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第三章中餐服务学习目标了解中餐厅的特点和中餐服务方式。掌握餐前服务工作程序和服务技能。掌握就餐服务要领和服务技巧。掌握餐后服务服务方法和要领。把握宴会服务各环节的服务要领与注意事项。第一节中餐服务概述一、中餐厅1.经营特点（1）中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定。（2）菜单设计体现着餐厅经营水准和风格。（3）服务员须具备较全面的知识与技能和灵活处理问题的能力。（4）客人消费过程中需要各部门配合默契。2.中餐厅的环境气氛（1）中餐厅的布局方向感：要有明确方向、方位要求；秩序感：整齐划一，大小归类，成行成列疏密有度：档次越高，每餐位占地面积越宽敞。（2）家具与台面设计暖色调使人感到温暖而热烈（3）餐厅的气氛设计冷色调使空间显得大，并产生凉爽之感朴实与典雅（4）中餐厅服务人员的服装二、中餐服务方式1.零点服务2.宴会服务3.团体包餐服务团队用餐的特点：①用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点。②菜式品种统一，但要注意每天不重复。③用餐时间统一，人数集中，准备工作要充分。④服务方式统一，经常会出现特殊情况。第二节餐前服务一、餐前卫生1.餐饮环境卫生（1）地面卫生（2）墙壁卫生（3）窗帘卫生（4）金属装饰镜面、玻璃灯具等装饰品卫生（5）家具卫生（6）备餐间卫生（7）餐厅公共区域卫生•餐具器皿•餐桌餐台•调味用品•装饰用品2.餐饮用具、用品卫生3.餐饮服务人员的个人卫生•健康知识与卫生意识•个人卫生习惯•行为举止与卫生服务二、餐前准备1.准备工作台2.准备用具、物品（1）准备调味品（2）准备洗手盅（3）准备小毛巾（4）准备菜单、酒单（5）准备开胃小食（6）准备服务用具、用品三、餐前检查1.台面及桌椅安排检查2.卫生检查3.工作台的检查4.设施.设备状况的检查5.宾客预订落实.检查6.餐前服务人员仪容、仪表的检查四、召集员工餐前例会（1）员工餐前例会在开餐前30分钟召开，由当班领班主持。（2）当班经理到场后，根据班次表点名。（3）领班检查全体员工的仪容、仪表。（4）领班根据预订记录通报当日客情；对服务员进行具体分工。（5）当班经理总结昨日营业情况。（6）餐前例会结束，前后场工作人员进入工作岗位。一、迎宾、引领入座服务程序（1）迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客。（2）宾客进入餐厅，要面带微笑主动问候，了解是否有预订。（3）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让座。第三节就餐服务二、入座、就餐准备服务程序（1）递菜单、上毛巾（2）问饮料（3）松餐巾、去筷套（4）服务饮料（5）服务调味（6）准备好笔和点菜单，准备帮助宾客点菜三、点菜服务1.熟悉菜单（1）了解菜式单位（2）了解宾客口味及饮食需求2.点菜步骤（1）接受点菜（2）提供建议（3）记录内容（4）复述确认（5）礼貌致谢3.填写点菜单（或订单）一般点菜单一式三联或四联：一联交收银员，二、三联由收银员盖章交传菜部，四联服务员自留或放在宾客桌上以备核查。四、划单1.传菜部必备的用具物品（1）台号夹（2）台号夹隔架（3）白板（4）各种服务用品2.划单程序（1）点菜后，第一联点菜单交收银台，第二、三联送传菜部。（2）传菜部将第二联递交切配；将第三联贴于白板以备划单。（3）根据出菜顺序，将已出的菜在点菜单上准确划掉。（4）传菜员迅速将菜传交餐厅服务员，由餐厅服务员服务上桌。五、上菜与巡台服务1.上菜（1）掌握上菜节奏（2）与传菜员密切配合（3）上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名（4）严格按照上菜顺序上菜（5）随时撤走空盘（6）每盘菜跟配勺以方便宾客取菜，保持卫生（7）菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求2.巡台（1）烟缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。