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1苏果超市顾客投诉工作手册2编辑说明顾客是公司的生存之本，公司的一切利润都来自于顾客的购买。我们所做的一切工作，都是为了给顾客提供更好的商品和服务。优质服务也是公司对顾客的重要承诺之一，是公司巩固并不断扩大市场份额的重要保证。但随着顾客维权意识的增强，恶意索赔及过度维权的情况经常发生，门店如不能及时、妥善处理，顾客往往会投诉至媒体。近年来，媒体对超市商品质量问题尤其是食品质量问题非常敏感，屡有曝光。媒体一旦曝光，将会严重损害公司形象和口碑，进而严重影响公司的销售业绩。为提高公司顾客服务工作的整体水平，帮助各子公司、各门店建立有效的顾客投诉处理机制，提高一线顾客服务工作人员处理各类投诉的能力，在处理各类投诉时做到“有法可依、有据可查”，及时、妥善处理各类投诉，切实维护公司形象和口碑，公司制定了《苏果超市顾客投诉工作手册》（以下简称《手册》），现印发给你们，请认真贯彻执行。本《手册》包含《苏果超市顾客投诉处理程序》、《苏果超市顾客服务媒体接待程序》、《苏果超市顾客投诉典型案例及处理办法》。《苏果超市顾客投诉处理程序》是各门店可以参照的处理顾客投诉的一般流程。《苏果超市顾客服务媒体接待程序》是各门店接待有关顾客服务问题的媒体采访的处理流程。《苏果超市顾客投诉典型案例及处理办法》是各门店在处理各类具体顾客投诉时可以参照的处理办法。提升顾客服务水平是一项长期且艰巨的工作。请各门店在贯彻执行本《手册》的过程中，认真总结经验教训，并将顾客服务工作中遇到的新情况、新问题及时反映给行政部顾客服务科，以便对本《手册》作进一步的修订。行政部二○○六年四月十五日3苏果超市顾客投诉处理程序一、一般顾客投诉处理程序。（一）聆听：首先认真聆听顾客说的每一句话，让顾客说完，任何时候不打断顾客的话，但可酌情问一些简要的问题，以确认一些基本的事实。（二）判断：1、判断投诉的性质：（1）服务态度投诉；（2）商品质量投诉。2、判断投诉的责任所在：是我们的责任还是顾客的责任。（三）处理：1、责任在我们：（1）服务态度投诉：立刻向顾客道歉，并表示将加强对员工的培训及管理，以杜绝此类情况的再次发生；如果顾客坚持要当事员工道歉，则当事员工必须无条件向顾客道歉；（2）商品质量投诉：按照“退换货政策”迅速为顾客办理退货或者换货；（3）赔偿问题：如果确实是商品质量问题，按《消费者权益保护法》的相关规定，我们的赔偿标准是“退一赔一”，“退一赔一”有三种形式：双倍货款；双倍商品；一倍货款，一倍商品；（4）“退一赔一”是我们处理顾客投诉时可以选择的一种方法和手段，而不是我们必须这样做；只有当正常的一倍退货无法令顾客满意时，我们才有必要实行“退一赔一”；（5）如果确实是商品质量问题，而顾客的赔偿要求远远超出了“退一赔一”的标准，且如不妥善处理将会导致事态严重恶化时，服务中心应立即汇报前台主管或门店客服负责人；前台主管或门店客服负责人应酌情决定是否立即联系供应商协助解决；（6）所有因商品质量问题而导致的对顾客的赔偿，均应由该商品的供应商承担。2、责任不在我们：（1）始终站在顾客的角度想问题，对顾客表示理解和尊重；（2）对于顾客不近合理的要求，根据《消费者权益保护法》及公司程序等法律法规耐心的向顾客做解释，做到有理、有力、有节，坚持原则，不卑不亢，不可向顾客作任何承诺；（3）在任何情况下都不得斥责、嘲笑顾客，不得与顾客争吵；当你无法解决问题时，向前台主管或门店客服负责人寻求帮助。二、顾客投诉食品质量问题时的处理程序。（一）食品质量问题投诉是顾客服务工作的重点和难点，处理不当将会严重影响公司的形象和口碑，故将此类投诉处理程序单列。（二）处理步骤一：表示理解和安慰。41、顾客至服务中心时，首先对顾客表示理解和安慰，注意观察顾客情绪，尽力安抚顾客；2、在认清事实并与顾客达成一致之前，不可表示我店将承担责任，不可作出任何赔偿的承诺。（三）处理步骤二：确认该食品是否为我店出售。