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中国传媒大学南广学院课程结课论文I摘要绩效管理是人力资源管理的一项重要职能，在人力资源管理活动中处于中心环节。绩效考核无疑是企业进行绩效管理的一个非常重要的工具。[1]运用得好，企业员工的积极性会被调动起来，从而增强企业凝聚力；反之，则会造成员工满意度低，导致人才流失、企业效益下降等严重后果。所以，绩效考核对人力资源管理工作的开展、实施和战略决策的制定起着不可忽视的作用。尤其在酒店这样的环境中，由于酒店底层员工和实习生的流动率相当大，所以绩效考核对底层员工或实习生的管理来讲必不可少。而在酒店内部，底层员工与实习生是酒店的主力军，对于这部分人的管理也就至关重要。本文通过苏州香格里拉大酒店的的员工绩效考核体系的实际考察，通过实习生的角度客观地探讨了苏州香格里拉大酒店考核体系在实务中起到的重要作用和存在的问题；并从四方面提出了相应的问题和改进方法或建议。关键词：绩效考核；酒店；考核结果；实习生[1]陈敏灵.企业绩效管理之误区分析［Ｊ］.商场现代化，2006，（10）：3-8中国传媒大学南广学院课程结课论文目录摘要............................................................................................................................I绪论............................................................................................................................2一、苏州香格里拉集团绩效考核体系概述.........................................................3(一)绩效考核的含义......................................................................................3（二）绩效考核的目标和对象......................................................................3（三）绩效考核的重要性..............................................................................3（四）苏香绩效考核的内容..........................................................................4二、苏州香格里拉集团绩效考核的重要作用.....................................................4（一）绩效考核是职务升降和人员调动的依据..........................................4（二）绩效考核结果是薪酬分配和奖惩的依据..........................................4（三）绩效考核是进行人员培训的依据......................................................5三、苏州香格里拉大酒店员工考核存在问题分析.............................................5（一）考核标准不明确..................................................................................5（二）考核的方式较为单一..........................................................................5（三）考核结果不反馈给考核者..................................................................6（四）考核实习生方面存在的问题..............................................................6结语............................................................................................................................8参考文献........................................................................................................................9中国传媒大学南广学院课程结课论文绪论自中国进入21世纪以来，酒店业作为第三产业的主力军，已在中国的大陆上散发着勃勃的生机。各酒店间的竞争也日益增大，酒店必须靠高质量的服务与过硬的硬件设施参与到竞争当中，赢得机会。要提高服务的质量最有效的办法就是绩效考核。绩效考核，是收集、分析、传递有关个人的在其工作岗位上的工作表现和工作结果或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。由于酒店行业是第三产业，服务性行业，工作内容多样，底层员工和实习生的流动率较大，这也提高了绩效考核的难度，酒店企业的员工绩效考核难以全面科学有效地执行。此外，目前酒店员工的绩效考核在实际的经营管理过程中也没得到应有的重视，且在实施当中往往因为其执行的难度大而受到限制。这些情况将导致考核难以充分发挥其应有的作用。绩效考核时绩效管理的的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个绩效管理过程的有效性。绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作之策履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。整个绩效考核体系的有效性有利于把员工的切身利益与企业的发展相统一。[2]从而能促进企业的进一步发展。所以，考核的有效性至关重要，为了确保绩效考核结果公正性、客观性和科学性，香格里拉集团建立了一套科学的绩效管理系统。而我作为一名普通的实习生，有幸加入其中，深刻体验到了香格里拉集团的绩效管理系统。下面，我将以一个实习生的角度来浅析一下香格里拉集团的绩效管理系统。[2]蔡月.浅谈绩效管理体系的内涵［Ｊ］．金融经济，2006，（2）：13-15.中国传媒大学南广学院课程结课论文3一、苏州香格里拉集团绩效考核体系概述(一)绩效考核的含义绩效考核又称绩效评价，也叫绩效评价，就是指在考核周期结束时，选择相应的考核主体和考核方法，收集相关的信息，对员工完成绩效目标的情况作出考核。绩效考核结果会对人力资源管理的其他职能产生重要影响，也关系着员工的切身利益，受到全体员工的重视。[3]为了确保绩效考核结果的公正性、客观性和科学性，企业应该建立一套科学的绩效管理流程。本人在苏州香格里拉实习期间，同样学习到了一套相对科学的绩效管理系统。香格里拉酒店员工绩效考核使用统一的考核工具——工作表现发展评价表格。该表格是香格里拉酒店管理集团通用的工作表现发展评价体系（PERFORMANCEDEVEL0PMENTREVIEW，简称PDR）。（二）绩效考核的目标和对象绩效考核的目标是员工通过考核了解到自身的优势和不足，使其在以后的工作中能发挥优势，完善不足，从而获得发展；通过对企业文化的考核，使员工更加深刻地理解“香格里拉热情好客”，从而时刻提醒员工以饱满的热情来对待自己的客人；此外，酒店通过考核发掘有潜质的员工并对其进行培养和晋升，达到人尽其才；对员工的薪酬决策提供依据；对培训效果和员工职业生涯规划效果的评估；考核结果会与月度奖励和年终分红挂钩，以达到激励和提高员工积极性的作用。香格里拉酒店1-5级的所有酒店员工都是员工绩效考核的对象。我主要以底层服务员和实习生的绩效考核为主要研究对象。（三）绩效考核的重要性绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个酒店绩效管理过程的有效性。如果没有了绩效考核，就没有一个尺度来衡量员工完成工作的好坏。从而使得每个员工都只顾工作完成与否，而忽略了服务质量的优劣。人力资源部对照工作目标或绩效标准，来评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果有效地反馈给员工。只有设置合理的绩效考核指标以及全面的考核体系，并将其贯彻实施，才能确保绩效考核的实效性，否则无论绩效考核体系设计得多么的完美，如果不付诸实践，只不过是纸上谈兵，起不到任何作用。并且要在一定的周期内，将考评的结果公布，[3]董克用，李超平．人力资源管理概论（第三版）［Ｍ］．北京：中国人民大学出版社，2011，321．中国传媒大学南广学院课程结课论文4反馈给员工。才能让员工知道自己的优点与不足而加以改进。不准确的绩效考核不仅起不到积极地激励作用，可能还会造成员工关系紧张，团队协作遭到破坏等不良后果。因此，绩效考核在整个管理中起了相当重要的作用。（四）苏香绩效考核的内容香格里拉酒店员工绩效考核一般每年两次，分别在考核年度的年中和年末。整个考核过程的实施，共分为五个程序：第一，考核通知和动员：酒店人力资源部发布开展绩效考核工作通知，考核相关人员向员工发放考核表格并说明填写要求；第二，员工自评：员工收到绩效考核表格后，应在面谈前按要求根据自身实际完成自评；第三，面谈：被考核者由所属部门总监/经理与其进行面谈；第四，确认考核结果：在确认考核结果无误后，员工应在表格上填写意见并签字。最终结果须经被考核者、考核者及考核者的上司三方确认签字方有效；第五，考核结果统计：考核结果集中送交人力资源部。[4]考核结果被用于发现培训需求，改进培训计划等实践中，考核涉及员工的职业发展计划，考核结果是员工晋升的依据之一。每位员工的年终奖金是员工个人的工作表现发展评价结果与酒店的实际收入情况等因素的综合结果。每天由经理在早会抽查企业文化，工作目标，企业盈利不目标等。每月由收到客人的“令客人喜出望外”奖的张数，在员工中评出“银星”、“金星”、“翡翠”奖。人力资源部抽查全体员工企业文化，对客服务态度等。年底评选“酒店优秀员工”、“香格里拉之星”等二、苏州香格里拉集团绩效考核的重要作用（一）绩效考核是职务升降和人员调动的依据苏州香格里拉在人员调动之前，必须了解员工的各个方面，为其找到最适合这名员工的岗位及工作内容，通过绩效考核就能很清晰地了解员工的工作能力等。人员职务的晋升和降职也必须有足够的依据，必须有客观公正的绩效考核，而不能只凭借企业领导的好恶轻率地决定。在苏香实习期间就有个很好的例子，有两名实习生同时竞争一个文员的职位，A与主管，经理的关系都很好，但平时的绩效考核却远不如B来的好，B已连续两个月拿到客人给予的“令客人喜出望外”奖并且连续两个月拿到了“银星”。从而B顺利地晋升到了文员职位。这样使得公司人员职务的升降和人员调动有了一些标准的依据，更能使员工信服，从而更好的服务于公司。（二）绩效考核结果是薪酬分配和奖惩的依据[4]李力，佘为杨莹．酒店员工绩效考核尊在问题及改进研究［Ｊ］．管理观察，2011，（12）．中国传媒大学南广学院课程结课论文5绩效考核的结果直接与岗位工资挂钩，与奖惩体系挂钩，不仅可以提高员工的积极性，还可以充分挖掘员工的潜能。[5]例如香格里拉集团的“令客人喜出望外”奖，该奖是每月评一次，如果一个月拿到三张，就可获得两张自助餐券，连续三个月会有免费入住人任意一家香格里拉酒店的机会，连续六个月可获得香港游，连续十二个月，则是马尔代夫游的奖励。在这种潜移默化的环境中，每个员工都有积极向上的心态，在不知不觉中不断地提高自己的服务质量，从而获得为酒店创造高质量的服务