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项目五高铁动车乘务应急处理认识高速铁路安全管理010203客运突发事件应急处理旅客异常应急处理乘务组织异常应急处理任务一乘务组织异常应急处理一、列车晚点应急处理二、旅客集体拒绝下车应急处理三、发生旅客误乘、越站的应急处理四、发生席别重号的应急处理五、动车组尾部车厢未进入站台应急处理引导案例应该从哪些方面加强对乘务组织异常应急处理？2011年7月12日，京沪高铁宿州段附近因供电设备故障抢修两小时，造成数十趟列车晚点。在此之前两天，同样因为供电问题，京沪高铁19趟从北京开往上海的列车晚点。（一）列车晚点的应急处理方法（1）了解情况（2）广播宣传（3）加强巡视（4）转乘登记（5）办理交接（6）信息上报二．对外宣传模板1）部分列车晚点时因××（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流、铁路交通事故、设备故障……）原因，××（××、××……）线路部分列车晚点。具体车次如下：××次、××次……。铁路部门提醒旅客们关注，具体信息详见车站公告或拨打12306铁路客服中心电话咨询。2）线路中断时因××原因，××线路中断，铁路部门正在积极组织抢修，预计（×日）×时恢复通车。晚点列车如下：××次、××次……。以下列车绕经××线运行：×月×日（至×月×日）××开××次、×月×日（至×月×日）××开××次。以下列车变更终到站：×月×日（至×月×日）××开××次改终到××站、终到站以远停运。以下列车停运：×月×日（至×月×日）××开××次……请购买上述停运列车车票的旅客们选择其他交通工具出行，并于×日内办理退票手续。具体信息详见车站公告或拨打12306铁路客服中心电话咨询。3）发生事故时因××（洪水、山体滑坡、泥石流、铁路交通事故……）原因，××线在××区段发生××事故，目前无人员伤亡，铁路部门正在积极组织抢修（救援）。案例分析•高速铁路安全管理不善、相关工作人员出现失误是造成该次事故的主要原因，即“人”的因素。除此之外，影响高速铁路安全的因素还有“物、环、管”三个方面。作为一名高速铁路工作人员，应该从治理安全隐患、控制安全隐患、提高安全事故救援能力三个方面来加强高速铁路安全管理。高铁“新手上路”最要磨合是服务一、任务情景×月×日，G××次列车运行在××站至××站间，由于接触网故障抢修，导致列车晚点。二、任务准备场地，角色，道具等。三、任务流程四、演练脚本1．广播致歉2．加强巡视3．及时汇报4．解决需求5．热情服务6．列车供餐7．到站交接任务实施一因动车组晚点等原因，发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求赔偿时的应急处理工作如下。1．耐心劝解2．后勤保障3．维持秩序4．服务周到两部出通告维护铁路运输秩序保障安全正常运行为维护铁路运输秩序、保障列车安全正常运行、保护广大旅客的合法权益，2007年8月，铁道部、公安部联合下发《关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通告》。通告提出，铁路运输企业应以保证铁路运输安全和列车正点、提供良好服务为准则，采取有效措施，努力提高列车正点率，提高服务质量。通告强调，任何单位或者个人不得实施危害铁路运输安全的行为1．立即报告乘务员首先应做好安抚工作，稳定旅客情绪，密切注视旅客的动态，立即向列车长报告。2．当好参谋列车长应热心为误乘、越站旅客当好参谋，帮助查找和确定到前方停车站下车返回的车次。3．交站处理列车长编制客运记录（见图5-1），在前方停车站移交旅客，指定最近列车免费送回。图5-1移交过站旅客的客运记录1．核对信息列车长认真核对旅客票、证、人信息，并核查站车交互系统中的相应信息，予以确认。2．妥善安排列车有能力时，将重号旅客安排至同等席别；列车无能力时，将重号旅客安排至其他席别。安排席别的基本原则是“先重点旅客，后就座顺序”。3．热情服务做好重号旅客的道歉和服务工作，争取旅客的谅解。4．逐级汇报及时向段调度室汇报重号情况，并听候上级部门对于后续工作的指导意见。5．移交旅客对需退票价差的旅客，按要求向相关站拍发电报，并编制客运记录，于到站按章办理交接手续。铁路电报：是铁路部门之间处理铁路生产紧急业务的通信工具，是办理紧急事务的公文表现形式。资料卡1．及时联系列车长在接到通知或发现列车尾部未靠站台停车时，应及时与随车机械师和司机联系。