客户关系管理（CRM）及在我国商业银行的应用研究

山东大学硕士学位论文客户关系管理（CRM）及在我国商业银行的应用研究姓名：王德平申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李军20031006客户关系管理（CRM）及在我国商业银行的应用研究作者：王德平学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文叶林珍我国商业银行客户关系管理研究2003近年来，随着外国商业银行的进入，我国商业银行之间的竞争日趋激烈，客户关系作为一种企业的无形资产对于提供服务产品的商业银行来说，尤其显得重要。本文主要针对客户关系管理这一对我国商业银行长期发展具有重要意义的问题，展开论述。全文共分为七个部分：第一部分，引言，从行文的背景、研究现状、行文的目的和行文的结构四个方面展开，阐述了客户关系管理在国内银行业的研究状况，指出了客户关系管理对于作为中国商业银行重要组成部分的重要意义，并对全文的架构做了逻辑上诠释。第二部分，客户关系管理的基本概述，从客户价值开始，论述了提供客户价值是客户关系管理的核心所在，从而引出了客户关系管理的定义和内涵。作为企业电子商务组成部分的客户关系管理，在文章中阐述了两者之间在企业中的地位。另外还介绍了客户关系管理的系统构成，从而对客户关系管理的相关理论做了系统的介绍，以便于全文的开展。第三部分，客户关系管理在商业银行中的应用和客户关系管理在国外商业银行中的应用情况及特征。首先分析了商业银行应用客户关系管理的背景，再针对商业银行客户关系管理的定义进行剖析，从而论述了客户关系管理这一先进的管理机制和管理理念是如何在商业银行中应用的。其次，通过外国银行实施的现状，总结出客户关系管理在国外银行的特点，为我国商业银行成功实施客户关系管理提供了有用的参考。第四部分，上海某银行客户满意度调查。在撰写论文之前的一年多时间内，主要的工作是上海某一银行客户满意度调查。从问卷的构思、设计、展开调查、以及问卷回收到最后的问卷分析，花费了大量的时间和精力。问卷调查的目的是通过调查客户满意度在该银行的情况，从而定量地分析客户关系管理实施的必要性，表明了正确的客户关系管理对于我国商业银行具有极为重要的现实意义，得出了客户关系管理是我国商业银行客户管理的必然模式。第五部分，从介绍我国商业银行实施客户关系管理的现状开始，结合第四部分客户满意度调查的分析结果，基于这些数据和事实，归纳出我国商业银行实施客户关系管理的存在的主要问题，为下一步提出建议指明了方向。第六部分，中国商业银行客户关系管理模式建议。从我国商业银行实施客户关系管理基础性建设和实施的具体步骤两个方面展开，从国外商业银行实施客户关系管理的模式对中国商业银行的启示，同时依托中国商业银行的实际情况，通过一个创造一个整合型客户关系管理模型，对中国商业银行的客户关系管理模式进行了有益探讨。第七部分，结论和改进，对全文做了总结性概述，并提出了该论文存在的不足，为以后的进一步研究提出了方向。2.期刊论文叶林珍.莫伟毅我国商业银行客户关系管理模式研究-现代管理科学2003,(12)客户关系管理是提升现代商业银行核心竞争力的重要战略.本文首先对客户关系管理的内涵进行了界定,论述了客户关系管理是我国商业银行进行客户管理的必然选择.然后针对我国商业银行实施客户关系管理的现状分析所存在的问题,最后提出了我国商业银行实施客户关系管理的模式.3.学位论文张锐商业银行客户关系管理的模式研究2007关键客户是商业银行客户群中给银行带来最多收益的客户群体，商业银行要想在竞争中取胜，最重要的一点就是保持现有的，并且不断吸引新的和潜在的关键客户，我国金融业对外开放后，中外银行争夺的焦点就是关键客户。如何采取有针对性的策略对关键客户进行管理正逐步成为商业银行经营与客户管理中新出现的课题。本文主要研究商业银行在客户关系管理(CustomerRelationshipManegement)的实施中可以加以运用的理论和可以采取的模式。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。客户关系管理模式建立的基础是利用IT技术整合现有的海量客户信息、深度挖掘客户的潜在需求、按不同的特性划分不同的客户群体，最终建立起以客户为中心的服务流程、管理机制与内部评价考核体系。通过着几项构件的有效组合可以得出关键客户管理模式的总体架构。论文认为，创造、发展以及推进与客户的关系并不仅仅只要依靠IT信息技术就可实现，客户关系管理是战略层面的决策。尽管技术在执行客户关系管理中扮演着重要作用，但技术仅仅是实现先进的CRM管理体系的一种必要工具，它代替不了我国商业银行要实践CRM管理理念而需要在服务流程、管理制度甚至在部门设置和职责划分所必须经历的一场变革。本文主要由三个部分构成:第一部分包括第一和第二章，该部分主要对论文选题的背景和意义以及所涉及的原理进行了阐述，并重点就客户关系管理的历史演变及关键客户的国内外研究情况进行了综述。大客户管理(KeyCustomersManagement，KCM)的概念产生于20世纪70年代，源于“大客户营销”这个概念。对于“大客户营销”学派而言，其目标是简单并具事务性的活动——尽可能销售更多产品给企业现有的大客户。关系营销(RelationshipMaketing)吸收了以往各种营销方式的优点，同时又注重与新技术的结合，以实现对客户关系的更有效管理。关系营销与传统营销的区别在于对顾客的理解。传统营销对关系的理解仅仅限于向顾客出售产品、完成交易，把顾客看作产品的最终使用者。关系营销把顾客看作是有着多重利益关系、多重需求，存在潜在价值的人。关系的内涵发展到了不断发现和满足顾客的需求，帮助顾客实现和扩大其价值，并建成一种长期良好的关系基础。客户关系管理的理论与实践正是建立在两个理论流派之上：关系营销理论和大客户管理理论。