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XXXX物流有限公司文件编号：QEM-101制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev1.0页次：1/36序号版本制/修订日期修订页次制/修订内容制/修订者1Rev1.02016/01/05/新版制订刘建军常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：2/36目录1.前言1.1颁布令1.2公司简介1.32.规范性引用文件3.术语和定义4.组织环境4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量环境管理体系的范围4.4.质量环境管理体系及其过程5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则5.1.2以顾客为关注焦点5.2质量环境方针5.2.1制定质量环境方针5.2.2沟通质量环境方针5.3组织的角色、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2质量环境目标及其实现的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.1.1总则常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：3/367.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程运行环境7.1.5监视和测量资源7.1.6组织知识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息7.5.1总则7.5.2编制和更新7.5.3文件化信息的控制8运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.3与产品和服务有关要求的评审8.2.4产品和服务要求的变更8.3产品和服务的设计和开发8.3.1总则8.3.2设计和开发的策划8.3.3设计和开发的输入8.3.4设计和开发的控制8.3.5设计和开发的输出8.3.6设计和开发的更改8.4外部提供过程、产品和服务的控制常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：4/368.4.1总则8.4.2控制类型与程度8.4.3外部供方信息8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外供方的财产8.5.4防护8.5.5交付后活动8.5.6变更的控制8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9.1.2顾客满意9.1.3分析与评价9.2内部审核9.3管理评审10改进10.1总则10.2不合格与纠正措施10.3持续改进附件1程序文件清单附件2组织结构图附件3质量环境管理体系职能分配表常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：5/36颁布令为提高公司质量环境环境管理水平，完善质量环境环境管理制度，规范质量环境环境管理活动，提高产品质量环境，促进企业节能降耗、清洁生产、降低成本，满足国、内外顾客及相关方的需求，公司在原有质量环境环境管理的基础上，依据ISO9001:2015标准、ISO14001:2015标准及其他法律法规和要求，结合公司实际情况，编制了【质量环境手册】。质量环境环境手册描述了公司的质量环境环境管理体系，是公司在质量环境环境管理体系运行中应长期遵循的纲领性文件，是各有关职能部门进行质量环境环境管理的基本要求和运行准则，也是第三方对我公司进行认证时的依据。现予以发布，全体员工必须严格遵照执行。总经理：陈克明2016年01月05日常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：6/36公司简介常德桃特物流有限公司是国家三级道路货物运输企业，注册资本500万元。公司在探索中求发展，不断完善品质、提升内涵，其成长凝聚了企业员工大量的心血和社会各界友人的关爱和支持。在陈克明董事长的带领下，公司规模不断壮大。现已形成了运输、装卸、吊装、汽修、油库、仓储于一体的湘西北地区知名物流企业。公司资产两千余万元，拥有大中型运输车辆近百台，单次承载量达3000吨，公司办公楼、职工宿舍、停车场、加油库一应俱全，拥有高技术、高素质、具有现代化物流管理水平的员工队伍。装卸、运输设备齐全，能独立完成各种大中型设备的整体运输和吊装业务。所有运输车辆都配备了GPS卫星定位系统。公司始终恪守客户至上，诚信为本的经营理念，崇德修业，内强素质，外树形象，业务辐射到全国各地。公司强化安全第一，讲安全要效益，多年来承接了湖南中烟工业公司、中国水电八局、中联重科以及石门电厂、五强溪水力发电有限公司、常德烟草机械有限责任公司等大中型企业的设备及货物的运输，从未给客户及企业带来任何经济损失，赢得了良好信誉，深受广大客户的好评。现在是湖南中烟工业公司的指定运输单位，特别是常德卷烟厂设备及精密仪器等贵重物品运输的唯一指定企业。信誉度不断提高，被湖南省道路运输协会道路运输专业委员会评定为道路货物运输三级企业，多次被上级主管部门评定为“安全文明先进单位”、“优秀企业”、“纳税大户”，连续四年被湖南省工商行政管理局授予“重合同、守信用”先进单位等称号。公司将不骄不躁、再接再厉，继续努力朝着现代化、科学规范化管理的道路上迈进。地址：常德市武陵区桃花源路555号联系人：陈克明传真：0736—7897011常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：7/362.规范性引用文件GB/T19000—2005idtISO9000:2005【质量管理体系基础和术语】。GB/T19001—2015idtISO9001:2015【质量管理体系要求】。GB/T24001—2015idtISO14001:2015【环境管理体系要求及使用指南】。3.术语和定义ISO9000:2005质量管理体系—基础和术语ISO9001:2015界定的术语和定义ISO14001:2015界定的术语和定义其它具体参考各程序中定义4.