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差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。第二部分差错业务的申办和处理流程差错业务类型和申办途径1、业务类型主要包括确认查询、退单、手工退货、请款、再请款、托收协商、例外协商、手工预授权完成、手工预授权撤销九大类。2、申办途径商户主要以传真的方式向我司递交账务调整申请资料（持有我司网上服务系统数字证书的商户可通过网上服务系统提交账务调整申请）。【传真接收号码】95534-1-7（通过EZ系统流转）或5861026（本地）现金退款的风险【现金退款的三大风险】1、持卡人否认收到退款。2、持卡人身份不易识别。3、纵容持卡人恶意拒付。★禁止商户以现金方式将刷卡款项退还持卡人采用现金方式退款时，给商户的两点建议1、留存持卡人签署的现金收条且相关凭证应具有关联性和不可抵赖性。＊凭证的关联性与原交易建立关联。必备要素包括卡号、时间、日期和交易金额等。＊凭证的不可抵赖性对持卡人的联系方式和身份信息予以采集和保留。如留下持卡人联系电话、住址、身份证号码等关联信息。2、通过转账、支票方式退款，引入第三方机构证明退款事实。推荐的理由：有中立的第三方机构证明和记录交易的转移途径（事实）。1、签约、回访过程向商户明确未按合规处理要求回退差错资金导致交易纠纷所造成的经济损失，由商户承担。2、培训、巡检过程向商户介绍合规的差错账务调整流程，指导商户正确处理差错账务。【分公司差错账务调整流程】＊特约商户→根据差错业务类型填制申请单据，加盖合规印鉴证明后传真至95534；＊分公司→差错经办通过EZ系统下载商户电子传真件进行后续的处理。如何规避现金退款带来的差错争议纠纷？差错账务调整单据要求1、办理退款（调账/退货）——《银联特约商户调账申请书/表》2、委托追款（请款/托收）——《银联特约商户请款/托收申请书》3、手工预授权撤销——《银联特约（酒店类）商户预授权取消申请书》【温馨提示】＊差错账务调整申请须加盖商户公章、财务章或事先约定的单位专用章确认；＊商户可拨打95534向客服索取申请单据的模板或自行登录网服系统下载。差错处理知识普及★发改委调价方案实施后，对手续费调整日之前发生的原始交易提交差错处理的，按差错交易处理日费率回退手续费。★对于手续费封顶计收及按笔计收的商户交易，退货时不回退原交易手续费（参见旧版协议书条款第二十八条内容）。★收付通等第三方渠道（非银联渠道）交易，退货时不回退原交易手续费。★发卡机构拥有退单权力，且退单行为无须经过收单机构和特约商户的授权同意。如收单机构对退单交易有争议，可通过再请款或协商争议的方式维护权益。第三部分单边账的差错处理★单边账的发生1、现象描述刷卡后POS机具未打印出签购单，而持卡人反映已收到银行扣款短信。2、原因分析这种现象的发生通常是因为在交易过程中通信中断或拥堵导致，持卡人收到的银行扣款短信不能作为交易成功的依据。3、交易确认发卡机构给出的交易应答信息是交易确认的主要依据，仅仅根据交易是否打印签单，不足以支持商户收银员准确的判断交易是否成功，收单机构应将发卡机构给出的应答作为交易确认的基本信息，收银员应根据POS机屏幕显示的返回码作出判断。4、处理办法首先应尝试协调持卡人重新刷卡或另付现金结算。持卡人不同意重新刷卡且不同意另行支付★商户同意先行提供商品予持卡人（不推荐）即使持卡人在交易现场收到银行扣款短信，原交易可能在持卡人离店后冲正，款项将冲抵回持卡人原交易账户。虽然商户可以事后追款，但不排除存在无法联系持卡人、持卡人账户注销、持卡人不同意偿付等导致收不到结算资金的风险，因此不建议商户在未收妥结算资金的情况下，先行提供商户予持卡人。如商户知悉风险因素后，仍愿意先行提供商品予持卡人，建议与持卡人签订简单的差错账务调整协议，与原交易建立关联并对持卡人的联系方式和身份信息予以采集和保留，如留下持卡人联系电话、住址、身份证号码等关联信息。★商户暂不提供商品予持卡人建议与持卡人签订简单的差错账务调整协议（协议范本附后），商户承诺收到交易清算款后，在（双方约定的时限）X天内发起差错账务调整流程，将多刷的款项退回持卡人原交易账户。出现单边账时，给商户的两点建议★首先应尝试协调持卡人重新刷卡或另付现金结算；★建议特约商户与持卡人签订简单的差错账务调整协议，单据一式两份，特约商户至少应留存一份。