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客户关系管理第一章迎接客户革命，在客户经济中崛起第一节谁是市场的主人一、珍惜你现有的顾客某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在你的办公室。为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满足顾客的需求。如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做生意。如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。使两者平衡的秘诀在于两个字——服务。服务意味着，为顾客做一些特别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。对企业而言，最有利的莫过于仅仅掌握住现有的顾客。《哈佛商业评论》中，弗雷德里·瑞奇海说：“顾客与公司的交情若能长久，利润就随之而来，而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的顾客，公司就可增加100%的利润。”掌握住长期顾客是高度有利的事。首先，赢得一位新顾客所需的投资，是保留住一位老顾客的五倍；第二，长期顾客每年都会从你的公司购买更多的产品；第三，出于满意的顾客口中的赞美言辞，其潜在的价值简直大到无法计算的地步；最后一点，满意的顾客与满意的员工息息相关。二、如何把焦点集中在顾客身上以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。1.把你的顾客视为一位终身的合伙人2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意3.销售与服务是每一个人的工作4.每个人都是顾客5.记住，小事是重要的第二节不做落后的生意一、顾客看重时间甚于金钱二、现在是价值贩卖的时代三、随“婴儿潮”起舞四、掌握资讯就是掌握金钱五、萎缩的中产阶级市场德国的《明镜》杂志记者修兹描述洛杉矶附近的一个小城从去年夏天起有不少人付不起房租晚上就睡在车里，白天到当地的慈善机构“救世军”盥洗吃饭，这些“新穷人”不乏白领阶级，不久前还是蛮富裕的，有的还开着宝马名牌汽车，而现在却如此潦倒，要靠救济填腹充饥。美国的失业率居高不下，官方数字在9.5%，这是按照申请失业保险并积极找工作者来计算，不包括那些长期失业，已经放弃求职的人。统统算起来，失业率可能超过17%。美国经济增长靠消费拉动，可是没有工作如何消费？企业关门破产，地方政府税收大幅度的缩水，为了节约，路灯只开一部分，昏暗的街道给人一种抑郁，是继1929年长达10年大萧条以来，经济社会最严重的挑战。修兹把中产阶级严寒苍茫的前景，比作面临的如同冰川时代的来临。英国《金融时报》记者鲁斯也做了长篇细致的报道，指出这是经济结构上的问题，不是短期的现象。美国中产阶级的收入在30年间停滞没有增长，1978年的平均收入是45,879美元，到了2008年刨去通胀部分，真实的收入是45,113美元。金融危机之前，资产泡沫造成了富裕的假象，不少人用不停上涨的房屋抵押贷款，超前消费。房市一垮，失业又没有积蓄，受到前所未有的打击。然而过去30年，美国国民所得翻了一倍有余，钱都到了少数人的口袋里。1979年1%的美国人掌握全国三分之一的财富，现在1%的富豪掌握了60%的财富。1979年1%的富人获取了全国三分之一商业利润，现在1%的富豪囊括60%的利润。1950年企业老总平均的薪酬是普通员工的30倍，现在是300倍。在危机时奄奄一息的美国银行最近几个季度盈利非常亮丽，上市公司的业绩也都可观，管理层分红又是以百万计。去年身价超过10亿美元新科富翁人数就增加了17%。这种贫富差距的扩大，中产阶级的萎缩，使得美国越来越拉美化。发展下去，会影响社会稳定第三节做一个革新者一、九个对创新而言最普遍的绊脚石1.人性2.财务上的短视3.“这是别人的主意”4.对失业的恐惧5.专家6.