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-1-产品质量策划矩阵以下所示的矩阵图对三种类型的供方描述了产品的质量策划功能，以帮助供方确定他们的策划责任的范围，它与下一页的产品质量策划的基本原则有关，它不描述可能存在于供方、分承包方和顾客之间的产品质量策划关系的所有不同类型。*根据克莱斯勒、福特、通用汽车公司质量体系要求有关“适用范围”的引言部分决定本手册采用的合适章节。设计责任仅限制造服务供方如热处理、贮存、运输等确定范围√√√计划和定义（第一章）√产品设计和开发（第二章）√可行性（2.13）√√√过程设计和开发（第三章）√√√产品和过程确认（第四章）√√√反馈、评定和纠正措施（第五章）√√√控制计划方法论（第六章）√√√-2-产品质量策划的基本原则产品质量策划是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。产品质量策划有如下的益处：·引导资源，使顾客满意；·促进对所需更改的早期识别；·避免晚期更改；·以最低的成本及时提供优质产品。本手册中所述的实际工作、工装和分析技术都按逻辑顺序排列，使其容易理解。每一个产品质量计划是独立的。实际的进度和执行次序依赖于顾客的需要和期望和／或其它的实际情况而定。实际工作、工装和／或分析技术能在产品质量策划循环中越早实施越好。组织小组产品质量策划中供方的第一步是确定横向职能小组职责，有效的产品质量策划不仅仅需要质量部门的参与。适当时，初始小组可包括技术、制造、材料控制、采购、质量、销售、现场服务、分承包方和顾客方面的代表。确定范围在产品项目的最早阶段，对产品质量策划小组而言，重要的是识别顾客需要、期望和要求。小组至少应聚到一起以：·选出项目小组负责人负责监督策划过程(有时，在策划循环中小组负责人轮流担任可能更为有利)；·确定每一代表方的作用和职责；·确定顾客的要求(如适用，使用附录B中所述的QFD)；·确定小组职能及小组成员，哪些个人或分包方应被列入，哪些可排除；·理解顾客的期望，如：设计、试验次数；·对所提出来的设计、性能要求和制造过程评定其可行性；-3-·确定成本、进度和应考虑的限制条件；·确定所需的来自于顾客的帮助；·确定所采用的报告过程或形式。小组间的联系产品质量策划小组应建立和其它顾客与供方小组的联系渠道，这可以包括与其它小组举行定期会议。小组与小组的联系程度取决于需要解决的问题的数量。培训产品质量计划的成功依赖于有效的培训方案，它传授所有满足顾客需要和期望的要求及开发技能。顾客和供方的参与主要顾客可与其供方共同进行质量策划。但供方有义务建立横向职能小组来管理产品质量策划过程。供方应同样要求其分承包方。同步工程同步工程是横向职能小组为一共同目的而进行的努力的程序，它将替代逐级转换的工程技术实施过程的各个阶段，其目的是尽早促进优质产品的引入，产品质量策划小组要确保其它领域小组的计划和执行活动支持共同目标。控制计划控制计划是控制零件和过程系统的书面描述，单独的控制计划包括三个独立的阶段：·样件——在制造过程中，对尺寸测量和材料与性能试验的描述；·试生产——在样件试制之后，全面生产之前所进行的尺寸测量和材料与性能试验的描述；·生产——在大批量生产中，将提供产品／过程特性、过程控制、试验和测量系统的综合文件。问题的解决在策划过程中，小组将遇到些产品设计和／或加工过程的问题，这些问题可用表示规定职责和时间的矩阵表形成文件。在困难的情况下，建议使用多方论证的解决方法。在适当的情况下，应使用附录B中所述的分析技术。-4-产品质量的进度计划产品质量策小组在完成组织活动后的第一项工作是制定进度计划。在选择需作计划并绘制成图的进度要素时，应考虑产品的类型、复杂性和顾客的期望。所有的小组成员都应在每一事项、措施和进度上取得一致意见。一个组织良好的进度图表应列出任务、安排和/或其它事项（适当时可用关键路径法，参见附录B）。