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吴忠卷烟厂质量管理体系提升培训主讲人:苏慎之组织的生存链条政策利润市场管理形象品牌产品管理科技可持续发展控制高效组织内部管理挖潜改进质量卓越•一、组织面临的挑战•和质量管理体系的发展我们面临的环境更严格的法规、规章制度约束；•经济技术压力不断增强；•社会政治、商业环境的发展改变；•并购与重组成为社会生活的一部分；•区域环境全球环境•组织面临生存挑战，必须拥有竞争优势我们面临的变化和挑战变化过去现在管理方式粗放体系、系统管理方法人治法制工作要求不出事业绩优秀工作内容简单流水作业复杂精益求精工作形式稳定灵活机动成本要求基本要求下降、可控规章制度宽松逐渐严格业务周期比较长快速、调整运行规则局部要求全局要求变革不可避免•持续改进过程的组织与只对问题作出反应的组织相比将有更大的成功概率•“能够生生不息的物种既不是最强的物种，也不是最聪明的物种，而是最能够适应环境变化的物种”•始终保持竞争力的企业，是那些拥有良好内部控制与商业防范的企业。•如果组织内部变化的速度慢于外部的变化，失败就在眼前。企业管理之惑•我们的需求是什么?•利润,发展•我们的目的是什么?•有效,高效•我们遇到的阻力是什么?•风险(不确定性),变化••我们达到目的了吗？•改进的方向和途径在哪里？•我们的解决途径是什么?•管理,改进符合性有效性效率企业管理之惑吴忠卷烟厂战略•小而精、小而强、小而美1111质量管理的发展史质量检验统计质量控制全面质量管理21世纪质量管理理念:以人为本决策:战略层面组织:质量链模式:卓越绩效资源:知识创新基石:质量文化CQOV1.0第一阶段：问题反应模式（0%-30%）灭火式——没有管理系统•并非从过程增值的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。•组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略和运作目标管理的发展----管理系统的成熟度1：CQOV1.0第二阶段：早期系统方法（30%-50%）局部的系统---管理系统的雏型，缺少一致性•组织开始从过程增值的角度出发管理日常运作，具有一定可重复性，并己开始有评价和改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略和运作目标管理的发展----管理系统的成熟度2：CQOV1.0第三阶段：一致的方法（50%-70%）系统性---有效、系统、方向一致、逻辑严谨•组织全体从过程增值的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，实施改进。•部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标管理的发展----管理系统的成熟度3：CQOV1.0第四阶段：整合的方法（70%以上）•整合----有效、系统、一致、整合、创新•组织从过程增值的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。•部门之间不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标管理的发展----管理系统的成熟度4：CQOV1.0第五阶段：卓越的方法（90%以上）•卓越----系统、有效、适宜、创新•组织从过程增值的角度管理战略和日常运作，具有协调性,并经常自动评价过程，具有足够的风险防范潜力•部门之间不断地相互合作，寻求和获取整体的效率，并定期分享持续改进、创造适宜的卓越成效,组织以整体合作的方式，实施创新和变革。具备可持续发展的潜力.战略和运作目标管理的发展----管理系统的成熟度5：CQOV1.0第三阶段将具体环境中的市场需求扩展到社会责任，以实现全面优化适宜的控制模式第四阶段管理者积极促进追求卓越的管理模式,创新优秀的管理方式,获取最优的管理成果,为可持续发展储备能量活动。第二阶段管理者带领全体员工提高管理意识，市场意识,重视深化管理，评价,研究提升管理的成效。第一阶段努力通过体系建设,建章立制,不断完善管理体制,加固管理的规范化CQOV1.0企业管理的成效首先，它是关于大质量的；第二，它用于测评组织经营管理的成功能力；其三，通过对方法－实施－结果的评估，识别强项和改进机会并排序，配置资源按优先次序组织学习和改进，提高经营管理的成熟度。如此不断循环，走向卓越。成熟图•世界级的方法•全面展开•卓越的结果1000分500分0分•有效、系统的方法•很好的展开•基于事实、系统的评价－改进过程•与组织要求基本一致•结果良好，进行了水平对比•偶然的方法•孤立的信息•无结果或很差评价、学习和改进循环qqQCQOV1.0检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越绩效超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越质量管理的四重境界二、质量管理体系标准的产生和发展质量管理标准在20世纪的发展•1940/50—美国军用标准MILSTD9858A•1968—北大西洋公约组织军事标准AQAP（联合质量保证方案•1974—英国标准协会推荐5179（非军事质量保证）•1979—英国标准协会推荐BS5750（被许多国家采用）•1987—国际标准组织建立了ISO9000标准•2008—ISO9001：2008ISO9000标准第4版质量管理体系标准的产生和发展2008版ISO9000族标准的构成核心标准ISO9000/ISO9001/ISO9004/ISO19011其他标准ISO10012：2001《测量控制系统》技术报告ISO/TR10006《质量管理项目管理质量指南》ISO/TR10007《质量管理技术状态管理指南》ISO/TR10013《质量管理体系文件指南》ISO/TR10014《质量经济性管理指南》ISO/TR10015《质量管理培训指南》ISO/TR10017《统计技术指南》小册子质量管理原则/选择和使用指南/小型企业的应用2008版ISO9000族标准构成ISO9000:2005质量管理体系基础与术语ISO9001:2008质量管理体系要求ISO9004:2009可持续性管理一种质量管理方法ISO19011:2002QMS/EMS审核指南选择和使用指南质量管理原则和应用指南技术报告等ISO9000族核心标准•ISO9000：2005质量管理体系基础和术语；a)质量管理原则（八项）b)质量管理体系基础（12条）c)术语和定义（84个）•ISO9001：2008质量管理体系要求；顾客•ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南；顾客+相关方•ISO19011：2002质量/环境管理体系审核指南。