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《专业销售技巧》2010.11.27-28易中高级讲师韩金钢第一节目标与介绍第二节合格的销售人员第三节客户识别与方法第四节销售流程与准备第五节探测客户的需求第六节产品及方案的呈现第七节处理客户异议第八节取得承诺与协议达成第九节个人行动方案目录目标与介绍第一节态度技能知识今天明天财务贡献指标客户增长指标客户满意指标管理动作指标合格的销售人员第二节客户眼中的你？销售人员的作用•停止扮演推销员的角色•从说服客户变为了解客户•成为发现客户潜在问题的专家•帮助客户意识到问题和不解决的严重性•为客户提供解决方案•疏通各种复杂的人际关系，逐个渗透•穿针引线、做一个好编剧、导演和演员你是否可以做到公司利润中心客户顾问和咨询师家人丈夫、妻子、儿女上司有力的执行者下属教练和榜样同事很好的合作者客户识别与方法第三节向客户提供帮助寻找客户维系客户，二次销售争取更多的客户做交易的次序客户筛选准则筛选准则重要性（1,2,3,4,5）可控度得分（AXB）123寻找准客户的办法•自己公司人员•现有的客户记录•以前的准客户•朋友和缘故人士•其他的推销员•调查员•新建工程、项目•工商登记、企业名录•人员观察•扫荡拜访•短期渗透•商展与展览•俱乐部与社交活动•电话、短信与信函•其他客户转介绍•出差和旅行开拓潜在客户的原则•增强观察意识和能力•分级登记（A\B\C)•记住化学分子反应效应•黄金客户开发法~250法则•养成随时发现潜在客户的习惯•随时记录有用信息•准备6倍以上的准客户销售流程与准备第四节发现客户问题/困难建立客户信任与开场解决客户各种异议签约提供产品服务提供方案满足需求全面了解客户现状销售流程及准备专业销售流程1、定义和里程碑2、做哪些工作3、怎样实现（方法、工具）客户档案定位产品方案营销服务营销销售框架及思路产品（1）卖点卖点解决客户怎样的问题12345678产品（1）卖点卖点解决客户怎样的问题123高清晰度屏幕在长时间使用后仍然可以保持清晰度，不会令眼睛不适三种光亮度调节使你在任何光线下，都可以舒适而精确地阅读屏幕......建立信任需要考虑的因素•产品本身（特征、利益、应用）•公司（口碑、声誉、地位、性质、资质、位置）•服务（价格、交货、交易条件）类别公司层面项目公司历史获得奖项媒体报道产品层面产品介绍解决问题典型客户客户经理层面客户导向诚信专业建立客户信任工具表开场白的程序和内容•注意用对方习惯的称谓•报明自己代表的公司、部门和自己的姓名•说明来意及约访目的•询问对方时间安排•留意暖场话题，同时吸引客户•谈话时间遵照20/80原则第一次印象时间穿着整齐微笑清楚的问候结实的握手用名字来自我介绍要有自信热心可靠性礼貌设身处地坦诚探测客户的需求第五节ALLskistenook沟通三步曲为什么要发问获取资料,挖掘需要引导客户改善沟通控制拜访鼓励参与检查理解程度建立专业销售形象问题种类开放式问题m取得一个长而“不受影响”的答案m用作收集一般资料m开始词句：什么；哪里；为什么怎样；哪位；何时；哪些封闭式问题m取得一个短而“受影响”的答案（是/否）m用作取得接纳m开始词句：您有没有...？...是不是...客户资料询问表客户名称及性质：地址：联系人1：联系人2：电话：传真：手机：邮箱：客户所属行业描述：业务范围和特征描述：公司发展方向和关注点：主要产品及销售额：客户目前面临的问题：可能的业务需求：是否有竞争者出现？客户的态度？项目周期？决策链及过程？对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解客户的所有需要需要的优先顺序你和客户对事物有相同的认知清楚的：完整的：有共识的：客户的具体需求这需求为什么对客户重要寻问的目的漏斗技巧1.