《缺陷汽车产品召回管理条例》投诉处理工作相关技术说明

国家质检总局缺陷产品管理中心二〇一三年主要内容一、法律依据及落实主体二、中心投诉处理工作发展历程三、投诉的作用意义四、投诉信息管理系统平台简介一、法律依据及落实主体中华人民共和国国务院第626号令《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下简称《条例》）已经2012年10月10日国务院第219次常务会议通过，自2013年1月1日起施行。在《条例》第六条中，明确指出任何单位和个人有权向产品质量监督部门投诉汽车产品可能存在的缺陷，国务院产品质量监督部门应当以便于公众知晓的方式向社会公布受理投诉的电话、电子邮箱和通信地址。一、法律依据及落实主体国务院产品质量监督部门应当建立缺陷汽车产品召回信息管理系统，收集汇总、分析处理有关缺陷汽车产品信息。根据国家质检总局工作安排，国家质检总局缺陷产品管理中心（以下简称“管理中心”）负责缺陷汽车产品召回投诉信息管理（以下简称“投诉管理”）的日常工作。主要内容一、法律依据及落实主体二、中心投诉处理工作发展历程三、投诉的作用意义四、投诉信息管理系统平台简介二、中心投诉处理工作发展历程通过一个平台及投诉电话[phone]，接收消费者投诉2004年3月15日投诉电话[phone]开通2008年1月DPAC网站上线，同时公布电子邮件投诉，接收消费者投诉2008年4月1日开通短信平台投诉2008年9月国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台–投诉信息管理系统2013年5月上线（暂定）主要内容一、法律依据及落实主体二、中心投诉处理工作发展历程三、投诉的作用意义四、投诉信息管理系统平台简介三、投诉的作用意义1、工作定位主管部门和生产者落实《条例》规定的义务的重要方面；主管部门和生产者落实信息通报职责；汽车召回管理重要信息来源之一；履行消费者保护职责、消除隐患、化解风险；促进汽车行业健康有序发展；维护社会公共安全，树立良好社会形象。三、投诉的作用意义2、投诉信息作用投诉信息有助于发现缺陷线索，支持缺陷调查，进行召回效果评估。《条例》的立法目的就是要规范缺陷汽车产品召回，加强监督管理，保障人身、财产安全，因此当消费者在对汽车产品进行投诉，有助于政府监管部门尽早获知缺陷信息，分析是否是批次、批量性问题，是否是与安全相关的问题，是否有不符合国家标准、行业标准的情形，从而履行法定职责，依法监督汽车生产者履行缺陷产品召回义务或促使生产者采取措施消除缺陷，消除安全隐患，保护消费者合法权益、促进汽车行业健康有序发展、维护社会公共安全。NHTSA局长戴维·斯特里克兰(DavidStrickland)表示，消费者在影响汽车召回中的作用不可低估，“消费者成为召回程序的根源，召回通常是由于政府接到消费者投诉而检查导致。”主要内容一、法律依据及落实主体二、中心投诉处理工作发展历程三、投诉的作用意义四、投诉信息管理系统平台简介四、投诉信息管理系统平台简介投诉管理工作统一通过“国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台-投诉信息管理系统”(以下简称“投诉信息管理系统”)开展。生产者应当首先完成缺陷汽车产品召回信息备案管理工作中的相关备案工作并通过管理中心审核，方可获得投诉处理工作的权限。四、投诉信息管理系统平台简介（一）投诉管理工作流程图平台处理工作流程国家缺陷汽车产品召回综合管理信息平台——投诉信息管理系统投诉处理流程阶段阶段阶段生产者投诉者管理中心接收投诉信息填写并提交审核查看投诉信息处理和分析核实、处理、分析投诉信息反馈投诉信息关闭段阶未通过通过修改编写报告优先处理“重要”投诉划分投诉等级反馈技术说明、处理情况报告审核反馈期限：十个工作日未通过通过重新提交继续反馈直至完成反馈继续处理未确认不确认确认评价邮件通知邮件通知审核通过，关闭关闭审核四、投诉信息管理系统平台简介（二）消费者投诉流程1、投诉准备网上投诉须知四、投诉信息管理系统平台简介消费者需要了解的内容及投诉过程：1.接收信息范围：关于产品可能存在安全隐患问题的投诉，其他问题和类别不在受理之列。2.表格中*内容为必填项；3.告知消费者可能进行电话回访，请予配合；4.管理中心将把通过审核的投诉信息向产品生产者进行通报，由其组织调查处理，产品制造商将在十个工作日内将处理情况向管理中心进行反馈；5.查询投诉信息处理情况：车主姓名、证件类型、证件号码、VIN码/车架号等识别信息；6.消费者可对反馈信息进行确认；7.