华为的全流程端到端交付管理

华为的全流程端到端交付管理理⼀一、企业必须回答的5个问题——端到端交付管理理的必然性⾯面对市场需求的千变万化，客户需求的焦点是什什么？换⾔言之，客户选择我们，最关注的是那些⽅方⾯面？华为公司对这些问题进⾏行行了了聚焦，认为在以下五个⽅方⾯面企业必须予以⾼高度重视：1.产品的稳定性我们天天喊爱国，⽀支持国货，可是为什什么⼤大多数的⼈人还是愿意购买国外品牌？其中⼀一个主要原因就是⼈人家的产品稳定。如果产品不不稳定，隔三差五的出故障，做维修，这样的产品就是送给客户，⼈人家也不不敢轻易易要。2.核⼼心技术领先华为当初为什什么能迅速抢占国内的市场？因为那个时候，国外的产品虽然技术先进，但是对国内的适应性不不够，差异性不不⼤大，华为针对国内市场率先实施技术突破，取得了了在⽬目标市场的技术领先，这种领先优势使得华为在较短的时间内获得了了很⼤大的市场份额。3.成本具有竞争⼒力力投标时，通常是技术标占30%，商务标占70%。商务标为什什么占这么⾼高？因为客户不不是要我们把最先进的技术、最贵的产品堆到⼀一起，⽽而是要我们提供⼀一个既能满⾜足客户需求，⼜又能达到成本最低的解决⽅方案；因此，我们满⾜足客户需求，成本必须具有竞争⼒力力；4.客户投资保护⼴广东移动曾经在04年年找到华为，请华为不不惜代价帮他们完成客户管理理系统的升级，原来，为⼴广东移动做客户系统的那个供应商已经消失了了，04年年⼴广东移动客户量量⼤大增，原有的客户管理理系统陷⼊入瘫痪状态；对于投资类市场，客户⽹网络设备往往要使⽤用10-20年年，⽽而不不像消费品⼀一样只使⽤用⼀一到两年年。⼀一旦双⽅方合作，就需在⼀一个相当⻓长时间内共同为消费者提供服务。因此，客户选择的合作伙伴还要在技术、产品⽅方⾯面能可持续发展，这个企业要有⻓长远⽣生存下去的可能。5.及时有效的售后服务最后⼀一点，就是公司能够提供及时有效的售后服务，像华为公司，公司的设备⽤用到哪⾥里里，就把服务机构建到哪⾥里里，贴近客户提供优质服务。⼆二、华为公司的端到端交付管理理那么，国内的公司在这些⽅方⾯面做得如何呢？以华为为例例，1997年年，IBM对华为当时的管理理现状进⾏行行了了全⾯面诊断，发现了了以下系列列的问题：缺乏准确、前瞻的客户需求关注，反复做⽆无⽤用功，浪费资源，造成⾼高成本；没有跨部⻔门的结构化流程，各部⻔门都有⾃自⼰己的流程，但部⻔门流程之间是靠⼈人⼯工衔接，运作过程割裂；组织上存在本位主义，部⻔门墙，各⾃自为政，造成内耗；专业技能不不⾜足，作业不不规范，依赖英雄，这些英雄的成功难以复制；项⽬目计划⽆无效，项⽬目实施混乱，⽆无变更更控制，版本泛滥，等等。因此，华为公司通过⼋八年年的探索和实践，以客户需求为导向，构筑了了流程框架，实现⾼高效的流程化运作，确保端到端的优质交付：如上图所示，端到端流程是指从客户需求端出发，到满⾜足客户需求端去，提供端到端服务，端到端的输⼊入端是市场，输出端也是市场。这个端到端必须⾮非常快捷，⾮非常有效，中间没有⽔水库，没有三峡，流程很顺畅。如果达到这么快速的服务，降低了了⼈人⼯工成本，降低了了财务成本，降低了了管理理成本，也就是降低了了运作成本。其实，端到端的改⾰革就是进⾏行行内部最简单的最科学的管理理体系的改⾰革，形成⼀一⽀支最精简的队伍。因此，端到端流程就是要建⽴立⼀一系列列以客户为中⼼心、以⽣生存为底线的管理理体系，就是在摆脱企业对个⼈人的依赖，使要做的事，从输⼊入到输出，直接地端到端，简洁并控制有效地连通，尽可能地减少层级，使成本最低，效率最⾼高。要把可以规范化的管理理都变成扳道岔，使岗位操作标准化、制度化、简单化。就像⼀一条⻰龙⼀一样，不不管⻰龙头如何舞动，其身躯内部所有关节的相互关系都不不会改变。