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质量管理体系内部审核员培训培训讲师：李军剑联系电话：139294148462质量管理体系内部审核•审核总论•审核策划与准备•审核实施•审核报告、纠正与跟踪3审核总论审核定义审核准则审核分类内审作用审核程序4什么是审核？审核证据审核准则满足程度审核结论客观评价系统的、独立的、并形成文件的过程5审核定义为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程序所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。–评价的对象是审核证据–评价的依据是审核准则–系统的、独立的、客观的评价过程–形成文件6审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。–质量管理方针、目标–运作程序–作业方法–法规要求–标准要求–顾客要求（明确的、隐含的）–相关方要求–组织附加要求7审核证据•与审核准则有关的并且能够证实的：–记录–事实陈述–或其他信息•审核准则可以是定性的或定量的8审核类型组织顾客第二方审核第三方机构/认证机构第三方审核第一方审核/内审9内部审核的作用验证组织管理体系是否持续满足规定要求通过内部审核，达到持续改进的目的过程改进体系改进质量和环境绩效改进调查重大问题发生原因满足标准的要求在第二、三方审核前纠正不足10审核的正规性审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人员承担审核必须遵循正式程序审核必须依据客观证据做出判断审核结果必须形成正式报告和记录11审核基本程序审核策划审核实施审核报告审核跟踪12质量管理体系内部审核•审核总论•审核策划与准备•审核实施•审核报告、纠正与跟踪13审核策划与准备审核方案制定审核准备–审核实施计划–文件审查–检查表–审核前沟通14审核时机与方式集中式分散式例行临时◆◆◇审核方式审核时机15审核时机例行审核–每年至少一次，覆盖所有体系要求和区域–往往开始于质量管理体系建立并试运行一段时间之后临时审核（特殊情况下的追加审核）–发生了严重的质量问题或客户重大投诉–最高管理者、隶属关系、内部组织、产品、方针和目标等有重大改变–第二、第三方审核之前16集中式审核集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审核–在程序文件中明确大致时间–具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门–可不必编制年度内部审核方案17分散式滚动审核分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核需编制年度审核方案•范围、准则•频次（预计的审核月份）•方法对审核方案进行滚动修改18审核方案计划审核已进行纠正措施已计划纠正措施已实施纠正措施已验证月份部门123456789101112管理层销售部采购部技术部生产部品质部仓库2008年度内部审核方案19审核准备确定审核目的识别特别要求（合约或法规要求）确定审核组长确定审核时间和资源要求确定审核小组成员编制审核实施计划制订检查表审核前沟通20审核准备注意事项审核策略–审核范围–审核线路–关键过程–上次审核结果审核组分配–独立性审核时间–审核线路–应超过外部审核的时间–考虑关键过程领域–考虑关键的质量管理要求21审核实施计划编制输入信息–合约要求–质量管理手册–质量管理目标–程序文件和指引–法律和法规要求–关键业务过程领域–现有的质量问题–顾客投诉–高层管理期望–审核员经验输出–审核目的–审核范围–审核准则–审核组成员–审核时间–审核日程安排22审核实施计划内容审核的目的和范围审核准则审核组成员审核详细的日程安排–首次会议/末次会议时间–审核组人员的分配–受审核部门及具体时间–主要的审核要点拟制/批准人的签字通知(发放)的相关部门23审核目的和范围审核目的–例行审核，确定体系持续有效–调查重大质量问题，确定原因–为外部检查做准备审核范围–全公司范围–某个或几个部门–某个产品或所有产品–标准全部或部分体系要求24审核日程安排审核详细的人员和日程安排--首次会议/末次会议时间及参加人员--审核组人员的分配--受审核部门及具体时间--主要的审核要点25审核实施计划案例见附件26检查表指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性作为审核的记录档案27检查表检查表有可能失去其价值，如果只是：对错打钩清单对错回答问题单检查表应该是一份备忘录！检查表应反映实际的业务过程！28编制准备了解审核范围了解业务过程确定审核重点确定审核策略文件收集和审查29检查表编制输入信息–质量管理手册–方针和目标–合约要求–程序和指引–法律和法规–上次审核发现问题–已知的质量问题–管理层关注重点–顾客和相关方关注点30检查表编制输出信息–审核要点—看什么？–验证方法—找哪些客观证据？–抽样数量31审核策略按PDCA思路展开–部门职责–过程识别–质量管理目标–生产服务过程控制–监测与测量–不合格的纠正与预防32审核策略（1）策划方针组织机构与职责过程识别法律法规的识别目标指标管理方案自上而下自下而上顺向逆向33审核策略（2）资源管理及运行控制人员招聘人员培训与考核设备设施管理工作环境管理日常运作过程控制自上而下顺向自下而上逆向34审核策略（3）自上而下顺向自下而上逆向测量、监视与改进顾客评价过程与产品测量体系审核不合格处理数据分析与改进35编制检查表的总体思路业务过程的展开是否明确？–是否有明确的程序（不一定需要文件化！）过程的接口是否明确？–部门之间的接口–过程和过程之间的接口过程是否按照规定要求执行？–程序执行的符合性过程的结果是否可以接受？–过程的目标是否明确？–现有的运作方式是否保证目标的实现？–是否符合法律法规要求？36内审查核的思路•1.请你说明法:•请受审核人员说明某机能的程序,从中再抓问题,例如:请说明贵部门采购的作业流程?•2.5W1H法:•用5W1H来切入,在方向上会比较简单,举例如下:•2.1WHAT:请问你IQC这个部门在做什么?•2.2WHY:请问为什么要做进料检验?补充:它的目的何在?•2.3WHEN:请问你在什么时候做进料检验?(以下类推)•3.