差错账务调整协议（商户同意先行提供商品予持卡人）★要点：持卡人承诺确认商户未收到清算款时，同意从原交易银行卡账户偿付相关费用。差错账务调整协议（暂不提供商品予持卡人）★要点：商户承诺收到款后，在X（双方约定的时限）天内将款项退回持卡人原交易账户。第四部分差错处理案例分析1、持卡人签名是持卡人在商户处消费时，对商户提供商品或服务的确认；2、收单机构的特约商户收银员负有审核签名的义务（审核的内容是POS签购单上持卡人的签名，审核的样本是到达商户现场参与交易的卡片背面签名栏内的签名）；3、在通常的业务处理中，主要通过审核的内容与样本的一致性来评价特约商户的收银员审核签名的履职情况。4、发卡机构要求收单机构承担交易损失责任的三种主要情形：＊交易未取得发卡机构授权同意；＊交易未按收单业务操作规程受理；＊确认收单机构或商户有欺诈行为。要点讨论案例回顾持卡人张X对2013年2月12日发生的壹笔金额为535元的信用卡交易提出拒付，理由是未参与交易且发生交易当天银行卡并未丢失。发卡银行要求调阅原交易签购单据核实交易，分公司在规定时限内查复了发卡机构的调单请求。【案情一】商户提供的签购单交易要素完整，持卡人签名清晰可见【案情二】商户提供的签购单交易要素完整，持卡人签名不全（只签了姓）【案情三】商户提供的签购单交易要素完整，持卡人签名栏空白【案情四】商户提供的签购单交易要素完整，持卡人签名有涂改【案情五】商户提供的签购单交易要素和持卡人签名难以辨识（模糊不清）【案情六】商户无法提供交易签购单据★案例讨论：如发卡机构发起该笔交易的一次退单，最终将可能导致由收单机构承担退单交易损失的是哪种案情？案例分析本案中，发卡机构采信了持卡人及其所持有卡片未参与交易的证言。既然持卡人所持卡片未参与交易，不属于特约商户的收银员在受理该笔交易时审核签名的样本。【案情一】（有签名）：发卡机构仅因持卡人签名不符而认为商户“未尽审核签名的义务”，退单依据不足。如发卡机构坚持无效的退单，将可能承担连带责任。【案情二】（签名不全）：商户未按收单业务操作规程合规受理交易【案情三】（无签名）：商户未按收单业务操作规程合规受理交易【案情四】（签名涂改）：商户未按收单业务操作规程合规受理交易【案情五】（单据模糊）：商户未尽妥善保管交易签购单的义务【案情六】（无法提供单据）：丧失再请款权利的同时，影响差错考核指标★总结：客户经理在日常工作中，应向商户强调提醒妥善保管交易签购单据和合规受理银行卡交易（完整采集持卡人签名）的重要性，以确保商户资金账务安全。第五部分商户挂账原因分析商户POS资金延迟清算的原因★触发风险规则；★发生退单/退货交易（账户余额不足）；★商户结算账户异常。1、封存（组织机构代码证过期/营业执照未及时办理年检）；2、冻结（因主客观原因，账户遭司法冻结）；3、换卡（个人卡更换/银行账户升级/营业名称变更等）；4、销户（账户注销/更换托管银行）5、账户未激活6、账户信息有误（账号/户名/清算机构代码有误）7、未绑定终端入账关系（过渡户/专户未绑定个人卡）8、其他原因第六部分商户POS资金延迟清算处理流程挂账处理流程【暂扣流程】1、银行来电反映商户POS资金挂账；2、提交《厦门银联商务商户暂缓入账申请表》送领导审批通过；3、入网支持岗更改商户结算账户信息；4、协调银行将挂账款项划回分公司清算账户；5、通知客户经理暂扣情况（登记客服工单/风险管理系统）。【取消暂扣流程】1、客户经理反映商户账户已正常/变更。2、提交《厦门银联商务商户暂缓入账（取消）申请表》送领导审批通过；3、入网支持岗更改商户结算账户信息；4、发起挂账资金放款流程。第七部分挂账资金释放流程资金释放流程【放款单据要求】1、暂扣资金（延迟清算款）＊《转款通知》＊《银联商务厦门分公司疑似风险商户（资金释放）申请表》（由客户经理提供）2、银行挂账资金＊《转款通知》3、既有暂扣资金，又有银行挂账资金＊《转款通知》＊《银联商务厦门分公司疑似风险商户（资金释放）申请表》（由客户经理提供）【处理时限】1-3个工作日内【放款渠道】同城票交系统第八部分需商户提供附件支持的挂账情况需商户提供放款支持文件的情况1、申请将款项转入法人个人账户＊商户已撤机销户，但仍有挂账款项未释放；＊商户急需资金周转，申请释放部分挂账资金（账户仍处于异常状态）；附件要求：《资金释放申请书》+银行印鉴证明2、申请将款项转入其他对公户（营业执照名称不一样，但法人相同）附件要求：营业执照复印件（证明两家单位为同一法人所经营）+银行印鉴证明谢谢！