数字化的法国邮政

数字化的法国邮政电子商务、网上营销活动管理、数字化专业交流、100万个数字保险箱的推出、手机支付、邮局内的3D打印测试、数据公开的推动……数字化改造是今年法国邮政所有业务中最具代表性的工作之一。数字化方针的确定，成就了法国邮政历史上最伟大和最具有决定性意义的变革。早在2012年底，法国邮政就明确了数字化的发展方针。当时，法国邮政面临的挑战日益严峻，不但承担着公共服务的义务，还需要为成千上万的邮政员工找到新的业务增长点，以应对邮件量的快速、不可逆的下滑趋势；需要通过满足客户对低价和优质服务的追求，来应对激烈的竞争；需要依靠实物和数字网络的力量、部署多渠道物流。最终，法国邮政决定以数字为中心促进转型发展，打造面向所有人的数字业务，并计划通过发展数字业务产生10亿欧元的营业收入。这一决策的挑战也是多方面的：需要培养投递员、在内部创建数字文化、在外部构建法国邮政的数字形象以及商标等。开放式的数字业务创新模式法国邮政数字业务的创新主要是依靠外部合作伙伴的专业知识来进行。法国邮政的创新团体于2013年组建，该团体由邮政创新行动者、大学学者和具有影响力的人士等组成，他们集中精力进行了一年的创新，对法国邮政的数字化解决方案进行了研究和体验。法国邮政还积极参加塞纳河未来音乐节、数字创新周、数字世界等各类数字化盛会，汲取更多的数字化发展经验。法国邮政将数字身份认证应用于数字业务领域，它由一个投递员上门对申请者的身份进行验证，然后发放给申请者一个数字身份，凭借这个数字身份，申请者无需本人露面就能够证明其网络身份。触摸屏体验加速了法国邮政的数字化创新，3家巴黎的邮局通过智能终端的应用，对新的客户咨询和销售工具进行了实践，为客户提供了更快捷和现代化的体验。客户只需要在邮局布放的平板电脑上按需求进行点击，即可实现主要的交易和操作。2013年底，已经有50多家乡村邮政代理网点安装了平板电脑，为客户提供免费的在线服务，同时客户还可以免费登录其他公共服务网站，如房屋补贴中心、社会保障中心和就业中心等。今年，法国邮政还将布放1000台平板电脑。电子商务领域的数字化整合通过法国邮政内部各专业的资源整合，法国邮政目前已能为大型和小型电子商务运营商提供完整的解决方案。创建商业网站。法国邮政的annuaire.com网站为500万专业人士提供了简单和免费的解决方案，确保了110万次的独立访问量。客户想要创建一个商业网站，只需在这个网站上点击“电商盒子”，即可完成操作。截至目前，“电商盒子”已经吸引了2500家中小型企业。电子营销、电子支付等。Mediapost通讯子公司提供了一系列解决方案，包括广告宣传信箱、以电子邮件或短信形式经由Rosetta平台发出电子优惠券、进行电子客户关系管理等。其他的解决方案，如“关联函件”，是指带有QR码的纸质文件，通过地理定位发送到移动微型网站；“闪邮”，一款由信函公司开发并测试的应用程序，通过闪烁的图像，建立了广告邮件和网络内容之间的联系。法国邮政银行通过Scellius和Paylib这两种解决方案，为电子支付的安全性提供了保障。法国邮政电子包裹的使用也日趋普遍，为此，包裹公司推出的SoColissimo可以让客户选择投递地址，快递公司推出的MyChrono可以为客户提供快递服务，Exapaq重点确保了B2B包裹的投递。电商物流领导者。法国排名第一的专业物流公司ViaPost，拥有7300万欧元的营业额以及近30个法国和欧洲的服务平台，其产品都是根据法国和欧洲电商的具体情况进行创新设计的，为人流密集区和城市地区的终端客户准备并配送数千件包裹，同时确保为客户提供优质的服务管理流程，即收到货物—安全存储—订单准备—订单配送—退货管理—客户关系。数字化支付革命新技术正在从根本上改变着银行的做法。法国邮政银行定位在发展未来的专业支付业务，目的在于通过数字化改造来简化客户的生活。家里的邮政银行。法国邮政银行坚持公共渠道，并继续“家里的法国邮政银行”的战略部署，分支机构100％远程电子化。每个客户都有自己的私人顾问，还可以在大部分时间段内通过电子邮件、电话、安全短信、聊天、视频会议等各种渠道咨询私人顾问。继2012年第一家分支机构在奥尔良开业之后，陆续有新的分支机构在雷恩、蒙彼利埃、图卢兹和香槟省建立。2013年底，已有7万多名客户选择了法国邮政银行的远程服务。数字化移动支付。将装有安全支付应用程序的microSD集成卡安装在手机里，即可在几秒钟内完成交易。经过波尔多、卡昂的客户和合作商的测试，这一业务即将由法国邮政移动公司推出。其他电信运营商的客户也能享受该业务。在线销售的战略挑战。网上支付的安全性仍然是电子商务买家关注的首要问题。法国邮政银行对系统进行了改进，以增强客户的信任。从2013年9月起，法国邮政银行500多名客户和合作商对网购支付的语音认证进行了测试。未来，语音认证也可以用于其他服务，如连接到语音服务器、访问网上银行等。在线体验数字服务由于网络和智能手机的应用，邮政网点有了很大的发展。法国邮政决定将这些网点连接起来，为客户提供富有吸引力和竞争力的多渠道体验。这种以客户为中心的新的关系模式和跨渠道的方式，形式简化、客户体验丰富，保证了法国邮政所有的实物和数字网络的融合。从6月起，两款针对手机和平板电脑的新应用程序推出，可以随时随地为客户提供商业和非商业服务，如邮资查询、邮件和包裹的跟踪、邮局地理位置查询等。Laposte.fr，一个独特的服务平台，是法国邮政的网上服务窗口，其接入简捷，能收发网络邮件、进行客服咨询等，实现了与实体邮局的互补。今年底，法国邮政还将应用多渠道客户账户，以其独特的认证方式开发新一代的客户。以大数据促进业务增长作为法国传统的信息交流运营商，法国邮政建立了巨大的数据库，没有任何运营商比法国邮政更了解法国人的生活和消费习惯了。法国邮政的数字化进程已有20年之久。这得益于其子公司Mediapost的工作——从把邮件投递到户，再到投递到信箱和电子邮箱，在这个过程中，法国邮政建立了高质量的地址库，并成为法国地址营销的“领导者”。作为实物和数字交换的枢纽，在数据公开的过程中，法国邮政重新定位了其日常业务的价值，即临近性、可及性和透明性，以开发更接近法国人需求的业务。数据公开，包括某些数据的外部第三方应用，以供外部使用。一旦数据被公开，第三方可按意愿使用，如信息咨询、与其他数据的交叉，还有基于这些公共数据的新应用的开发等。数据公开不但推动了法国邮政的创新发展，还体现了法国邮政的竞争力和公共服务的使命。第一批公开的邮政数据包括1.7万个邮政网点的列表和营业时间以及自助包裹提取点等。（作者：张燕邮政科学研究规划院情报信息中心）