管理中心工作：将依据《条例》等法律法规要求，对投诉信息和产品制造商反馈信息进行综合分析研究，必要时组织对可能存在由于设计、制造等原因造成的批次性产品安全问题开展缺陷调查等召回管理相关工作。四、投诉信息管理系统平台简介2、消费者投诉信息主要分为三部分内容：（1）投诉者信息：主要是车主姓名、证件类型、证件号码、联系方式等信息。四、投诉信息管理系统平台简介（2）车辆信息：主要是车辆品牌、车型系列、车型名称、VIN码、年款等信息。四、投诉信息管理系统平台简介（3）缺陷描述信息：主要是投诉车辆的哪个部件（总成）及缺陷描述、是否发生事故、是否造成人员伤亡等内容。消费者查询登录时需要四、投诉信息管理系统平台简介3、投诉的查询和确认确认内容:是否属实：故障是否排除：四、投诉信息管理系统平台简介（三）生产者的工作流程【步骤一】获得权限完成生产者信息备案并经管理中心审核通过的生产者或生产者授权委托企业具备开展投诉处理工作的条件。【步骤二】投诉信息查询登陆“投诉信息管理系统”，查询经管理中心审核通过的有效投诉信息。说明：管理中心根据投诉情形的严重程度、社会影响程度等情况将通过审核的投诉信息划分为常规和重要两个级别说明：收到新投诉时，管理中心将发送提示邮件到生产者备案联系人的邮箱。四、投诉信息管理系统平台简介【步骤三】投诉信息处理和分析收到投诉信息后应当尽快组织进行核实、处理、分析，积极协调处理投诉者关于产品质量方面的诉求。生产者应优先处理等级为“重要”的投诉信息。1.投诉处理结合生产者掌握的相关车型的索赔、事故、故障等信息分析是否存在影响安全的批次性产品缺陷。2.技术分析生产者应针对每条投诉信息编写《技术分析说明》及《处理情况报告》。3.报告编写四、投诉信息管理系统平台简介说明•《技术分析说明》内容应包括投诉原因分析、车辆故障分析、故障消除措施等信息。•如不能提供《技术分析说明》，应向管理中心提交相关说明及证明材料。•《技术分析说明》对生产者和管理中心可见。•《处理情况报告》内容应包括处理方法、处理结果、故障是否消除、是否进入司法程序等信息。•《处理情况报告》对投诉者、生产者和管理中心可见。四、投诉信息管理系统平台简介【步骤四】投诉信息反馈生产者应在收到投诉信息十个工作日内提交《技术分析说明》和《处理情况报告》，管理中心对反馈进行审核。说明：生产者如不能在收到投诉信息的十个工作日之内进行第一次反馈，需提交延期申请，如既未进行反馈又未提交延期申请，生产者备案联系人将收到超时提醒邮件。管理中心将对上述情况进行记录，情节严重的将予以通报。五、投诉信息管理系统平台简介生产者延期处理说明：反馈信息一经提交不能修改，但可对同一条投诉进行多次反馈说明。五、投诉信息管理系统平台简介【步骤五】审核结果查询1、审核通过如审核通过且该条投诉信息状态为“关闭”，则该项投诉处理工作结束。如审核通过但故障未消除或《技术分析说明》内容不符合要求的，生产者将继续以每十个工作日为周期就该条投诉信息进行反馈。2、审核未通过生产者应当参考管理中心的拒审意见重新提交反馈信息。五、投诉信息管理系统平台简介【步骤六】持续反馈对于所有未进入“关闭”状态的投诉信息，生产者均应以每十个工作日为周期持续提交反馈信息，直至投诉状态调整为“关闭”。【步骤七】关闭投诉关闭的主要条件包括：1、投诉者确认故障已消除，且《技术分析说明》内容符合要求2、《处理情况报告》明确说明故障已消除并经管理中心与投诉者确认，且《技术分析说明》内容符合要求。说明：对于关闭的投诉信息，投诉者和生产者均不能再进行操作。四、投诉信息管理系统平台简介（四）原系统与新系统变化序号项目原系统本系统说明1工作载体来源分散：呼叫中心、网站、信函、传真、信访、相关部门转交等受理、收集、流转均统一归口到投诉信息管理系统·系统整合·统一归口·标准统一·操作规范·长期稳定·安全保障平台分散：DPAC、中国汽车召回网2信息审核批转每周由人工汇总、整理投诉信息，通过邮箱发送给生产者生产者随时登陆投诉信息管理系统自行查看、操作·实时高效·准确无误四、投诉信息管理系统平台简介序号项目原系统本系统说明3信息处理回复通过邮件回复处理信息投诉信息经过管理中心审核后，生产者可在系统中相应位置直接回复无明确时间要求十个工作日内需完成回复超期未回复系统将提示，若超期不能完成回复，需在处理情况中说明无故不回复将进行通报无明确格式要求需按照系统设定的模板回复处理情况和技术说明两部分内容处理情况需在十个工作日内回复；技术说明如十个工作日内无法完成回复，应按系统格式解释说明4过程跟踪无增加消费者查询及评价功能5分析和导出无增加对各个企业投诉信息统计分析及导出功能仅可对本企业投诉信息内容进行操作