同时，图中还对策划小组提供了跟踪进展和制定会议日程的统一格式。为了便于报告状况，每一事项应具备“起始”和“完成”日期，并记录进展的实际点。有效的状况报告使监控焦点集中于要求特别注意的项目，以起到支持项目监测的作用。与进度图表有关的计划任何项目的成功都有赖于以及时和价有所值的方式满足顾客的需要和期望。下面所示的产品质量策划进度图表和前面已描述的产品质量策划循环要求策划小组尽其全力预防缺陷。缺陷预防由产品和制造工程同步进行的同步工程来推进。策划小组应准备修改产品质量计划以满足顾客的期望。产品质量策划小组有责任确保其进度符合或提前于顾客进度计划。-5-计划和产品设计过程设计产品和反馈、评定项目确定和开发验证和开发验证过程确认和纠正措施第一章计划和确定项目输出·设计目标·可靠性和质量目标·初始材料清单·初始过程流程图·特殊产品和过程特性的初始明细表·产品保证计划·管理者支持-6-引言本章描述了怎样确定顾客的需要和期望，以计划和规定质量项目。所有的工作都应考虑到顾客，以提供比竞争者更好的产品和服务。产品质量策划过程的早期阶段就是要确保对顾客的需要和期望有一个明确的了解。用于过程的输入和输出可以根据产品过程和顾客的需要与期望而变化。以下为本章讨论的一些建议：输入·顾客的呼声——市场调研——保修记录和质量信息——小组经验·业务计划／营销策略·产品／过程指标·产品／过程设想·产品可靠性研究·顾客输入输出(作为第二章的输入)·设计目标·可靠性和质量目标·初始材料清单·初始过程流程图·特殊产品和过程特性的初始清单·产品保证计划·管理者支持1.1顾客的呼声“顾客的呼声”包括来自内部和／或外部顾客们的抱怨、建议、资料和信息。以下各段提供了收集这种信息的一些方法。-7-1．1．1市场调研产品质量策划小组可能需要获取反映顾客呼声的市场调研资料和信息。以下来源有助于识别顾客关注的事项／需求，并将这些关注事项转变为产品和过程特性：·对顾客的采访；·顾客意见征询与调查；·市场调查和预测报告；·新产品质量和可靠性研究；·竞争产品质量的研究；·运行情况良好(TGR)报告。1．1．2保修记录和质量信息为了评定在产品的设计、制造、安装和使用当中再发生不合格的可能性，应制定一份以往顾客所关注问题／需要的清单，这些应作为其它设计要求的扩展来考虑并且应包括在对顾客需要的分析中。以下项目中的许多内容有助于小组识别顾客关注问题／需要，并优选出适当的解决方案：·运行情况不良(TGW)报告；·保修报告；·能力指数；·供方工厂内部质量报告；·问题解决报告；·顾客工厂退货和废品；·现场退货产品分析。1.1.3小组经验小组适当时可利用包括如下内容的任何信息来源：·来自更高层体系或过去质量功能开发(QFD)项目的输入；·媒介的评论和分析：杂志和报刊报告等；·顾客的信件和建议；·运行情况良好(TGR)／运行情况不良(TGW)报告；·销售商意见；·车队负责人的意见；-8-·现场服务报告；·利用指定的顾客代理所作的内部评价；·道路行驶体验；·管理者的意见或指示；·由内部顾客报告的问题和议题；·政府的要求和法规；·合同评审。1．2业务计划／营销策略顾客业务计划和营销策略将成为产品质量计划的设定框架。业务计划可将限制性要求施加给小组(诸如进度、成本、投资、产品定位、研究与开发(R&D)资源)而影响其执行方向。营销策略将确定目标顾客、主要的销售网点和主要的竞争者。1．3产品／过程指标基准确定(参见附录B)将成为建立产品／过程能力目标提供输入，研究和开发也可提供基准和概念。成功的基准确定方法为：·识别合适的基准；·了解你目前状况和基准之间产生差距的原因；·制定一缩小差距、符合基准或超过基准的计划。1．4产品／过程设想设想产品具有某些特性、某种设计和工艺过程概念，它们包括技术革新、先进的材料、可靠性评定和新技术。所有这些都应用作输入。1.5产品可靠性研究这一类型的数据考虑了在一规定时间内零件修理和更换的频率，以及长期可靠性／耐久性试验的结果。