第七章---事故的预防和处理

第七章事故的预防和处理•教学内容第一节事故的预防和处理原则第二节技术性事故的预防与处理第三节旅游者人身安全事故的预防与处理第四节旅游者财产安全事故的预防与处理第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理•教学要点·事故的类型与性质·事故的一般预防措施和处理原则·各类技术性、突发性事故的预防与处理•思考与模拟操作第一节事故的预防和处理原则•一、事故的类型与性质•二、事故的预防•三、事故的处理原则和依据一、事故的类型与性质（一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故（二）按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故（三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故（四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故二、事故的预防预防工作的基本原则（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（二）制定周密计划，安排留有余地（三）出门多做预报，处处多做提醒（四）留心观察游客，注意环境变化（五）同行密切合作，不得擅离职守（六）按照规程办事，及时联络汇报三、事故的处理原则和依据1．及时果断是指在将要发生事故和发生事故后，导游员要把握好第一时间，积极想办法，采取应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，贻误时机。争取时间是减少事故损失的前提。2．合情合理是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。3．实事求是是指处理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权益。第二节技术性事故的预防与处理•一、漏接事故•二、空接事故•三、错接事故•四、误机（车、船）事故•五、飞机（车、船）班次变更•六、旅游活动日程和计划变更问题的处理一、漏接事故接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责任性漏接和非责任性漏接之分。（一）漏接原因1．责任性漏接的原因2．非责任性漏接的原因（二）预防措施1．认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作；2．主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况；3．与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。（三）处理办法1．导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。2．导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。二、空接事故空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。（一）空接的原因1．由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全赔或领队又无法及时通知地方接待社。2．班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。（二）处理办法地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。三、错接事故错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团。（一）错接原因错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的地。（二）预防措施1．导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。2．导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等。3．接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错。4．提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。（三）处理办法1．错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系。2．如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团。3．如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳致歉。4．如果旅游团（者）被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。四、误机（车、船）事故误机（车、船）事故是指旅游团（者）没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。一种是由于导游人员工作上的差错和不负责任造成的，另一种情况是出于旅游者一方或意外事件的原因。误机（车、船）事故一旦发生，会给旅游者带来诸多不便，如果是接待方责任还会给旅行社带来巨大的经济损失，此外，对旅游企业的声誉和国家旅游业的声誉都会带来不利影响。（一）预防措施1．导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间；2．安排充裕的时间去机场（车站、码头）；3．送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对交通堵塞情况有充分的估计；4．按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）：乘国内航班要保证提前90分钟到达机场；乘国际航班要提前120分钟到达机场；乘火车或轮船要提前60分钟到达车站或码头。（二）处理办法1.将成事故的应急措施与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。2．已成事故的处理办法（1）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其数目。（2）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具。（3）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。（4）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备。（5）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。五、飞机（车、船）班次变更（一）晚点抵达1.如果导游员提前接到旅游团（者）晚点抵达的通知2.如果导游员抵达机场（车站、码头）后才得知晚点消息3.如果确认旅游者所乘飞机（车、船）改为第二天抵达（二）提前抵达1.如果导游员事先接到旅游团（者）提前到达的通知2.如果导游员未能事先接到旅游团（者）提前到达的通知以上情况如何处理？（三）起飞延误1.如果导游员事先得知飞机起飞时间推迟的消息2.如果旅游者已抵达机场，而飞机因故不能按时起飞3.如果到用餐时间仍不能起飞4.如果飞机起飞时间要延误至第二天才能起飞5.如果当天时间充裕，导游员可以临时安排一些活动以上情况如何处理？六、旅游活动日程和计划变更问题的处理1．导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计划。2．地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理圆满，大家高兴。3．将计划报告旅行社，征得同意。4．针对计划的变更情况，组织好旅游活动。以下情况如何处理？——延长在一地游览时间——缩短在一地游览时间——取消或减少（超过半天）游览时间——游览时间不变，但被迫改变活动项目的第三节旅游者人身安全事故的预防与处理•一、旅游者走失事故•（一）游览活动中旅游者走失•（二）自由活动时旅游者走失•二、旅游者患病或受伤•（一）一般疾病或不适•（二）旅游者突发重病或受伤•三、旅游者死亡事故（一）游览活动中旅游者走失•1．预防措施•导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。游览过程中，导游员要注意观察环境和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。•2．处理办法•（1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找。•（2）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找。•（3）迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。•（4）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知。•（5）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观。•（6）事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评；对离团而受惊吓者要安慰；若因导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、寻找经过、善后处理以及旅游者的反映等。（二）自由活动时旅游者走失•1．预防措施•导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不要晚间外出或单独外出。•2．处理办法•旅游者若在自由活动时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多的指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意。•旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理。（一）一般疾病或不适•1．在饭店时旅游者就感到不适如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。•2．在旅途中或游览中感到不适如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。（二）旅游者突发重病或受伤•若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。•若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下：•1．通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救•2．导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。•3．在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。•4．患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。•5．由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。•6．患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。•7．通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。三、旅游者死亡事故•旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事