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第一章概述何为礼仪？古人曰：“礼出于俗，俗化为礼”。礼仪来源于生活中最易让人接受的做法。当今约定俗成的礼仪规范，其实是一种尊重他人、美化自身的行为规范和准则。礼仪是律己行为、自身修养。•增强个人自信•提高个人修养•提升企业形象•提高企业竞争力职业礼仪的重要性第一印象：一份最好的视觉简历服饰化妆表情举止谈吐气质发型•视觉上的（看上去如何）•听觉上的（声音听起来如何）•言语上的（说什么）人们的相互印象来自三种方式：55%38%7%第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主的观念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是建立良好沟通的基本、必备要素。我们的人脑如同一个照相机，30秒的时间就可以记录下对方的第一印象。职业形象的重要性代表了公司的企业文化个人素养的外在表现迈出成功的第一步第二章仪容、仪表规范仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。雅致的仪容仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。雅致的仪容包括：1.整洁的发型：清洁、护理及修饰2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异味、体毛3.干净的手部：手的清洁与护理员工的制服做到：清洁规范平整划一男士着装标准衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口袖口西装：熨烫整齐、衣扣齐全，不得擅自更改款式西裤：熨烫整齐、清洁平整，长度及鞋面男士着装标准男士着装标准袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍女士着装标准衬衫：整洁干净、衣扣齐全、术裙或裤内，不得挽袖裙子：整洁、熨烫整齐、不得悬挂饰物裤子：熨烫整齐、不得悬挂饰物女士着装标准袜子：穿裤装时要求穿短袜，穿裙装时要求穿长筒丝袜，不能出现抽丝鞋子：黑色、光亮、鞋面纹理要简单大方姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。优美的姿态站姿的基本要求：抬头、挺胸、紧收下颌，直腰、收腹、双目平视前方。身体重心放在两脚之间、手臂自然下垂、手指自然弯曲。优美的姿态优美的姿态男士：身体端正、双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开45度，间隔距离不得超过肩宽，大腿与小腿成90度。女士：身体端正、双目平视、下颚内收、两肩放松、双手舒展或交叉轻放于双腿中部，并靠近小腹，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜，双腿不能分开。坐姿优美的姿态优美的姿态优美的姿态男士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂摆动、掌心向内或呈空心拳、以身体为中心前后摆动，步幅不超过一脚半，步伐匀速。女士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂或放于腹前、两腿靠拢而行、双脚平行前进、步履轻柔自然、步幅不超过一脚。走姿优美的姿态优美的姿态上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上。蹲姿注意直蹲直起，不要弯腰翘臀优美的姿态优美的姿态剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取，不得将尖头对着对方。递文件、名片时字体应正对接收者，要让对方马上容易看清楚。递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物或接物。递姿指引的基本要求：近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，面带微笑。女士另一只手自然放在腹部前方男士另一只手手臂放松，自然下垂指引的基本要求：引导手势：在走廊引路：引领时应走在旅客左前方2、3步前，让旅客走在路中间，同第一位旅客步伐一致。在楼梯间引路：在楼梯间引路时应让旅客走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒旅客注意楼梯。在电梯间引路：有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯；没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯；重视称呼，热情握手提示：职业场合，男女平等•跷起二郎腿,并不时地抖动；•打哈欠，伸懒腰；•剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；•露出一条“飞毛腿”；•对着别人咳嗽或打喷嚏；•揉眼、搔头皮、挠痒；•双腿叉开；•多余的小动作或面部表情；•一边走路一边抽烟或吃东西；•走路时与同性勾肩搭背……不雅的举止•眼神：柔光散点•微笑：真诚轻松温婉的表情神态表情是人的无声语言，相对于举止而言，表情神态更为直观、形象，更为人们所易于察觉和理解。它包括：眼神视角平视/仰视视线距离亲密距离交际距离敬人距离公众距离0.5米0.5－1.5米1.5－3米3米视线范围微笑小组讨论：消除微笑障碍的技巧有哪些？