1.6顾客输人产品的后续顾客可提供与他们的需要和期望有关的有价值信息，此外，后续产品顾客可能已进行部分或全部前面已提到的评审和研究。顾客和／或供方应使用这些输入以开发统一的衡量顾客满意的方法。1．7设计目标设计目标就是将顾客的呼声转化为初步并具体的设计任务。设计目标的正-9-确选择确保顾客的呼声不会消失在随后的设计活动中。1．8可靠性和质量目标可靠性目标是在顾客需要和期望、项目目标及可靠性基准的基础上制定的。顾客需要和期望可以是无安全问题和可维修性。有些可靠性基准可以是竞争者产品的可靠性、顾客的报告或在一设定时间内修理的频率。总的可靠性目标可用概率和置信度表示。质量目标是基于持续改进的目标，诸如(PPM)零件／百万、缺陷水平或废品降低率。1．9初始材料清单小组在产品／过程设想的基础上应制定一份初始材料清单，并包括早期分承包方名单。为了识别初始特定产品／过程特性，有必要事先选定合适的设计和制造过程。1.10初始过程流程图预期的制造过程应用从初始材料清单和产品／过程设想发展而来的过程流程图来描述。1.11产品和过程特殊特性的初始明细表除了由供方根据产品和过程经验中选择外，特殊的产品和过程特性均由顾客确定。在这一阶段，小组应确保制定出通过对有关顾客需要和期望的输入的分析而得出的特殊产品和过程特性的初始明细表。这一明细表的制定基于(但不限于)以下方面：·基于顾客需要和期望分析的产品设想；·可靠性目标／要求的确定；·从预期的制造过程中确定的特殊过程特性；·类似零件的失效模式及后果分析(FMEA)。1．12产品保证计划产品保证计划将设计目标转化为设计要求。产品质量策划小组在产品保证计划上所作的努力的程度取决于顾客的需要、期望和要求。本手册对制定产品保证计划的方法不作规定，产品保证计划可采用任何清晰易懂的格式，它可包括(但不限于)以下措施：·概述项目要求；·可靠性、耐久性和分配目标和／或要求的确定；-10-·新技术、复杂性、材料、应用、环境、包装、服务和制造要求或其它任何会给项目带来风险的因素的评定；·进行失效模式分析(FMA)(参见附录H)；·制定初始工程标准要求。产品保证计划是产品质量计划的重要组成部分。1．13管理者支持产品质量策划小组成功的关键之一是高层管理者对此工作的兴趣、承诺和支持，小组在每一产品质量策划阶段结束时应将新情况报告给管理者以保持其兴趣，并进一步促进他们的承诺和支持。在小组的要求下，可以更频繁地报告新情况和／或要求帮助，这种新情况报告是正式的，留有提问和解答的机会。产品质量策划小组的功能目标就是通过表明已满足所有的策划要求和／或关注问题已写入文件并列入解决的目标来保持管理者的支持。管理者参加产品质量策划会议对确保项目成功极其重要。-11-第二章产品设计和开发由设计负责部门的输出：产品质量先期策划小组的输出：·设计失效模式及后果分析（DFMEA）·新设备、工装和设施要求·可制造性和装配设计·特殊产品和过程特性·设计验证·样件控制计划·设计评审·量具/试验设备要求·样件制造·小组可行性承诺和管理者支持·工程图样（包括数学数据）·工程规范-12-·材料规范·图样和规范的更改引言本章讨论的是计划过程中设计特征和特性发展到最终形式时的要素。即使是在设计由顾客进行或部分由顾客进行的情况下产品质量策划小组也应考虑策划过程中的所有设计要素，包括从样件试制到验证产品和有关服务满足顾客要求的所有环节。一个可行的设计应能满足生产量、工期和工程要求的能力，并满足质量、可靠性、投资成本、重量、单件成本和进度等目标。尽管可行性研究和控制计划主要是基于技术图样和规范要求，但从本章所述的分析工具中也能获取有价值的信息，以进一步确定和优先考虑可能需要特殊产品和过程控制的特性。本章中产品质量策划过程用来保证对技术要求和其它有关技术资料的全面和严格的评审。在这一过程阶段，要进行初始可行性分析，以评定在制造过程中可能发生的潜在问题。以下为本章适用的输入和输出：输人(源于第一章的输出)·设计目标；·可靠性和质量目标；·初