（2）随时添加酒水、推销饮料。（3）撤去空盘、空饮料瓶，及时整理台面。（4）替宾客点香烟。（5）宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾。（6）宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，是否需要打包。3.甜品、水果服务一、结帐与送客服务程序1.结帐服务（程序略）2.送客服务（程序略）第四节餐后服务二、餐后整理（1）送洗餐具（2）整理桌面用品（3）更换干净布巾（4）清理营业用具（5）清点送洗布巾（6）清洁工作台（7）垃圾分类处理（8）清理餐厅环境卫生一、宴会的种类和特点（一）、宴会的种类1、按规格分：国宴、正式宴、便宴2、按菜点性质、规格、标准分：高档宴、普通宴、素食宴、清真宴3、按进餐形式分：立式宴、坐式宴4、按礼仪形式分：欢迎宴、答谢宴、告别宴5、按餐别分：中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会第五节中餐宴会服务国宴•国宴是国家元首或政府为招待国宾、其它贵宾或在重要节日为招待各界人士而举行的正式宴会。其实，就菜肴本身而言，国宴上摆放的菜品真是一点也不特殊。比如1997年7月1日，在人民大会堂举行的有江泽民主席参加的庆祝香港回归的国宴上的菜单冷盘、浓汁海鲜、清蒸大虾、罐焖牛肉、草菇绿菜花以及点心和水果。•以国家的名义举行。一是以国家名义举行的庆祝国家重大节日如国庆节等而举行的宴会，由党和国家领导人主持，邀请驻华使节、外国驻华的重要机构、记者及国家各有关部门的负责人，还有人大、政协、群众团体代表、劳动模范等出席，宴会厅内悬挂国徽；二是以国家名义邀请来访的国家元首或政府首脑出席的宴会，宴会厅内悬挂双方国旗，设乐队，奏国歌，席间致辞，菜单和座席卡上均印有国徽。国宴的特点是：出席者的身份高，接待规格高，场面隆重，政治性强，礼仪严格，工作程序规范、严谨等菜肴简介•国宴菜博采国内各菜系之众长，按“以味为核心，以养为目的”的要求，上及宫廷肴馔谱录，下采民间风味小吃，外涉世界各国名菜，内及国内八大菜系，广采博取，撷英集精，形成独具特色的系列菜系，突出体现了现代饮食“三低一高”（低盐、低糖、低脂肪、高蛋白）的要求。口味中西结合，科学合理配膳，注重保健养生之功效。人民大会堂国宴菜被称为“堂菜”，是国宴菜的一个重要代表，其特点是：用料珍贵，选料精细；以味为本，鲜咸为主；刀工严谨，调味细腻；质地软嫩，色泽素淡；点缀得体，造型典雅。“堂菜”具有“清淡鲜嫩，形美色绝”的独特风格，是中华饮食文化的一枝奇葩•开国第一宴•1949年10月1日，毛泽东主席在天安门城楼上，向全世界宣告了中华人民共和国的诞生。开国大典之夜，新中国的开国元勋们以及社会各界代表共600余人出席了新中国的第一次国宴，自此，“开国第一宴”名扬天下。•冷莱：桂花鸭子、油鸡。桃仁冬菇、虾仔冬笋、油吃黄瓜龙、五香熏鱼、镇江肴菜。•热莱：草菇蒸鸡、鲜蘑菜心、红烧鲤鱼、清炖狮子头。•主酒：茅台•点心：炸春卷、豆沙包、菜肉烧麦、千层油糕。2、正式宴会3、便宴4、招待会冷餐会、鸡尾酒会、茶话会冷餐会（自助餐）自助餐，有时亦称冷餐会，它是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见。它的具体作法是，不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用餐。自助餐之所以称为自助餐，主要是因其可以在用餐时调动用餐者的主观能动性，而由其自己动手，自己帮助自己，自己在既定的范围之内安排选用菜肴。至于它又被叫作冷餐会，则主要是因其提供的食物以冷食为主。当然，适量地提供一些热菜，或者提供一些半成品由用餐者自己进行加工，也是允许的。鸡尾酒会鸡尾酒会亦称酒会。通常以酒类、饮料为主招待客人。一般酒的品种较多，并配以各种果汁，向客人提供不同酒类配合调制的混合饮料（即鸡尾酒）；还备有小吃，如三明治、面包、小鱼肠、炸春卷等。茶话会茶话会,顾名思义,是饮茶谈话之会。它是由茶会和茶宴演变而来的。茶话会也是近代世界上一种时髦的集会。它既不像古代茶宴、茶会那样隆重和讲究，也不像日本“茶道”要有一套严格的礼仪和规则，而是以清茶或茶点（包括水果、糕点等）招待客人的集会，有时也用于外交场合。