从上往下法:•以进料检验程序而言,从收料、检验、抽样计划、记录、判退或判收、入库、记录存盘,依从头到尾顺序一步一步追问.37•4.由下而上法:•同样,以进料检验程序而言,则先从记录问题起,再追溯到检验规范、抽样计划、验收单、订购单等,确认是否一致性.•5.主表切入法:•例如进料检验的主表为检验报告,循此表可向前或向后问.•6.水平交互法:•以跨部门平行之作业则可往横向问,如确认检验报告之分发.38检查表内容审核准则/依据审核区域/部门检查要点验证方法抽样数审核时间验证结果(记录)39检查表案例看什么(LOOKAT)--要点设备定期维护找什么(LOOKFOR)--验证内容每一设备的维护要求是否明确？是否明确维护过程中对环境保护的要求是否按照要求进行维护？维护结果是否能够证明？设备维护是否能够保证设备正常运行？设备故障率是否低于目标要求？目前的设备故障率有否导致生产/服务不能正常提供？是否出现环境事故的产生？40审核前沟通提前通知受审核部门审核组内部会议（必要时）–审核准备情况–讨论疑难问题–提出注意事项41质量管理体系内部审核•审核总论•审核策划与准备•审核实施•审核报告、纠正与跟踪42审核实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议43首次会议签到人员介绍审核目的和范围确认审核计划介绍审核方法和程序确认审核组所需要的资源问题澄清确认中间会议和末次会议时间44审核全过程的控制审核组长的责任和权力–控制审核计划–控制审核进度–协调气氛–保持客观–审定结果45审核路线的展开部门职责主要业务过程关键业务过程主要环境因素程序（文件化）法规要求客户要求作业方法记录操作陈述状态过程绩效质量绩效有效性符合性顾客是否满意？46检查表的使用审核准则要求检查表(问题)现场审核面谈、抽样、验证回答、事实、记录结论(合格\不合格)检查表(答案)依据检查表并考虑灵活性47技术与诀窍询问验证抽样48审核的面谈选择合适的面谈对象(案例)现场审核•直接责任人•或其上司采用适宜的提问策略•恰当的问题•正确的方式49•选择合适的人--节省时间;•明确面谈的目的--找对象；•找相对较为新的员工面谈--培训程度；•找老员工面谈--适应程度；•避免受部门的引导来确定面谈对象。•在提问时，要清楚你提问的目的----寻求什么信息充分准备检查表（问话提纲），以正确方式提问要采用对方能够理解的方式和语言来提问，避免语义不清和理解困难仔细倾听回答，并自然地转向下一个问题的提问50审核技巧---面谈•1.面谈的目的：--有关的控制是否符合相关标准的要求；--有无符合标准的客观证据？--当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：--接受面谈者明白他的工作需满足的要求；--接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；--有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；--规定的要求已被遵循；--接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；--如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；--预防误用不符合工作的机制已建立。51提问方式•开放式提问•封闭式提问•情绪性提问•…….52A.开放型提问•得到广泛的回答为目的单词引导：5W1H（WHOWHATWHEREWHYWHENHOW）例如：为什么你仅做一次设计评审？这些评审都是什么时候进行的？怎样控制评审过程？谁参加设计评审？这些评审的记录保存在哪里？53B.封闭型提问•得到肯定或否定的回答为目的单词引导：是或不是1.一般情况下不用例如：你们有一个不合格品控制程序吗？是的。这个程序是经过批准的吗？是的。这个程序包括软件吗？不包括。2.确认理解时有用例如：那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？是。那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？对。你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？是的，我也认为它规定得不清楚。54C.情绪性提问•对某一方法正在表现一种偏见不要使用•例如：你不使用红色返工标签吗？你必须使用一个记录索引表吗？为什么不在这份文件上盖非受控章呢？55D.欺骗性提问•让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错不要使用例如：你们什么时候才不再放行不合格品？不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？不正确暗示程序适用于外来文件。我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。56E.引导性提问•包含假设的引导性提问不用使用例如：我想你在这些文件被发放前审查过它们？我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。57F.假设性问题•包含假设的提问在所检查的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用例如：如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么这种更改是怎样进行的？如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？58G.系统性提问•问很多共同的提问跟踪审核线索时用例如：下一步怎么做啦？好的，你发出了设计评审计划，哪么下一步怎么做呢？59H.复合型提问•很多问题集中在一起的提问避免使用例如：哪些产品是返工的，检查的记录在哪里，对于哪些通过检验的产品又怎么办呢？请解释一下这种资格的意义，并让我看一下这名员工的培训记录，他的工作职责范围及能力要求是什么。60审核抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意应相信样本61审核技巧之观察1.文件•--所用文件的状态--现行的还是过期的；--整洁的还是肮脏的；--完整的还是缺章少页的；--合法更改的还是非法更改的。--图表、表