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1力度销售技巧培训（高校活动）2010年4月23小组成立•成员重组•推举小组长–小组长权利和义务•小组取名4课堂的纪律•手机–调到静音/振动档–课间休息去回电•守时/准时–休息后准时回来•违反者小惩罚–表演节目–乐捐（每次5元钱）5培训师的希望•积极参与–讨论（同培训相关）–发言–演练•提问–课堂提问–课间提问6让我们来认识一下彼此•介绍一下你自己（接龙法介绍）–我前面的同事叫XXX,她在XXXX上学，她是大X的学生。–我叫XXX，在XXXX上学，我是一名大X的学生。–举例：我的同学叫张三，她在上海财大上学，她是大二的学生，曾经从事过商场的促销工作。–我叫李四，我在上海商学院上学，我是大三的学生。7基本服务与沟通技巧第一步、观察目标消费者8第一步：观察目标消费者•对目标消费者进行观察–性别（男/女）–穿着（时尚/随便/讲究）–神态（急躁/悠闲）–行动（快/慢）–在观看哪些活动节目/游戏9第一步：观察目标消费者•对目标消费者作出初步的判断–是不是目标消费者？–有没有可能/意向参与本活动？10第一步：观察目标消费者•寻找最佳接近时机，当目标消费者：–长时间凝视某一节目/游戏时–与朋友谈论时–寻求促销员帮助时–路过之后又折回来11基本服务与沟通技巧第二步、招呼消费者12第二步：招呼消费者•微笑自然的微笑职业化的微笑•自然地招呼顾客–同学您好,欢迎参加XX活动！13基本服务与沟通技巧第三步、了解需求14第三步：了解需求•了解需求的两个途径–目测判断法–询问法•询问是最重要的手段–在观察消费者阶段已有了初步判断，而询问可以验证判断–了解消费者真正需求。15第三步：了解需求•如何问问题？–开放式问题：•您想参加哪个环节的游戏？–封闭式问题（两个答案必据其一）：•您之前是否看到过我们活动的信息？–探索式问题（问原因）：•为什么您不喜欢这个游戏呢？16第三步：了解需求注意：–提问的问题本身要恰当–提问的次序和方式要恰当–不要随意打断消费者的谈话，要认真倾听17第三步：了解需求边问边听，听话听音：•我随便看看•我参加了学校环保社的•我是学设计的•我有同学喜欢做这些手工的18基本服务与沟通技巧第四步、介绍活动信息19第四步：介绍活动信息–特点是指活动的信息.–利益是指当消费者参与活动后所得到的好处，这些好处是源自活动,从而使消费者在参与时，获得的利益–证明提供证据来表明活动的特点、优点20第四步：介绍活动信息•举例:可口可乐校园活动–特点：•与世博局共同举办的环保创意大赛–利益：•上海世博会事务协调局颁发的“世博城市之星”荣誉证书；•“可口可乐”提供的价值人民币2010元的开园期间游览世博园区的旅游礼包；•有机会在“可口可乐”世博企业馆中展现你的环保创意；•有机会获得在“可口可乐”世博企业馆的实习机会。–证明：•2009年5月1日，上海世博会进入一周年倒计时。可口可乐公司携手体育明星姚明、刘翔，演艺明星林俊杰、张韶涵及超人气组合飞轮海等，于4月28日举办盛大新闻发布会。21第四步：介绍活动信息•要点:–最重要的是把活动的利益点讲清楚！–让消费者了解活动价值–让消费者感觉促销员的专业性–按照标准话术进行介绍22第四步：介绍活动信息•切忌:–表现不耐烦或者不理会顾客的疑问,喋喋不休–漫无目的机械式的介绍–避免使用专用名词,令消费者不明白盐？...氯化钠...23基本服务与沟通技巧第五步、回答问题/处理异议24第五步：回答问题/处理异议•问题：消费者在你介绍活动信息过程中，对活动会提出一些疑问。•异议：消费者对促销员的介绍持有不同意见。25第五步：回答问题/处理异议•如果回答问题和处理异议？•第一：倾听–倾听是回答问题和处理异议的基础–倾听是沟通的基础–锣鼓听声，听话听音聽26第五步：回答问题/处理异议•用耳听见–目光接触／点头／“嗯／是／噢”／面部表情–不要轻易打断／不要随意猜测／不要抢话头–不要充耳不闻／不要选择性倾听•用脑听清（重复／复述／提问）–您的意思是……，对吗？–您是说……，是不是？•用心听懂（换位思考／理解万岁！）–试图分析顾客提出异议的深层原因27第五步：回答问题/处理异议•第二：迅速提供满意的解释28第五步：回答问题/处理异议•切忌：–同消费者发生争执–让消费者难堪–认为消费者无知,而藐视消费者–不耐烦,强迫消费者接受你的观点29基本服务与沟通技巧第六步、成功邀请参与活动30第六步、成功邀请参与活动•注意:–切忌强迫消费者参与活动–切忌表示不耐烦•技巧：–进一步强调活动给消费者带来的好处–直接要求消费者参与31基本服务与沟通技巧第七步、礼貌送别32第七步：礼貌送别•微笑•语言技巧:–有什么问题,您可以拨打我们活动免费咨询400电话–谢谢,再见!•做好最后一步，带来更多参与者•成为消费者的朋友33附：本项目一线人员工资说明日工资=•表现奖金：符合全勤、执行全程积极主动、无违规行为、服务主管分配的任务，即拿全额表现奖金！•力度良好的信誉，承诺的表现奖金一定会兑现！•只要您与力度合作的越多，相信您所得的报酬也越多！34Thanks!