高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品二组成的宴会。如燕翅席、全羊席、满汉全席燕翅席•燕翅席是官府筵席中的翘楚，雍容华贵，是官府饮食文化的缩影。燕翅筵席源自岭南饮食文化，形成在京都官府饮馔中，又在宫廷文化中升华变化，最后在官府中成熟。燕翅席是官府筵席的典型代表，从选料、烹饪、搭配、文化、价值等等方面都展示浓浓的官府气息，彰显官府贵族气派。拿现在的观点审视“满汉全席”和“宫廷御膳',容易得出结论:那是豪华宴会和帝王政治文化，而非正常的筵席和筵席饮食文化。传统意义上的筵席的最高形式便是“燕翅席”，选料上是，文化上是，形式和内容上也是。•官府燕翅筵席是在最为讲究的“谭家菜燕翅席”的基础上，综合其它官府菜肴和烹饪形式，推出的纯正官府燕翅席。只是鱼翅的烹制就有几十种，有“黄焖鱼翅”、“黄扒鱼翅”、“三丝鱼翅”、“蟹黄鱼翅”、“鸡茸鱼翅”、“干贝黄肉翅”等等。燕菜也有清汤、白扒、鸡茸、佛手各种不同花色。吃谭园燕翅筵席要讲究有一定的规矩。客人进门，先在客厅小坐，上“一品茶”和“四干果”、“四鲜果”、“四茶点”。待人到齐后，步入餐室，围桌坐定。先上“四调味”和“六冷菜”，上好的绍兴黄酒也烫得热热地端上来，供客人们交杯换盏。•酒喝到二成，上头道大菜“黄焖鱼翅”。这道菜鱼翅软烂味厚，金黄发亮，浓鲜不腻，吃罢，齿颊留香。第二道大菜为“清汤燕菜”。在上“清汤燕菜”前，定要品尝“二品茶”以便漱口品鲜，因为这道菜鲜美醇酽，非净口后，则不能更好地体味其妙处。接着上来的是鲍鱼，或红烧，或蚝油。汤鲜味美，妙不可言。但盘中原汁汤浆仅够每人一匙之饮，食者每以少为憾。这道菜亦可用熊掌代之。第四道菜为“扒大乌参”，一只参便有尺许长，三斤重，软烂滑糯，汁浓味厚，鲜美适口。第五道菜上鸡，如“草菇蒸鸡”之类，第六道菜上素菜，如“银耳素烩”、“虾子茭白”、“三鲜猴头”之类。第七道菜上鱼，如“清蒸鳜鱼”。第八道菜上鸭子，如“黄酒焖鸭”、“干贝酥鸭”、“葵花鸭子”、“柴把鸭子”等。第九道菜上汤，如“清汤竹荪”、“清汤蛤士蟆”、“珍珠汤”等。所谓“珍珠汤”，是用刚刚吐穗，两尺来长的玉米制成的汤。最后一道菜是甜菜，如“杏仁茶”、“核桃酪”一类，随上“酥盒子”、“麻茸包”两样甜咸点心。•至此，燕翅席宣告结束。上热毛巾后，众起座，到客厅，又上四干果、四鲜果，一人一盅“三品茶”（云南普洱茶或安溪铁观音茶），茶香馥郁、醇厚爽口，饭后回甘留香。•热菜：清汤燕菜、白扒鱼翅、活鱼便吃、香酥鸡腿、烧羊素肚、琥珀莲子、冰糖炖银耳、烤鸭（带面点）、火腿夹沙冬瓜、爆鸡丝、大金钩扒菜心、烧人参萝卜、酸辣稠满汤。•四大拼盘：江干拼菜心、桶子鸡拼油浸蘑菇、桶子鸡拼盐水虾、火腿拼龙须菜。•四整鲜：苹果、橘子、鸭梨、香蕉。•进门点心：萝卜丝饼、荷包蛋。•席上点心：夹沙糕。•干果门蝶：核桃占、花生仁。•干稀面饭：（略）。鱼翅席•所谓鱼翅（Fin），就是鲨鱼鳍中的细丝状软骨，是用鲨鱼的鳍加工而成的一种海产珍品。据有关专家表示，吃鱼翅可能会对人体有害。•鱼翅•鲨鱼属软骨鱼类，鳍骨形似粉丝。从现代营养学的角度看，鱼翅(即软骨)并不含有任何人体容易缺乏或高价值的营养，所以吃鱼翅是一种中国特有的文化现象。由于中国地处温带冬季寒冷，旱涝天灾频仍，内陆地区距海洋比较遥远，故食品保存技术十分发达，干燥水发工艺是其中最重要的方法。干虾、海参、鲍鱼、鱼翅、燕窝、鱿鱼、香菇、玉兰片、黄花、木耳都是这种方法的应用实例。在这个干燥水发的过程中会有物理和化学的变化，食品的质地和味道有时会优于鲜品，还能除去一些有害物质。其中鱼翅的炮制和烹调工艺十分复杂而专业，几乎不容业余者染指，这为鱼翅羹的高昂价格提供了理由。•热菜：白扒鱼翅、氽鲍鱼、活鱼便吃、炸凤尾虾、都炸荔枝胗、烧双冬、蜜汁一品果子狸、烩百合、生鲜蒸个鸭（带面点）、罗汉斋、白煨鸡块、爆鳝鱼丝、扒菜心、三丝泡菜汤。•四大拼盘：（略）。•四整鲜：（应时鲜水果）。•进门点心：烧麦、口蘑粉汤。•席上点心：鲜花饼。•干果门碟：花生占、杏仁。•四小面饭：（略）。•小菜：泡菜、糖蒜。全羊席蒙古语称之为秀什或不禾勒，蒙古族招待贵宾的传统佳肴，又称整羊席。是蒙古民族最古老、最隆重的一种宴席。一般只在盛大宴会、隆重集会、举行婚礼或接待高级贵宾时