一切按照惯例行事7.官僚作风8.从前的成功9.“创新”是走钢索似的冒险活动作业一：1．什么都循规蹈矩、附和多数，以为习惯就是真理，既成事实就是真理。2．过分谨慎，即使有了新见解，也不敢独持异议。太重面子，以为多疑好问就是失礼非智。3．过分相信现成的数字，以致不再作深入探讨。4．固步自封，画地为牢，自己握住自己。5．顾小失大，舍本求末，只注意细节，不掌握根本。6．对自己过分自信，以为自己的总是最好的。7．不会由此及彼，举一反三。外因有：1．没有危机感，吃大锅饭，依赖性强，失去丰富的创造力。2．过分强调竞争，使人以取胜为目的，反而忘记原先的目的就是为了创造。3．现实主义思想太重，不存在幻想。4．嘲笑讽刺，使人不敢轻易行动或表示个人意见。5．负担太重，没有机会激发生成灵感。6．千篇一律，千人一面的人格要求，窒息了各个创造性个性的发展。7．家长作风严重，使下级没有自由发挥的机会。二、成功的创新者的五项策略1.要求并期待每一个人的新点子2.从自己熟知的领域开始创新3.你最好的研究伙伴就是你的顾客4.让小型的企业工作小组进行创新5.创造一个求新求变的环境作业二一个人是否具有创造力还可以通过与下文所说特征相联系的若干问题来衡量、检查。下面列举几个这样的问题，如果你具备下列素质，就表明你创造力是强的。1．不愿意受法定习惯和环境的束缚，不满足于现状。2．兴趣、爱好广泛。3．有强烈的进取心。4．喜欢冒险。5．不怕暴露自己无知的方面。6．总觉得自己还有未用完的潜力。7．善于认错，并能向有能力的人学习。8．诚实、正义，因原则不惜与他人对立。9．善于用他人的观点来全面观察事物。10．从创造力中得到最大的快乐，征服困难，其乐无穷。11．愿意倾听他人的见解，不过自己很善于判断。12．工作特别多，时间总不够用。13．对权威不恐不惧，不迷信权威。14．有能力客观地检查、衡量自己的观点。15．有远大的理想，不知疲倦地工作。让我们用一个事实来证明你究竟具备了多少潜能。根据科学家的研究，一个正常人大约拥有1000亿个脑细胞，然而，可惜的是，平常这些脑细胞只有10％在为我们工作，其余的90％都在睡觉。也有的科学家指出，大多数人在他们去世以前，一生中已经开发的潜能只占了5％左右，还有95％的潜能都未能发挥。想想看，人活了一辈子，结果只用掉了5％的能量与智慧，这是多么浪费的一件事怎样做一个有创造性思维的人？1．综合，把已有的零散的发现综合起来，这是最通俗、最普通的综合方法。很简单的例子--带橡皮的铅笔，就是普通铅笔与橡皮的综合，这样一种综合常常生成令人赞叹的美妙事物；再如现代的多媒体电脑，将电脑的声、色、像结合起来集中于计算机，而网络又是通讯与电脑的结合。这些综合是对人类发展有革命意义的创造。我们在平时就要注意观察，注意不同事物之间的联系，想象一下综合起来的效果会怎样。2．移植，移植有时能导致令人瞠目结舌的结果。医学界致力于器官的移植研究以其挽救更多的生命，我们有时移植一个部件到另一个事物上会得到意想不到的效果。我们可以将不同类型组织的管理方法进行移植并为我所用。3．杂交，和生物学中的动物、植物的杂交优势一样，领导管理上的杂交也能产生创造。一条路走不通时，另辟蹊径。往往轻而易举地成功时也要注意，杂交容易引起变异，千万别变得不伦不类。4．改变，分别改变原来物体的形状、色泽、气味，效果将会怎样？闭起眼睛来想一下，看见了吗?如果换一种变法呢?再换呢？这样的思考活动也常常引出创造。5．放缩，如果将它缩小一点，拿起来说不定更方便、更招人喜爱。如果将它放大一点，是不是更稳重一些？这是一个制造商在观察自己的产品时所考虑的。正是因为有了这种创造性思维，人们才有了微型图书馆。6．转化，这件东西能不能做其他的用途？或者稍稍变动一下呢？7．替代与颠倒，当石油被用尽的时候，人们一定得寻找一种替代品来替代石油供给人们能量。这个部件是铁的，能否换成塑料的部件以减轻其重量。这件东西倒过来放怎么样？这两个零件相互换一下呢？效果会怎么样呢？8．重新组合，将原属于不同事物的因素相互结合，就像一个非常有趣的电脑游戏一样，那里有许多怪物，你可以割下他们身体的任何一部分，组成一个新的谁也没见过的怪物，或者将这件东西反过来，倒一下，可能会有更好的效果。