激励合作2.了解客户现状3.发现客户存在的差距4.引导客户看到结果5.确定客户的需要做笔记产品及方案呈现第六节特征与利益的区别特征的定义产品/服务本身所具有的特点。利益的定义产品/服务给客户带来的好处。产品推介利益需求证明配合需求将产品/服务的利益与客户的需求相连接。用证明来说服证明给客户知道其产品/服务的利益符合他的需求。不同类型的证明•产品本身•参考资料•说明书•数据（技术性）•跟母/子公司的关系•消费者的测试结构•你本身的经验•在呈现前，综合客户需求并取得其接纳•不同的客户有不同的需求•特征会产生因人而异的评价•必须呈现产品的利益给予客户•精简地提供证明及利益•引述客户的用词及数字推介产品的指导方针处理及克服异议第七节什么是异议购买的兴趣购买的抗拒需求更多资料•异议是必然的•没有异议，就没有兴趣异议种类产生的原因、诉求话术和方案异议问题库123456789异议的种类1.价格异议2.产品异议3.对业务员本人的异议4.品质异议5.服务异议6.供货/货源异议7.时间异议8.购买力异议9.需求异议调整心态态度从容判断异议的类别给客户吐出不满的机会不要碰硬得到认同客户不是永远都对的，但客户永远是客户！处理各种异议怀疑提出证据不关心利用寻问找出隐藏的需要误解利用寻问确认客户的需要说服陈述，澄清误解缺点重提客户已经接受的利益必要时，寻问其他需要。处理异议的指导方针做好思想准备把握好时机不要争辩给客户留“面子”果断的、竞争的行动快速、冒险善于说服高影响力不果断的、合作的、行动缓慢、不冒险、善于倾听低影响力冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守规范的、公事公办的高控制力热情的、敏感的、外露的、情绪化的、不守规范的、讲求人际关系的低控制力1234分析型推动型亲切型表达型DCBA1234DCBA关系、和谐、友谊、和平亲切型推动型成就、结果、成功、取胜认同、注意、赞扬、承认表达型分析型信息、完美、准确、数据Analytical分析型•充分资料•事实，数字•技术性话题•DEMOPADriver推动型•简练•目的明确•不要太多？Amiable亲切型•关系•介绍朋友•用户会•交流Expressive表达型•多给表达机会•推销高档入手•高技术的指导方针找到关键人物和决策人满足客户的个人需求设计与高层人士谈话的期望尽量由高向下访谈尽可能多的约会/人随时注意内部任何细微变化建立拜访小目标及时消除障碍达成协议第八节基本承诺参观示范参与正式研究同意所得出的结果聆听概念讲解为高层安排会面出席讲座要求建议书签订合同完成安装完成给使用者/公司内部服务人员的训练参加进度检讨会视觉/身体讯号任何肢体动作引至增加好奇心、友谊或拥有权点头微笑向前倾用手摸下巴增加视觉注意再次查看介绍书、样本、产品玩弄笔枝触摸定单表格将物件拉前查看问题法直接获得正或负的答案签单法利用订单表格选择法只给予两个选择可采用正面的问题假定法锁定对方利害分析法列出所有的优点及缺点突出其所有的优点完成交易的方法完成交易的方法警戒法警戒后果起死回生法失去订单排除法逐渐消除唯一障碍法最后异议如果你不能获取客户的决定…为下一次的拜访作好准备ª做总结ª订下约见ª行动计划ª得到客户同意（扣住）要记住r拜访目的r小目标r购买讯号r得到客户的资料销售结构PreparationContactFollow-upPresentationInformationDecision何时争取订单怎样争取订单取得承诺特性/利益将利益与需求挂钩目标了解需求问问题影响/说服（揭开冰山一角）第一印象（+/-）开场白-日程安排-时间-目的-+/+目标背景资料及工具约会计划跟进决定呈现资料接触准备个人行动计划书第九节