2．停止乘降列车长通知乘务员停止乘降，并做好车门防护工作。列车长通知司机关闭车门，启动列车，待列车重新全部进入站台，再次开启车门。乘务员组织旅客有序下车。3．移动列车案例分析在此次晚点事故中，乘务人员的应急处理存在以下两个问题：第一，没有及时、主动向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间；第二，应急服务不到位，在列车停电、旅客忍饥耐渴时，餐饮却卖高价，加重了旅客的怨气。高铁“新手上路”最要磨合是服务一、任务情景×月×日，××站，G××次列车在进站过程中突然停车，7-8车乘务员发现8车没有完全进入站台，车门位于站台之外，此时车门已经开启。二、任务准备场地，角色，道具等。三、任务流程四、演练脚本1．发现报告2．停止乘降3．通报司机4．确认启动5．信息反馈任务实施二任务二客运突发事件应急处理一、客运突发事件应急处理相关知识•（一）运行中治安事件的应急处理•（二）旅客误操作紧急制动阀应急处理•（三）动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理•（四）旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理二、模拟任务及评估•（一）暴力恐怖袭击事件应急处理模拟演练及评估•（二）动车组车窗玻璃被击碎应急处理模拟演练及评估2018年6月19日，一趟青岛北开往石家庄的列车在停站期间，一名两岁儿童从车厢与站台之间的缝隙坠落至车下，列车长易紫菱迅速赶赴儿童坠车地点，和司机、乘警长以及孩子家长就现场情况简单商议后，迅速采取救援措施，最终孩子获救。孩子成功救出后，列车长、乘务员立即组织旅客上车，避免同样的险情重演。上车后，列车长和医务工作者为小孩的受伤部位清理，对小孩和家长的情绪进行安抚。高铁乘务组的及时智救，获得了乘客们的一致称赞。引导案例高铁乘务组的及时智救挽救了一个小生命，也避免了一场悲剧的发生。孩子的爸爸代表全家写了一封感谢信，向列车长及全体乘务员表达了诚挚的感谢，称赞她们的行为充分体现出无私奉献、尽职尽责的精神，并表示这种“急旅客之所急，救旅客于危难，无私奉献，优质服务”的“高铁精神”应当号召全社会来共同学习。想一想，高铁乘务组为什么会获得称赞呢？如果是你，你会如何处理？（1）发生暴恐事件的应急处理。（2）发生旅客纠纷或者斗殴事件的应急处理。（3）发现上访人员的应急处理。（一）运行中发生治安事件的应急处理治安事件应急处理的基本类型。1．应急处理暴恐“五步走”立即报告请求救援疏散人群停车处置紧急救护2．具体做法（1）发生暴恐事件的应急处理。列车工作人员发现或接到旅客报告车厢内发生暴恐事件后，应立即通过对讲机报告列车长。列车长接到报告后要立即赶赴现场，并通知乘警、随车机械师和司机。列车长与乘警到达现场后，初步判断现场形势，并将情况分别向客调及公安指挥中心汇报。如需停车处理，应请求就近车站停车及派警力支援。列车工作人员应迅速疏散人群，孤立和隔断恐怖分子劫持人质或行凶杀人的中心现场，做好安全宣传。如需停车处置，应尽力与暴恐分子周旋，待支援警力上车后，配合公安人员抓捕人犯和解救人质。配合医疗救护人员对受伤人员进行紧急救治，努力减少人员伤亡。2017年9月7日上午，在三亚站站台CRH1A-A型热备车底上进行高铁列车实地反恐防爆应急处置联合演练。本次演练场景模拟海南环岛高铁D7222次列车，运行在三亚—崖州区间，列车安全员于09时49分在列车4号车厢与5号车厢连接处发现疑似爆炸装置，并立即报告列车长。列车长接到报告后，立即对列车工作人员进行分工，启动旅客疏散及隔离排爆处置预案。演练体现了列车发现疑似爆炸物突发事件的应急处置全过程，包括发现爆炸物警情、协调汇报、旅客疏散、伤员救治、隔离排爆、妥善处置、恢复列车正常运行等。演练过程中，列车工作人员配合密切，信息传递迅速，处置到位，展示了车班有效应对列车突发事件的能力，进一步夯实了列车安全运行的基础，对营造良好、安全的运输环境有着重大意义！相关案例海南环岛高铁开展联合反恐防爆应急演练1．应急处理纠纷斗殴“四步走”2．具体做法乘警应及时向铁路公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所上车处置，同时向段武装保卫科汇报。列车长组织工作人员做好收集旁证材料的工作。遇旅客之间发生纠纷，在场的列车工作人员要及时劝解，防止事态扩大。