1、询问顾客是否有购物小票。如有小票，检查小票，核对商品，确认该食品是否为我店出售。如无小票，根据商品条码查询百年系统，检查店内是否有同种商品出售；如既无小票又无条码，需相关部门负责人确认是否为我店出售；2、如果证实该商品确系在我店购买，则根据小票或百年系统检查该商品是否在顾客描述的时间购买。（四）处理步骤三：迅速办理退货。1、食品确有显著质量问题，服务中心员工应迅速为顾客办理退货；2、食品并无显著质量问题，立应刻通过广播或对讲机通知相关部门领班及以上管理层到前台，对该食品进行初步鉴别，服务中心员工根据此鉴别结果酌情处理。（五）处理步骤四：灵活处理顾客赔偿要求。1、如确有质量问题，赔偿的基本标准是“退一赔一”；2、顾客提出额外赔偿要求时，保持镇定，耐心听取，摸清顾客的真实意图；3、如顾客提出向媒体投诉，通常他们只是想借此获得更多的赔偿而并不是真的会这么做，所以我们仍然需要和顾客耐心沟通；4、顾客要求赔偿相关医疗费用时，必须出具相关病历、医药费发票或收据；5、顾客要求巨额赔偿或不认可我们的处理决定时，需汇报前台主管或门店客服负责人，由前台主管或门店客服负责人决定进一步处理意见。（六）处理食品问题投诉注意事项：1、就医问题：（1）顾客来电表示因食用在苏果超市所购食品引发身体不适正在就医时，首先表示安抚和慰问，提醒他/她保留好相关购物小票、病历、医药费发票；（2）顾客在服务中心表示因食用在苏果超市所购食品引发身体不适需要就医时，由前台主管或门店客服负责人酌情处理。2、检验商品要求：当顾客提出检验商品的要求时，应遵循“谁主张，谁举证”的原则，由顾客到政府相关质检部门进行检验，门店无需派员陪同，但需安抚顾客。3、赔偿协议：如果赔偿金额高于100元时，必须与顾客签定相关赔偿协议书。协议书应规定，顾客认可我们的处理决定，不再提出进一步赔偿要求。该协议书应一式两份，双方各执一份，店内存档。4、媒体采访：如果顾客带媒体来采访、拍照，应按以下原则处理：（1）首先要保持镇定，礼貌地告诉记者公司有专门负责媒体采访的部门，如果需要，可以代为联系；（2）任何员工未经授权不得对媒体发表任何言论，只有公司指定的授权机构才可以代表公司向媒体发表言论；（3）行政部顾客服务科是公司有关顾客投诉问题的媒体采访的授权机构，电话为025-84486888。5苏果超市顾客服务媒体接待程序一、为规范顾客投诉中的媒体接待工作，避免因接待媒体时造成对公司形象和口碑的负面影响，特制定本工作程序。二、门店任何同事未经公司行政部负责人授权，不得接受媒体出镜采访，否则将被视为违纪追究责任。三、遇有媒体采访、拍照，要保持镇定、礼貌地告诉记者公司有专门负责媒体采访的部门，若有需要，可代为联系。四、公司顾客服务科是公司有关顾客投诉的媒体采访的授权机构，电话为025-84486888。五、在不出镜的情况下，门店负责人可向媒体就顾客投诉经过作简要说明，并指出：苏果在任何时候对顾客都是负责的，但顾客的要求已超出合理的范围，致使双方无法达成一致。六、凡有媒体采访，门店负责人应在第一时间将相关情况汇报给公司行政部顾客服务科。七、接待媒体采访时，不可回答任何假设性问题，不可表达个人意见，不可说“无可奉告”，表达简明、扼要、清晰。八、因媒体采访事关重大，顾客服务科应及时将相关情况汇报给行政部负责人。6苏果超市顾客投诉典型案例及处理办法投诉案例一投诉类别：牛奶变质类发生门店：龙江社区店事情经过：2005年5月30日，一顾客在龙江社区店购买了一组光明酸奶，给仅有10个月大的婴儿食用，在食用至最后一杯时发现酸奶有霉点（酸奶仍处于保质期内），遂投诉至门店：霉变酸奶导致婴儿身体严重不适，提出索赔5000元，否则就到媒体曝光。门店百货主管接待了顾客，表示将跟进处理此事，并让顾客留下霉变酸奶。在顾客的要求下，该主管打了收条给该顾客，收条上有“收到酸奶一杯，有霉点”字样。顾客后投诉至《南京零距离》、《法治现场》等媒体。《南京零距离》以字幕方式进行了播报，指出该顾客的索赔金额达5000元。