连接S口网关和模拟话务盒，就可以进行语音通话，如下图示：四、虚拟号码绑定4.1400号码绑定400号码是运营商通过虚拟转接方式绑定到固定的DID号码或手机号码上，这些DID号码或手机号码通过网关设备接入到云IPCC软交换上；客户呼入直接拨打绑定的400号码，就会自动转接到固定的DID号码或者手机号码上，然后经由云IPCC的软交换，坐席用户接听客户来电，但坐席用户呼出时会显示原有固定的DID号码或手机号码，如下图（T4-1）所示。（T4-1）4.295号码绑定类似400业务，拨打绑定的95号码，就会自动转接到固定的DID号码或者⼿机号码上，然后经由云IPCC的软交换，坐席用户接听客户来电，和400不一样的是坐席用户呼出时会显示95+号码，如下图（T4-2）所示（T4-2）五、组网方案5.1公有云+融营线路路组网说明：客户直接使用云呼叫中心SaaS平台，而不用购买服务器，安装软件授权，也不需要接入运营商线路，直接使用云之讯系统和线路。如下图：5.2公有云+客户本地线路组网说明：客户使用云呼叫中心SaaS平台和云呼叫中心提供的云IPCC，但是接入客户自己的线路，如VOIP，E1，PSTN，IMS等，如下图：5.3公有云+私有IPCC组网说明：客户使用云呼叫中心的SAAS业务功能（CRM，在线客服，工单等），但是出于环境因素考虑（如运营商专线，通话数据要求本地化，通信安全要求高），选择将云IPCC部署在可本地，云呼叫中心和本地服务器通过HTTPAIP方式组合，组合在客户内网环境正常使用，出了内网环境则失去通话功能和记录音等，如下图：5.4私有部署IPCC对接第三⽅方应⽤用组⽹说明：客户有自己的CRM系统或其他业务系统，希望对接呼叫中心能力，并且对通信安全很高，希望本地部署服务器，使用客户自己本地线路则采用该方案，如下图：