及时报告列车长、乘警赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，如有人员受伤，及时送就近医院救治。乘警赶赴现场后，对情节轻微、事实清楚、因果关系明确，且不涉及医疗费用、物品损失的一般旅客纠纷，进行现场调解。调解过程中，应将巡视记录仪全程开机。对于因民事纠纷引起的殴打他人、故意伤害、故意损毁财物案件，要及时制止，防止事态扩大，并对受伤者积极进行抢救。（2）发生旅客纠纷或者斗殴事件应急处理及时上报了解情况现场调解人员救治1．应急处理上访人员“四步走”2．具体做法列车工作人员发现上访人员时，应及时通知列车长、乘警赶赴现场，并掌握上访人员的上车站、上车人数、所分布的车厢位置，防止上访人员在车厢内宣传鼓动。列车工作人员配合乘警做好对上访人员的监控，列车长、乘警应设法稳定上访人员情绪，维护车内秩序，防止与周围旅客发生语言和肢体冲突。列车长及时向车间和段调度室汇报有关情况。联系前方停车站和派出所，劝告上访人员下车，对不愿下车的人员，应加强监控。掌握情况做好监控及时汇报劝告下车（3）发现上访人员的应急处理。依法（二）旅客错误操作紧急制动阀应急处理1．有序处理“两步走”2．具体做法列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长与随车机械师赶至现场了解情况后立即联系司机，说明报警原因。列车工作人员配合乘警调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。1.赶至现场2.调查取证旅客错误操作紧急制动阀应急处理（三）动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理动车组运行中，车窗玻璃被击碎的应急处理工作如下。1．了解情况动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理2．调查取证3．观察确认4．救治伤员5．现场防护动车组运行中，车窗玻璃被击碎的具体应急处理工作。动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理1．了解情况动车组车窗玻璃破损导致车厢密封失效时，列车工作人员要迅速报告列车长、随车机械师和乘警赶赴现场。列车长应及时向客运调度和段调度室汇报车窗玻璃被击碎的时间、运行区间、破损玻璃所在位置及破损情况，并拍发电报。2．调查取证乘警在列车长的协助下，按规定调查取证，并及时将情况报铁路公安处指挥中心。3．观察确认随车机械师须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃存在脱落风险的，须在前方站停车处理；对暂无脱落风险的，列车乘务人员要注意观察其变化情况，有异常时及时通知随车机械师确认。若车窗玻璃被击碎且造成人身伤害，列车长应按照旅客意外伤害事故处理的相关程序进行处理，并积极进行伤员救治。4．救治伤员5．现场防护列车长通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止旅客受伤，调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。现场处理完毕后，随车机械师按规定申请限速运行。2015年3月25日15时18分，太原南开往北京西站的G614次列车从石家庄站开出，坐在3号车厢8A的一名醉酒旅客取下车上配备的安全锤，对3号车厢一个车窗玻璃猛击，致车窗玻璃粉碎。此破坏行为对行车安全及公共安全造成严重隐患。情况发生后，列车工作人员立即赶到现场，将该名醉酒旅客控制。16时37分，列车到达北京西站，肇事旅客被铁路公安部门带走。经调查，该名旅客姓李，河北省平山县人。鉴于上述行为，铁路公安部门依据《治安管理处罚条例》给予李姓旅客行政拘留15天的处罚。相关案例醉酒旅客击碎高铁车窗玻璃被拘留（四）旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理旅客跌落或行李物品掉落高站台的应急处理工作如下。1．迅速告知旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理2．赶赴现场3．立即处理4．关门开车旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理旅客跌落至站台与车体