投诉分析及处理办法：食品变质问题是处理顾客投诉的重点和难点，因为食品和顾客的身体健康直接相关，媒体对此也很关注。一旦发生问题，顾客往往会提出巨额索赔。但处理此类问题也很简单，需把握好两个原则：一、食品本身确有质量问题，按《消法》的规定作“退一赔一”处理；二、如果顾客的身体不适是由我们的食品直接引起的，凭借医院病历及有效医药费发票，我们可以承担合理的医药费用。当顾客表示要到媒体曝光时，应向其清晰地阐述我们解决问题的方案，并表示我们欢迎消费者或媒体对我们的商品和服务进行监督。切记两点：一、不可满足顾客过高的、无理的要求；二、在任何情况下都不能给任何顾客写任何书面的东西。该投诉的难点在于门店百货主管给顾客打了收条，不及时处理事态有可能扩大。处理结果：最终由供应商一次性补偿顾客300元，并与顾客签署了补偿《协议书》，将字条取回销毁。投诉案例二投诉类别：熟食变质发生门店：金盛路社区店事情经过：2005年7月20日上午9：00、下午14：00左右，顾客陶女士分两次在金盛路社区店购买了盐水鸭、鸭四件、夫妻肺片、泡椒凤爪等四种卤菜。7月21日凌晨三点左右，有4个食用过该批熟食的人发生腹痛腹泻。早上7：30左右，有3人去秣陵镇卫生院就医。秣陵镇卫生院将此事上报给江宁区疾病预防控制中心。江宁区疾控中心于当日中午到陶女士家取走了吃剩的熟菜，并到门店对所有涉及的卤菜进行了抽样。疾控中心抽检后发现该批卤菜大肠杆菌超标。顾客同时投诉到《法治现场》，并提出2000元的索赔要求。投诉分析及处理办法：在本案例中，共补偿顾客1500元，含双倍熟食货款100元，医药费900元（顾客提供有效医药费发票），误工费300元（有固定工作的应请其单位出具收入证明或纳税证明并盖单位公章，无固定工作的按南京市人均工资标准9262元/年计算，同时需医生开具建休单，以建休天数乘以日平均工资），交通费100元，营养费100元（是否需加强营养应以医生意见为准）。处理结果：夏季是食品特别是熟食投诉的高发阶段，我国的“大肠菌群”检测标准又特7别严格，所以夏季要及时、妥善处理熟食类投诉，尽可能避免发展到让疾控中心介入检测的地步。这个案例的复杂性在于疾控中心已介入检测，且结果超标，同时媒体也已介入。熟食投诉的处理仍应遵循食品投诉处理的两个原则。投诉案例三投诉类别：啤酒瓶爆炸发生门店：鸿运标超店事情经过：一顾客2005年10月中旬在鸿运标超店购买“金陵”干啤酒1瓶，在收银员装袋后酒瓶忽然爆炸，将顾客的手炸伤，送到医院缝针，共用去医药费近300余元。顾客索赔1500元。投诉分析及处理办法：啤酒瓶有质量问题导致顾客受伤，作为顾客，可向经销商索赔，如确系供应商责任，经销商可向供应商追偿。但作为门店，处理任何投诉都应自始至终地跟进，因为很多供应商没有处理投诉的经验，不能把握处理问题的尺度。本案例并不复杂，责任在供应商，但顾客的索赔要求较高，如不及时处理，有可能影响公司的企业形象与口碑。如门店遇到此类有可能损害公司企业形象的投诉，应第一时间汇报至公司行政部顾客服务科。处理结果：最终经门店协调，由供应商一次性补偿该顾客1000元。投诉案例四投诉类别：食品超保质期发生门店：峨嵋路社区店事情经过：2005年12月12日，一顾客在峨嵋路社区店购买了“达能”阳光早餐饼干1盒，发现其生产日期为2004年8月31日，保质期为9个月，超过保质期达6个多月。次日顾客来到门店与该店副店长一起到货架核对该商品生产日期时，发现货架上还有2004年5月生产的该商品，超过保质期达11个多月。投诉分析及处理办法：食品保质期问题是消费者、媒体、政府监管部门均予以高度关注的焦点问题。而且一旦查实，就纯属公司内部管理问题。如果因此遭媒体曝光，就会严重损害公司的企业形象与口碑。所以作为门店，最重要的是加强基础管理，责任到人，严格检查商品保质期并作书面记录。处理结果：由门店登门致歉，并给予顾客1箱牛奶及1盒饼干，顾客方认可。投诉案例五投诉类别：烟酒退换货发生门店：麒麟门标超店事情经过：2006年元旦，一顾客在麒麟门标超购买一包价值5元的香烟