质量+环境的审核保证能力满意质量管理体系标准产生的条件与背景1.适应了组织加强质量管理的需要；2.是质量管理理论与实践相结合的产物；3.是贸易过程中评价供方质量管理体系的依据。•采用质量管理体系应当是组织最高管理者的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。本标准以八项质量管理原则为基础。•成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为基础。•这些原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。这些质量管理原则已融入本标准，它们是：八项质量管理原则•是当代质量管理最基本、最通用的一般性规律（基本原则）•是ISO9000族标准的理论基础•八项质量管理原则是：——以顾客为关注焦点；——领导作用；——全员参与；——过程方法；——管理的系统方法；——持续改进；——基于事实的决策方法；——互利的供方关系。技术决定了企业的成败管理决定了企业的赢亏•质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。一.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。原料产品钱需求•3.3.5顾客customer•接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人•示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。•注：顾客可以是组织内部的或外部的。•顾客满意customersatisfaction•顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受•注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。•注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。CQOV1.0KANO模型时间顾客满意质量特性基本型需求（基本质量）期望型需求（线性质量）兴奋型需求（魅力质量）•基本需求特性：（必须特性，即使充分提供也不会使顾客感到特别的满意），理所当然的质量特性•一元特性：如果不充分就会引起不满，随著充分度提高，满意度随之提高。•魅力特性：如果提供就会引起喜出望外的感觉不提供也不会不满。提供了会具有特定的竞争力。•防止：无谓特性（存在与否无所谓）；•逆特性（有比没有糟糕）•顾客满意的时代已来到，表明只有使顾客满意才是商家在竞争中立于不败之地的关键。二.领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。质量方针、目标企业文化建设•领导者须站在战略前提下想大事、办实事、不出事。•好的部下，是能最大限度的发挥顶头上司的决策作用的人，有思想能提出可行方案，而不是一般“听话的人”。•最高管理者应当考虑以下活动：•——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标；•——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；•——就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；•——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；•——直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；•——识别能使组织增值的产品实现过程；•——识别影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；•——营造鼓励组织内人员参与和发展的环境；•——提供支持组织战略计划实现所必需的结构和资源。•确立；引导；参与；识别；营造；提供三.全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。以人为本•管理者应当通过人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应当通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：•——提供继续培训，并进行个人发展的策划；•——明确各自的职责和权限；•——确立个人和团队的目标，对过程业绩进行管理并对结果进行评价；•——促进人员参与目标的确立和决策；•——对工作成绩给予承认和奖励；•——促进开放式的双向信息交流；•——对其人员的需求进行连续评审；•——创造条件以鼓励创新；•——确保团队工作有效；•——就建议和意见进行沟通；•——对人员的满意程度进行测量；•——调查人员加入和离开组织的原因。四．过程方法•将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。•过程的定义是“一组将输人转化为输出的结果。”•过程包括三个要素，即：输入输出资源是过程运行的必须条件，包括在输入中。•一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有关的所有过程。•过程方法体现了对过程的计划、实施、检查和处置，即P-D-C-A的应用。活动过程和过程方法过程:任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。•过程方法:将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。•为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。•为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。•组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和