20世纪80年代，关系营销理论的提出对全面理解建立与客户良好关系的重要性有举足轻重的地位，从而为客户关系管理理念的出现提供了坚实的理论基础。实际上，大客户管理、关系营销与客户关系管理概念的核心均在于对客户满意的关注。客户关系管理更多关注的是创造、发展和推进与目标客户群中单个客户的良好关系。本文对大客户管理、关系营销以及客户关系管理三项理论的联系与不同进行了阐述，由此归纳出从大客户管理到关系营销理论最终到客户关系管理的理论脉络与发展，以及客户关系管理理论的研究现状。第二部分主要内容为第二章，首先总结国外金融行业客户管理的模式和在开发咨询性营销工具、整合金融服务网点满足客户需要、创建适应客户需求的管理信息系统以及目前国外对关键客户进行群体细分的先进模式等方面做了较为详细的阐述。随后对国外对客户关系管理理论的实践成果与成功案例进行了描述与分析，对中对我国商业银行实施CRM管理的启示进行了归纳。这是因为在这个金融市场竞争极为激烈的时代，不管是批发市场还是零售市场，金融机构最重要的关键就在于要了解客户的需求。在用户导向时代，客户根据各自的需要选择金融机构。金融机构成功地吸引客户的关键不仅在于了解客户的需求，还要挖掘出客户的潜在需求，并加强针对这些需求的咨询性营销工具的开发和应用。第三部分由第四和第五章构成，主要通过实证分析现在国内商业银行在实施客户关系管理的背景和现状，分析我国商业银行实施客户关系管理主要存在的问题和主要障碍。客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少，属于起步阶段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统，以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。本文在最后对商业银行在制定客户关系管理的长期实施规划、如何对现有业务流程实施变革、如何加强信息管理系统建设为客户关系管理体系提供商业智能和决策支持以及如何推动客户关系管理体系的建设提出了一些有建设性的建议。4.学位论文张博商业银行客户关系管理探讨2005客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作为一种成熟的管理思想和管理技术正在对全世界范围内的企业产生极大的影响，因为它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，使得商业银行的许多产品品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强。在此环境下，商业银行客户可随时把业务转向其它的银行。如何留住老客户，发展新客户就成为商业银行的燃眉之急。于是商业银行的客户关系管理应运而生，并将成为二十一世纪商业银行竞争获利的“通行证”。笔者在比较全面地概括了目前企业界和理论界对客户关系管理的各种认识和思考后，我们给出一个比较科学的客户关系管理的定义，并指出客户关系管理的内涵至少包括三个方面：首先，客户关系管理(CRM)是一种管理理念；其次，CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系；第三，CRM还是一套管理应用系统。事实上，商业银行的竞争就是客户的竞争。本文从客户关系管理中关于客户的概念入手，就客户忠诚、客户忠诚度、客户满意、客户价值方面分别分析了商业银行提高竞争力的途径。紧紧围绕客户关系管理的理论，提出了商业银行价值链的观念、价值链的基本流程及实施客户关系管理的总体框架并对商业银行客户关系管理系统中的营销管理模块、销售管理模块及客户服务与支持模块分别展开进行了研究。同时进一步为了对商业银行客户进行细分，运用了数据挖掘工具来研究挖掘出对商业银行利润最有贡献和最有潜力的客户，从而对不同的客户实施不同的策略，以便提高银行客户满意度，达到商业银行获利的目的。最后，就客户关系管理在商业银行中的应用——呼叫中心，提出了构建商业银行呼叫中心的具体流程并总结了客户关系管理在商业银行中未来的发展。5.期刊论文卢海燕商业银行客户关系管理探析-现代商贸工业2008,20(9)上世纪90年代以来,国外的商业银行开始重视客户关系管理.随着我国加入WTO,商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力,还要面对国际银行的压力.在这种情况下,我国商业银行如何挖掘自身潜力,寻找优质客户,开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题.分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用,并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法.6.学位论文徐劲松客户关系管理在基层商业银行的应用研究——以芜湖商业银行ABC支行为例2008随着我国金融体制改革的深入,银行业竞争的日益加剧使得商业银行存贷款业务的经营空间相对萎缩,争夺优质客户的竞争更趋激烈,基于顾客满意度的客户关系管理提高日益成为现代商业银行制度的核心竞争力。我国在改革开放以来,一直在探索合理有效的评价质量的方法和指标,虽然在此领域已有了可供参考的模型和理论,许多发达国家也已经将其投入实践建立了评测系统,但是顾客满意度研究在我国仍然处于起步阶段。而在基层商业银行的经营管理中引入顾客满意度指标更是值得探讨的课题。本论文试图在这一背景下探讨我国商业银行顾客满意度指标,希望能在已有的理论上归纳商业银行顾客满意度指标测度方法,并在此基础上探索适合我国商业银行的顾客满意度指标体系,最后落实到问卷并确定测度的方法的指标权重的分配。本文以芜湖商业银行ABC支行为例,通过参照客户关系管理理论及其研究成果,力图以提高顾客满