深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情，让自己更有激情露出笑容；使用阿Q的精神胜利法,笑一笑,正所谓“塞翁失马，焉知非福”，化解烦恼的情绪；调整心态，每天都以良好的心情和积极的态度面对顾客和同事，在内心深处充分意识到为顾客微笑服务的重要性；情绪非常低落的时候，不妨先让同事替换一下，暂时回避不与旅客接触，到洗手间或没人的地方做一些调整，使心态稍微得以平和，再面对旅客，切忌将个人情绪带给旅客。微笑散发人性魅力，使人际交往变得温润，使强硬者变得温柔，使矛盾误解得以冰释。珠宝装饰你的外表，微笑美化你的心灵。什么是美能让眼球产生平衡、和谐、舒服、享受的视觉，由此带动心理震撼的感受，我们称之为美！美，是拿自己的内涵美与外在表现美的不断较量，不断平衡，从而让气质提升的过程美是一种状态，因此美是需要坚持不懈地经营，不断的完善过程•一、让自己充满魅力如果你想让别人产生好感，想吸引别人的眼球，那么首先要学会爱自己，是自我尊重的要素之一，爱自己和利己主义是不同的。不爱自己的人，脸上的表情往往是暗淡的，没有自信的，因为不爱自己就会产生劣等感。二、注意自身形象正确把握自己的类型，然后尽自己最大的努力塑造自己的形象，这样才能创造出一个既是本我，有发挥出最佳效果的形象，你需要勇气来表达自己的独特性，因为独特的形象固然容易吸引眼球，但是如果没有足够的自信，很可能很快放弃对自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，别人才会同样的肯定你。•1、找到你最具有个性的特征你是可爱型、成熟型、中性型、时尚型、干练型、智慧型、稳重型，还是优雅型，无论是哪种类型，要把握自己散发的独特气质.•2、统一你的言行举止让自己的个性贯穿于你的外貌、行动和语言。从发型、化妆到服装风格，都要显露出一种明确的整体感觉。•适合你的色调三、注重健康也是体现美的一种方式由于我们服务性行业比较特殊，因此作息、饮食可能会不定时、不规律，在平时要多注意饮食，做到吃该吃的，而不是喜欢吃的，多摄入蛋白质、碳水化合物、维生素、纤维素、水等。员工的妆饰包括：发型、手和指甲、饰物、妆容和其他。妆容：粉底：应遮掩皮肤的缺陷，与肤色相协调，确保脸与脖颈之间的界限看不见。口红：口红以大红、深红、桃红、玫瑰红为宜。腮红：腮红的颜色应与口红的颜色相协调，颊骨周围颜色渐暗。正确的化妆方法：打粉底→描眉形→画眼影→画眼线→涂睫毛膏→上腮红→涂唇彩→喷香水男士：剔净胡须，修剪鼻毛（鼻毛的长度不可超出鼻翼底端），始终保持整洁健康的形象。其他：异味的祛除人体毛腺很多，经常会有异味产生，如口臭、腋臭等等。因此，在现场工作要避免由于这些异味而给旅客带来坏印象。在工作间隙，可以通过咀嚼口香糖或茶叶的方式来祛除异味。第三章语言规范语言是人与人信息沟通的桥梁语言使用的好坏直接关系到和旅客沟通是否顺利。在服务场合要使用规范的礼貌用语，既是对于旅客的尊重，也反映出员工个人的修养，更加体现我们公司的文化氛围。第一节称谓普通称谓职务称谓涉外称谓先生、小姐、女士“您这边请”、“您慢走”、“欢迎您”“首长”、“老师”、“部长”称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”或“太太”；地位较高的官员：“××阁下”第二节交谈聆听的技巧：聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳对于旅客的投诉需要有一个呼应如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录听：讲：声音讲话时，发音要准确，口齿要清楚，说话速度要适中，约每分钟120字左右比较适宜。讲话时声音要亲切、热情。音量不可过高，尽量柔美些，给人一种悦耳的感受。用语问候语感谢语道歉语“您好”、“早上好”、“很高兴再次见到您”“非常感谢”、“不必了，谢谢”“十分抱歉”、“打扰了，对不起”、“对不起，让您久等了”征询语应答语赞美语安抚语“请问您需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”“好的，谢谢”、“好的，我马上就来”“太棒了”、“真了不起”“给您添麻烦了”“您请放心”“请”原则交谈必须热情、诚恳、大方交谈地位的平等性，礼节性交谈内容必须严谨，注重细节请两位学员演示一下你们日常工作中通电话的情形。（四）电话礼仪电话礼仪的基本要求语音－清晰柔和语气－亲切自然语速－快慢适中语句－简短扼要简洁、礼貌电话礼仪的使用规则做到三个三面带微笑音量适中代为转接或留言做好记录准备礼貌地结束通话•请稍候，我为您转接过去。•请问需要留言吗？•告诉对方他可能何时回来。接听时切忌语言行为打喷嚏咳嗽吃东西你找谁？你是谁？有什么事情啊？他不在！你打错了！难以即时回答对方时电话来时正和来客交谈工作时朋友来电接到骚扰电话如何应对电话特殊情况？1、致歉2、复述对方的问题3、我将请示……4、在……后给您答复难以即时回答对方时1、致歉2、看哪一方的事情更紧急3、看解决哪一方的事情所需时间短4、同等情况时先到先处理电话来时正和来客交谈1、尽快结束通话2、对不起，我现在比较忙，有空我再打给你。工作时朋友来电1、有礼的态度，坚定的语气2、对不起，我们公司现在没有这个需求。接到骚扰电话手机使用礼节你认为下列场合中，何时应关闭、静音、无限制？1、音乐会现场2、股东年会现场3、参观面粉厂时4、加油站5、在飞行中6、行驶的火车上7、炼焦厂8、造纸厂9、烟花爆竹厂10、医院重病房11、公司办公室手机使用礼节你认为下列场合中，何时应关闭、静音、无限制？关闭:3、参观面粉厂时4、加油站5、在飞行中、10、医院重病房静音：1、音乐会现场2、股东年会现场11、公司办公室无限制：6、行驶的火车上7、炼焦厂8、造纸厂9、烟花爆竹厂