未来银行创新发展研究

deeper©IBM机密2011国际商业机器（中国）有限公司2012.02未来银行创新发展研究©IBM机密20112演讲人简介:王卫东是IBM全球企业咨询服务部金融行业咨询经理，在金融机构以及大型企业的IT总体规划、银行多渠道转型规划设计、系统设计和系统集成、项目管理等领域具有丰富的管理和咨询经验。王先生在IT和金融服务领域具有12年的工作经验，已经先后成功帮助过十多家国内外商业银行和大型国有企业成功制定和实施了咨询方案。王先生是IBM企业咨询服务部银行渠道转型团队负责人。他和他的团队专注于银行渠道战略规划与咨询、银行多渠道转型与实施、智慧的银行规划与研究、银行创新产品规划与实施、银行电子渠道系统建设等内容的业务设计与系统实施。.主要项目经验:中国银行未来银行实验室整体规划与实施项目某股份制商业银行第三代系统规划建设咨询服务项目北京某城商行新一代核心系统转型咨询项目某股份制商业银行新一代网点平台及流程服务建设规划咨询项目某国有银行–网点转型咨询服务项目《智慧的银行——推动中国银行业转型与创新》白皮书第一作者《IBM银行业网点转型解决方案》白皮书作者某国有银行网点与展示项目（设计与实施）上海世博会信息化总体规划与实施项目某国有银行对公信贷业务管理系统项目日本青空银行企业数据管理项目某国有银行企业内容管理规划项目某国有银行信息安全标准与规范项目©IBM机密2011我们的团队3IBM未来银行团队•网点转型团队•2004年成立•团队能力•网点规划与转型的全面服务：网络布局优化、经营客户细分、产品服务组合策略、服务流程优化、网点内部布局设计与实施等。•国内外银行业网点规划成功经验•用户体验中心团队•2004年成立•团队能力•将创新能力、用户体验、展示技术、客户业务完美结合•超过40个用户体验中心的设计与实施经验•国内外银行的展示体验中心、旗舰网点的成功实施经验•银行业务创新团队•金融行业团队是IBM最大的行业团队•专家平均从业年限超过10年•完善的银行业务和IT应用的解决方案•大量前瞻性研究，包括每年2－5本专题白皮书和具有应用价值的银行业创新技术•为全球8家前十名银行、中国全部前十名银行提供业务和IT咨询服务IBM银行创新中心IBM技术研究院IBM商业价值研究院IBM全球交付中心©IBM机密2011IBM对未来银行理念的总体认识4未来银行以客户为中心，致力于建立美好的未来城市生活。多种新兴渠道的发展，使得客户可以突破传统银行网点在时间和空间上的限制。各种高新科技的应用，使得金融服务更加便捷、安全和高效。金融产品和服务的创新，使银行更加融入人们的工作和生活。未来个人金融，使您个人生活更加便利而丰富多彩未来专有银行个人门户，助你足不出户便知家事国事天下事未来网点是一个亲切的社区功能中心，提供一站式金融相关服务未来公司业务金融平台便利资金管理，助推业务开拓在向未来银行发展的过渡时期，我们关注的重点在于如何通过管理和技术手段，提升服务效率，改善客户服务体验，增加人文关怀，倡导环保节能理念。©IBM机密2011一个客户群体变迁的时代，一个个性化张扬的时代！5©IBM机密2011客户的价值取向在分化——客户细分工作成为必需6客户的价值取向分化“一成不变”的服务、产品将被不断变化的市场淘汰;银行必须深层次挖掘客户的需求，而关键点在于对细分客户的准确把握。20th世纪趋同化的客户21st世纪分化的客户客户区分%人口占比客户区分%人口占比转变为:年龄财富种族/文化生活方式家庭构成价值体系资料来源:IBM商业价值研究院分析©IBM机密2011谁是更智慧的消费者?7++更透彻的感知度量:他们能通过各种技术手段，即时获取银行、服务提供商、产品和其他客户消费体验等信息更全面的互联互通:他们使用多种新技术与其他的消费者和服务提供商进行互动更深入的智能洞察:不论是现在还是将来，他们对银行有明确的期望©IBM机密2011X代与Y代消费者最符合“物联消费者(instrumentedcustomer)”特质——购买方式与消费模式最为多变822%32%41%48%38%0%10%20%30%40%50%60%BabyBoomersGenerationJonesGenerationXGenerationYGenerationZ年龄统计特征物联消费者所占比例‘物联消费者’各年龄层占比分析Source:IBMInstituteforBusinessValueAnalysis,Retail2010,n=11450(‗Instrumentedconsumers‘)56+yrs44–55yrs31–43yrs20–30yrs15–19yrs©IBM机密2011发展中国家比发达国家消费者在消费过程中更倾向于使用电子技术9不同国家“物联消费者”的百分比Source:IBMInstituteforBusinessValueAnalysis,Retail2010;USn=3974,Canadan=910,Braziln=1513,UKn=2058,Indian=1307,Chinan=168856%50%50%37%28%23%0%10%20%30%40%50%60%中国印度巴西英国美国加拿大©IBM机密2011使用网站消费者喜欢进行比价、获取促销信息、个人账户管理，并进行一定程度上的社交活动10Source:IBMInstituteforBusinessValueAnalysis,Retail2010;populationwhoselectedwebsitetechnology,n=2190421%23%33%62%65%72%75%79%92%0%20%40%60%80%100%ShoplivewithyoursocialnetworkImportyoursocialnetworkproductpreferencesfromthisretailerScheduleappointmentsAccesslivecustomerhelpWriteorreadproductreviewsScheduleproductdeliveriesAccesspersonalaccountinformationAccessandprintdigitalcouponsCompareprices网站互动©IBM机密2011消费者愿意首先使用自助终端机查看产品特征、采购项目和取得产品规格说明11Source:IBMInstituteforBusinessValueAnalysis,Retail2010,populationwhoselectedkiosktechnology,n=1142318%51%57%72%73%78%0%20%40%60%80%100%在你的社交网账户上发布产品信息给你自己或你的朋友发送产品信息购买配套的产品获取产品信息/说明采购项目查看产品特征自助终端活动每个年龄段的客户的选择跟整体人群的选择结果类似#1活动美国、加拿大、巴西和中国英国印度=©IBM机密2011年长的消费者比年轻的消费者更愿意与银行进行交流互动12Source:IBMInstituteforBusinessValueAnalysis,Retail2010;n=24900;TimebyCountrySource:IBMInstituteforBusinessValueAnalysis,Retail2010,n=24900中国和印度的消费者花在交流上的时间最少年龄层每周用于交流的时间5%8%4%2%2%16%24%16%10%10%17%19%15%15%15%18%14%17%18%19%43%34%47%54%53%0%20%40%60%80%100%Z-代Y-代X-代―琼斯‖-代―婴儿潮‖-代无少于5分钟5–10分钟11–15分钟16–20分钟20+分钟©IBM机密2011社交商务是一种文化的转变，而不仅仅是一时风潮1345岁以上的人群拥有社会85%的资产，在有的国家这些人占了60%的人口—他们正在使用社交媒体。根据IBM发布的《2010年首席人力资源总监研究》显示，在财务表现卓越的组织机构中，有57%更倾向于允许他们的员工使用社交和协作工具在2010年成婚的美国夫妇中，1/8是通过互联网相识的-美联社2011资料来源：IBM商业价值研究院。CRM客户关系管理研究报告2011(样本容量N=1056)©IBM机密2011将消费者认为最重要的因素和企业最需要改进之处进行对比分析，我们得出以下结论14Source:IBMInstituteforBusinessValueAnalysis,Retail2010产品提供一系列产品保持持续供货提供更高品质的产品提供相关的产品信息便捷提供询价、查询产品和自助购物的工具以使购物更便捷提供便捷的营业时间，停车位与购物地点提供多种服务渠道提供使客户生活更便利的服务购物体验提供在各种渠道一致的用户体验在物理场所内营造舒适与愉悦的购物氛围物理场所/在线网站的布局能使客户更容易地找到所需产品价格/促销每日都有促销有大型促销对于客户购买的东西有特别优惠具有忠实客户计划，并提供易于获取的奖励通过提供多种选项来为客户带来更大的价值社会责任将一部分客户的花费用于当地（如当地学校，当地慈善会）尽力减少对环境的影响认同员工的价值客户服务员工具有丰富的相关知识员工在客户购物过程中积极提供帮助使客户能方便地寻求到帮助员工能很好的理解客户的偏好©IBM机密2011中国的社会经济发展产生新兴客户群体，客户需求日益差异化和多元化15资料来源:IBM商业价值研究院分析©IBM机密2011而银行往往忽略了客户的真实需求和行为16IBMIBVStudy:―Fit,FocusedandReadytoFight:Howbankscangetinshapeforthebattleahead‖,Dec2009IBV/EconomistIntelligenceUnitBankingSurvey2008;IBMInstituteforBusinessValueanalysis客户和银行对价值和溢价的不同理解(占被调研者比例)30%40%50%60%70%80%90%100%30%40%50%60%70%80%90%100%价值N=7454绿色环保/CSR透明度信誉/诚信客户服务质量/公正建议客户定制同类最佳产品产品模块化一站式服务便捷性客户排名银行排名溢价支付差距信誉/诚信客户定制客户服务质量便捷性绿色环保/CSR同类最佳产品产品模块化透明度一站式差距程度银行需要致力于客户分析以更好理解客户需求©IBM机密2011实现以客户为中心，提升客户体验已成为银行核心竞争力17企业竞争力的三种体现:1.核心产品2.价格优势3.客户体验及良好的客户关系随着信息化、工业化的成熟，前两种模式越来越难以重现.©IBM机密2011IBM“智慧的银行”解决方案从三个方面来助力未来银行的建设和发展18更深入的智能洞察更透彻的感知量度更全面的互联互通•任何系统或流程都可随时随地被感知、测量和传递信息。•人、企业、系统可按新的方式进行协同工作。•利用先进技术获取更智能的洞察并付诸实践，进而创造新的价值。世界变得更小，更平地球变得越来越智慧©IBM机密2011“智慧的银行”解决方案的出发点和根本点19SmarterPlanetSmarterSupplyChainSmarterBankingSmarterWaterManagementSmarterCitySmarterGridSmarterHealthcareSmarterInsuranceSmarterTrafficSmarterManufacturingSmarterPharmaceuticalResearch在一个以客户为中心的时代，银行作为服务行业，在思索什么是智慧的银行时，必须围绕以客户为中心，只有被客户感知并认可或为此而服务的智慧特征，才是智慧的银行的根本与核心。智慧的银行不仅仅是个行业解决方案