三、如何培植出伟大的计划1.运用“创意产生”的循环系统2.向现有规范提出疑问，向假设挑战3.采取不同的观点4.你自己开一家“点子银行”5.灵感是重要的6.注意出乎意料之外的奇遇7.先思考出一个雏形，等一下再来判断8.组织一个“点子小组”每个人都具有创新思维，因此每个人都具备创意（Idea）。尽管有些人的创意比别人更多一些，每一个人都可以有意识地应用下列技巧以想出更多的点子。运用创意产生的循环系统，即使时代变迁亦不会改变，若要想出好点子的话，请练习下面5个步骤：其一，第一次亲密接触--开始想改进我的产品及服务，或是你开始想解决你的问题，第一项步骤就是这些意念第一次到你脑子的时候。其二，准备期--作一些研究，尽你可能地学习有关这项问题的资讯。阅读、与他人交谈，并尽可能地收集相关资料。其三，孵化期--简单的部分，忘掉这个问题，让它潜入你的潜意识中，把这个问题延后处理，忘记所有跟这件事有关的事，去想别的问题，给你的潜意识时间，让它来发挥作用。其四，灵光闪动--欢乐的、令人兴奋的时刻来临了！伟大的新视野从你的潜意识中释放出来，这个阶段也许发生在开车时，沐浴时，或者午夜梦回时。其五，修正期--灵光闪动是很重要的一部分，但是可靠性极低。你必须在头脑清醒时，客观地审视这个新点子，判断它是否值得投注心力。征求别人的意见，找一个尽可能客观的人，试着向一位顾客推销你的点子，只有少数的点子能经得起这些判定，好的判断力来自于经验，经验来自于不断的判断，尽量向别人学习他们的经验。比尔·盖茨(BillGates)是美国首富，主要是因为他和同伴保尔·阿伦(PaulAllen)有一个要把计算机放到每张办公桌上以及每个家庭中去的梦想。在欧洲，有个最富的人的成功应归功于他们的父亲理查德·劳辛(RichardRausing)。当他看着他的妻子在做香肠时，他对她如何将肠衣剥开加入配料变得很有兴趣，由此产生了用纸盒装牛奶的方法，直至今天他的继承者每天还在收取数百万只牛奶包装盒的专利使用费很简单，一个新想法是旧的成分的新组合。把这句话记下来，划上重点号，牢记它。它应该是你曾经记下来的最重要的句子。它是开启新想法大门的钥匙。没有新的成分，只有新的组合。想想遍布世界的上千本不同的食谱，每一本书中的每一种烹饪法都是已有配料的不同的组合。当你要解决某个问题时，就想想这个例子。每一个方面的突破--无线电、电视、内燃机--都是老的东西的新组合。一个单柄浴室龙头至少组合了三个“老的”成分：热水、冷水，还有一个混合阀。尼龙和其他“新的”合成纤维是已经存在几万年的分子的新的组合。尼龙是炭分子的重新组合。第四节吸收竞争资讯一、有效资讯的特质1.对关系的改善有所助益吗？2.是否有正面的效应？3.是事实吗？4.是否符合现况？5.是否流入最适当的人手中？6.是否能归纳成明确的结论？二、你需要了解四项跟顾客有关的事1.他们是谁？2.他们在想什么？3.他们买了什么？4.为什么他们会出走？作业三三、知己知彼，百战百胜1.这些家伙是谁？2.你的竞争对手的优点与缺点是什么？3.我们如何能一方面留住我们的顾客，一方面赢得他们的顾客？第五节行动灵敏就能出人头地一、时间是核心要素二、着重全盘过程的改革，而非某些功能三、使企业结构更有效率四、不必事必躬亲，大量授权与人五、集中开发自己所长，与他人结盟以补自己所短六、科技提供了可能行，并保证了成功七、改革者的世界第二章寻找客户第一节寻找客户的原则一、勤奋二、慧眼三、创造性作业四：.寻找客户应遵循的三个基本原则是什么？第二节寻找客户的14条渠道一、逐户访问逐户访问法又被称之为“地毯式寻找客户法”。该方法的关键点一是在于无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户；二是销售人员处世的素质和能力也是成功的关键。作业五：.寻找客户的14条渠道逐户访问的优缺点优点缺点范围广、涉及客户多盲目性大、容易遭受拒绝可借机进行市场调查，了解客户耗费大量的人力和时间的需求倾向，并挖掘潜在客户作为销售人员来说，也是与各种若赠送样品则成本更高类型的客户打交道并积累经验的好机会二、广告搜寻这种方法是指利用各种广告媒体来搜寻客户的方法，又称“广告开拓法