三、端到端交付管理理体系建设的主要内容企业要实现端到端交付管理理体系，必须关注以下⽅方⾯面：1.基于客户需求导向的组织建设建⽴立战略略与Marketing体系，专注于客户需求的理理解、分析，并基于客户需求确定产品投资计划和开发计划，以确保客户需求来驱动公司战略略的实施。明确贴近客户的组织是公司的“领导阶级”，是推动公司流程优化与组织改进的源动⼒力力。公司的设备⽤用到哪⾥里里，就把服务机构建到哪⾥里里，贴近客户提供优质服务。2.基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策投资决策是建⽴立在对客户多渠道收集的⼤大量量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及⾥里里的分析理理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的节奏。已⽴立项的产品在开发过程的各阶段，要基于客户需求来决定是否继续开发或停⽌止或加快或放缓。3.在产品开发过程中构筑客户关注的质量量、成本、可服务性、可⽤用性及可制造性。任何产品⼀一⽴立项就成⽴立由市场、开发、服务、制造、财务、采购、质量量⼈人员组成的团队（PDT），对产品整个开发过程进⾏行行管理理和决策，确保产品⼀一推到市场就满⾜足客户需求，通过服务、制造、财务、采购等流程后端部⻔门的提前加⼊入，在产品设计阶段，就充分考虑和体现了了可安装、可维护、可制造需求及成本和投资回报。并且产品⼀一旦推出市场，全流程环节都做好了了准备，摆脱了了开发部⻔门开发产品，销售部⻔门销售产品，制造部⻔门⽣生产产品，服务部⻔门安装和维护产品的割裂状况，同时也摆脱了了产品推出来后，全流程各环节不不知道或没有准备好的状况。4.“质量量好、服务好、运作成本低，优先满⾜足客户需求”是提升客户竞争⼒力力和盈利利能⼒力力的关键对于投资类市场，客户⽹网络设备往往要使⽤用10-20年年，⽽而不不像消费品⼀一样只使⽤用⼀一到两年年。因此，客户购买设备时⾸首先是选择伙伴，⽽而不不是设备，因为他们知道，⼀一旦双⽅方合作，就需在⼀一个相当⻓长时间内共同为消费者提供服务。因此，客户选择的合作伙伴不不但要具有领先的技术⽔水平，⾼高度稳定可靠的产品，能快速响应其发展需求，⽽而且还要服务好，这个企业有⻓长远⽣生存下去的可能。如果达不不到前⾯面⼏几个条件，就是送给客户，客户也不不要。客户的要求就是质量量好、服务好、价格低，且要快速响应需求。要达到质量量好、服务好、运作成本低，优先满⾜足客户需求的⽬目标，就必须进⾏行行持续的管理理变⾰革；持续管理理变⾰革的⽬目标就是实现⾼高效的流程化运作，确保端到端的优质交付。只有持续管理理变⾰革，才能真正构筑端到端的流程，才能真正职业化、国际化，才能达到业界运作⽔水平最佳，才能实现运作成本低。5.⾼高效的流程必须有组织⽀支撑，必须建⽴立流程化的组织包括核⼼心制造在内的⾼高技术企业，最主要的包括研发、销售和核⼼心制造。这些领域的组织结构，只能依靠客户需求的拉动，实⾏行行全流程贯通，提供端到端的服务，即从客户端再到客户端。因此⾼高效的流程必须有组织⽀支撑，必须建⽴立流程化的组织。建⽴立流程化的组织，企业就可以提⾼高单位⽣生产效率，减掉了了多余的组织，减少了了中间层。如果减掉⼀一层组织或每⼀一层都减少⼀一批⼈人，企业的成本下降很快。规范化的格式与标准化的过程，是提⾼高速度与减少⼈人⼒力力的基础。同时，使每⼀一位管理理者的管理理范围与内容更更加扩⼤大。信息越来越⽅方便便、准确、快捷，管理理的层次就越来越少，维持这些层级管理理的⼈人员就会越来越少，成本就下降了了。