组织环境4.1理解组织及其环境本公司依据ISO9001:2015标准及ISO14001:2015标准的要求，结合本公司产品特点和战略规划，制定公司的组织结构，具体可参见附件1。公司建立和保持【公司环境分析控制程序】，最高管理者应确定与本公司质量环境目标和战略方向相关并影响实现质量环境管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。这些因素可以包括需要考虑的正面和负面因素或条件。本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。4.2理解相关方的需求和期望公司建立和保持【相关方需求和期望控制程序】，以理解相关方的需求和期望以便帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确；由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应确定：4.2.1与质量环境管理体系有关的相关方；公司的相关方包括：顾客、股东、员工、银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作者、法律法规及监管机关、非政府组织等。4.2.2这些相关方的要求：公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：8/364.3确定质量环境管理体系的范围在确定质量环境管理体系范围时，公司依据以下考虑：4.3.1各种内部和外部因素，见4.1；4.3.2相关方的要求，见4.2；4.3.3组织的产品和服务。根据本公司产品和服务特点，标准的所有条款均适用于本公司并决定全部予以实施。本公司质量环境管理体系的范围为：普通货物运输、货物专用运输（集装箱）及货物吊装。4.4质量环境管理体系及其过程4.4.1总则本公司依据ISO9001:2015标准及ISO14001:2015标准的要求，建立了质量/环境管理体系、过程及其相互作用，并形成文件，本公司全体员工将有效地贯彻执行并持续改进其有效性。4.4.2过程方法本公司按照ISO9001：2015标准及ISO14001：2015的要求，运用过程方法对本公司的质量/环境管理活动进行控制，确保质量/环境管理体系的有效实施，并实现本公司的质量/环境方针和质量/环境目标。4.4.3本公司通过以下活动对过程实施控制：本公司对管理体系所需要的过程进行确定，主要过程的识别详见以下附录A&附录B，对公司主要过程的识别及与COP的控制过程，特制订[质量管理体系流程图](附件10),[客户导向过程与支持过程和管理过程相互关系矩阵表](附录C)；确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定这些过程的顺序和相互作用；附录A.公司主要过程的识别及COP之章鱼图:常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：9/36附录B.顾客导向过程（COP）C1订单审查C2新品开发/运输变更C3生产/交付C4客户服务M1经营计划M2内部审核M3管理审查常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：10/36M4持续改善S1文件记录S2人力资源S3生产设备/模具控制S4标识与可追溯性S5采购S6量测设备S7监视和测量S8不合格品附录C.客户导向过程与支持过程和管理过程相互关系矩阵表：[各过程乌龟图]常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：11/364.4.4制定文件确定过程实施所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；4.4.5确定和提供每个过程实施所需的资源；4.4.6规定每个过程相关执行人员的职责和权限；4.4.7依照规定实施各个流程,以实现策划的结果；4.4.8对过程进行监测和分析,定期进行体系评审,必要时变更过程,以确保过程持续产生公司期望的结果；4.4.9采取改进措施，确保持续改进过程以及实现结果。5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则最高管理者应证实其对质量环境管理体系的领导作用和承诺，通过：5.1.1.1对质量环境管理体系的有效性承担责任；5.1.1.2确保制定质量环境管理体系的质量环境方针和质量环境目标，并与组织环境和战略方向相一致；5.1.1.3确保质量环境管理体系要求融入与组织的业务过程；5.1.1.4促进使用过程方法和基于风险的思维；5.1.1.5确保获得质量环境管理体系所需的资源；5.1.1.6沟通有效的质量环境管理和符合质量环境管理体系要求的重要性；5.1.1.7确保实现质量环境管理体系的预期结果；5.1.1.8促使、指导和支持员工努力提高质量环境管理体系的有效性；5.1.1.9推动改进；5.1.1.10支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：5.1.2.1确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；5.1.2.2确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；常德桃特物流有限公司文件编号：QEM-202制/修订日期：2016/01/05质量环境手册版次：Rev2.5页次：12/365.1.2.3始终致力于增强顾客满意。5.2质量环境方针5.2.1制定质量环境方针本公司总经理负责组织制定质量/环境方针，体现满足顾客要求、法律法规要求及持续改进的承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。方针应满足以下要求（但不限于）：5.2.1.1与本公司的宗旨相适应；5.2.1.2考虑本公司活动、产品和服务的特点；5.2.1.3包括对满足要求和持续改进的承诺；5.2.1.4提供制定和评审质量目标/环境目标的框架；5.2.1.5满足相关法律法规的要求；5.2.1.6相关方的要求