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XX教育员工礼仪规范培训方案前言在市场竞争日趋激烈的今天，各行各业的产品质量都日益趋向同质化，单单靠产品取胜的时代已经一去不复返。同行业之间的较量已经进入了综合比拼的时代。这就要求企业要有品牌形象和品牌价值的整体概念。实力、硬件、产品质量、服务、员工素质和形象、品牌附加值等众多因素构成了完整的企业品牌形象。单靠质量或者任何某一方面都不足以赢天下。“XX教育”，作为中小学课外辅导的领导品牌。实力和硬件已经站到了较高的台阶；作为产品的课程也在不断的完善、研发和更新；品牌的附加值也在通过广告宣传和公益长期构建；那么这其中的服务品质、员工素质和形象的进一步完善提高成为我们实现发展突破的重要指标。从另外一个角度讲，品牌的知名度是企业品牌形象的重要指标，但品牌美誉度却决定了品牌形象和品牌的价值！那如何提高品牌美誉度呢？还是要回到注重细节，追求卓越的服务品质上！XX教育的领路人是追求卓越的、是高瞻远瞩的，他们已经蓄势待发。加强商务、服务礼仪培训是提高服务质量、促进和谐的最有效手段。我们的合作将帮助您制定员工的岗位礼仪规范，并通过培训加以贯彻、执行和遵守。实现提升员工的素质和形象，提供让顾客（学生和家长）更满意的服务的目的。从而提高“XX教育”的品牌形象和价值。目标此次品牌提升计划的口号是：让XX教育家园洒满阳光！1、对内目标：打造阳光心态，促进职场和谐，实现团队凝聚，提高工作效率。我们的事业不仅仅是提高学生分数，更重要是提供让顾客满意的服务。不管你是在哪一个部门，对每一位顾客都要尽心尽力的服务，因此所有的员工都要了解，使顾客满意是每个人的责任，也是XX教育员工必备的素质。内部团结一致才能有效运作。顾客满意了，我们的工作更加快乐！2、对外目标：贯彻阳光服务，提升品牌形象，实现客户满意，展现XX风采。一、提升服务意识（一）为什么要为顾客服务（二）顾客需要什么样的服务（三）怎样提供卓越的服务二、端正服务态度（一）服务就是营销（二）提供卓越服务（三）展现专业态度三、打造阳光心态积极阳光心态是做好一切工作的基础四、执行标准服务服务有规范，执行要监督，强化到习惯，功到自然成项目计划一、制定切实可行、细致周到的岗位礼仪规范例：第一条面部洁净、口腔卫生。女士上班化淡妆。第二条头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。男士发型：前不过眉，侧不盖耳，后不遮领；女士发型：前不过眉，测不盖耳，后不过肩。（接待岗位长发要扎成发髻）第九条前台员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。第十条前台员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。注：本部分要通过调研，充分了解各岗位工作职能和流程量身打造。做到切实可行、细致周到、标准化、规范化。最终制定可供各岗位员工学习、执行、遵守并可参与评比的标准岗位礼仪规范。以图文并茂的形式加入员工手册。（建议最终图片，挑选优秀员工代表，采用培训后成果实拍，这样更能体现XX特点，符合XX实际要求。使本规范的实用指导意义更强。）二、根据岗位礼仪规范进行相应的心态及礼仪培训培训计划1、培训内容：此次培训分为三大模块模块一阳光工作心态培训（各校区全体员工）提升服务意识!!1、积极的心态；2、主动的心态3、坚定的心态；4、双赢的心态5、包容的心态；6、自信的心态前台接待标准站姿前台接待优雅坐姿7、行动的心态；8、慎独的心态9、学习的心态。10、感恩的心态模块二商务礼仪培训（各校区培训部、行政部、人力资源部、市场部等管理及内勤部门员工）办公室工作人员的日常交际礼仪一、问候礼仪（打招呼）1、问候方式2、问候顺序3、问候时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、名片礼仪1、名片递接2、交换名片顺序3、名片的存放4、名片的索要五、电话礼仪1、接听电话礼仪2、拨打电话礼仪3、电话礼仪禁忌模块三微笑服务礼仪培训（各校区培训部及业务岗位员工包括咨询师、市场专员、教学管理师、前台接待等）1.礼貌服务a)礼貌的含义b)礼貌的意义c)礼貌的主要内容d)礼貌修养的基本准则e)培养礼貌修养的途径2.服务销售人员仪表仪容a)注重仪表仪容美的重要性b)仪表仪容美的基本原则c)日常化妆的标准d)塑造恰当的职业形象3.仪态礼仪a)仪态与风度b)站姿c)坐姿d)走姿e)蹲姿、f)手势4.表情礼仪a)眼神b)微笑5.服务人员的语言艺术与倾听礼仪a)口头语言的特点b)交谈倾听的礼仪c)交谈的语言艺术6、销售服务人员的电话礼仪2、培训安排：各校区分别进行（两-三）天强化培训阳光工作心态（半/一天）商务礼仪培训（半/一天）微笑服务礼仪培训（一天）常规情况以上三大课程，若想讲的全面而透彻分别需要进行两天课程。本次培训计划根据“XX教育”工作时间紧张，开展长时间培训比较困难的特点，每一模块课程力求精简，摒弃泛泛的知识培训，将最核心最实用的知识和技巧以及具体操作方法给到每一位。当然这样的培训方式时间还是相当的紧张，这就要求培训结束后企业自身要加强监督执行，从而固化培训效果。雅致礼仪也将提供一到两次后续监督服务，帮助培训效果夯实。当然如企业需要精益求精，我们也可以调整培训时间，或者再进行补充强化培训。总结以上为基本项目计划，具体培训内容及课时，可在进行充分调研后根据实际情况具体调整。私营教育集团靠什么在同行业竞争？人性化接单技巧，就是先把服务卖出去！服务是企业的名片服务是企业的口碑服务是企业的广告服务是企业的品牌服务就是企业的竞争力相信在我们的共同努力之下，XX员工的工作面貌和服务水平都将上一个新的台阶。在提供优质产品的基础上，能够为顾客提供100%满意的服务。将使“XX教育”这一品牌的美誉度不断攀升。实现新的发展！雅致礼仪培训企业形象顾问杨菁15098966881一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。年少时，青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。我承认，给自己负担，就是难为自己。不愿意放下，就是心态使然。其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假意的损友，拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得的缘一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自然心态会有偏差，文字也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒，无法放弃的却总是太多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花，人前卖弄。年少时，青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便达到了想要的简单。人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。我承认，给自己负担，就是