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专卖店员工应具备基本知识一、商务礼仪礼仪仪容与着装标准：为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男同事：1）头发——头发一定要梳理整齐——头发不可太油腻，不可有头皮——后颈头发长度不可超过衫领顶部——头发前端不可盖过眼眉——不可染发2）首饰——不可戴超过一只戒指——最多只可以戴一条不夸张的手链——不可戴过大或过多色彩的手表——颈链不可外露3）着装——穿着公司统一制服——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘——服饰无破损4）姿势——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女同事：1）头发——长发及肩的必须束起——头发不可太油腻，不可有头皮——头发前端不可盖过眼眉——不可染发，头发不得蓬松2）首饰——不可戴超过一只戒指——不可戴过大或颜色过多的手表——手镯/手链只可戴一条——耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环3）妆扮——香水味以清淡为主——指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色——必须涂颜色不太夸张的口红——化淡妆——统一制服，服饰干净得体4）姿势——腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。服务礼仪：有客人进店，一定要说，欢迎光临，以示对来宾的重视。1、打招呼：①亲切的笑容应该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。②有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。③适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。④有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐），早晨（晚上好）欢迎光临，不要以靓仔、靓女称呼。⑤点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。⑥适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：①留意及主动询问顾客的需要，察言观色，分析顾客类型。②耐心聆听顾客的需要。③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。④介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、试衣：①复述顾客所需货物的款式及尺寸。②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。③邀请顾客到试衣室、镜子前。④先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。⑤询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。⑥留意顾客身旁朋友的意见。⑦试穿后核对货品件数（心中默算）。⑧如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。⑨请客人到收银处付款。⑩礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写修改单。⑾提示改礼服所需时间。⑿作附加推销。试穿的注意事项： 1、主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等； 2、引导顾客到试衣间外，静候顾客试衣； 3、顾客走出试衣间时，为其整理； 4、评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞；4、附加推销：①建议并介绍类似的搭配；②介绍新货；③介绍畅销货品；④建议提供容易搭配的推广期限货品；5、收款：①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触；②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额；③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对；④再次做附加推销；⑤重视货品的包装；6、礼貌道别：客人离店，无论购物与否，“谢谢光临”，一定要说；礼貌用语：问候：“您好，欢迎光临专卖店”；引导：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”；道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”；等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”；告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，专卖店欢迎您再来”。二、导购需具备的销售技巧导购需具备的销售技巧导购员除了将婚纱展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐品牌文化，以引起顾客购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法： 1，推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感； 2，适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的商品 3，配合手势向顾客推荐； 4，配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征； 5，把话题集中在商品上。向顾客推荐商品时，要想方设法把话题引到商品礼服上，同时注意观察顾客对服饰的反映，以便适时地促成销售； 6，准确地说出各类服装款式的优点。对顾客进行服饰的说明与推荐时，要比较各类服饰的不同，准确地说出各类服饰的优点； 其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服饰的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则： 1，从4W上着手。从穿着时间（When）、穿着场合（Where）、穿着对象（Who）、穿着目的（Why）方面做好购买参谋，有利于销售成功； 2，重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开； 3，具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜； 4，导购员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明婚纱符合流行的趋势；◆导购员的销售法则；第一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态；第二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感；◇与顾客初步接触的最佳时机： 1，当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； 2，当顾客触摸某一商品一小段时间之后； 3，当顾客抬头起来的时候； 4，当顾客突然停下脚步时； 5，当顾客的眼睛在搜寻时； 6，当顾客与店员的眼光相碰时；◇把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触： 1，与顾客随便打一个招呼； 2，直接向顾客介绍他中意的商品； 3，询问顾客的购买愿望；第三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。揣摩顾客的需求；第四、善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择；◆揣摩顾客需求的五种方法： A，让顾客了解商品的使用情形； B，让顾客触摸商品； C，让顾客了解商品的价值； D，拿几件商品让顾客比较； E，按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品；第五、友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作；第六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点； 1，实事求是的劝说； 2，投其所好的劝说； 3，辅以动作的劝说； 4，用商品说话的劝说； 5，帮助顾客比较、选择的劝说；第七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点： 1，利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在； 2，说明要点时要言辞简短； 3，能形象、具体的表现商品的特性； 4，跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明； 5，投顾客所好进行说明；第八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现 1，顾客突然不再发问时； 2，顾客话题集中在某个商品上时； 3，顾客不讲话而若有所思时； 4，顾客不断点头时；5，顾客开始注意价钱时；6，顾客开始询问购买数量时；7，顾客不断反复问同一问题时：时机出现，促单的四种方法：A，不要给顾客看新的商品；B，缩小顾客选择的范围；C，帮助顾客确定所喜欢的商品；D，对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客；第九、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络；第十、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品。如有，要及时提醒。 三、产品陈列知识陈列经常变换法 服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。服装、鞋帽类专卖店的陈列之道 商业竞争的格局已进入一个大商业时代，在激烈竞争的氛围中，商家为了吸引消费者的眼球，促进销售，在每个细节上都力求与众不同。特别是在卖场上，除了店铺的设计、橱窗的造型等下足功夫，更是在服装的陈列上，标新立异，以求强烈的视觉冲击力，营造成一种商业空间的销售环境，以浓重的设计烘托自身的卖点氛围，以独特的个性确立商圈的形象，以争取更多消费者的光顾，来获取更大的利润。因此，服装陈列也越来越受商家的注意，成为销售系统中重要环节。 门头、橱窗、货架、道具、陈列组成了销售终端的全部。门头与货架等属于品牌形象的硬件部份，而陈列则属于品牌形象的软件部份。纵观每个品牌，都在硬件与软件的要求上达到高度的统一，以树立起品牌形象，塑造强势的销售张力，以追求市场利润的最大化。但为何未能达到成效，则主要是陈列上没法做到完美。 陈列是以商品为主题，利用不同商品的品种、款式、颜色、面料、特性等，通过综合运用艺术手法展示出来，突出货品的特色及卖点以吸引顾客的注意，提高和加强顾客对商品的进一步了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度引起购买欲望。这是陈列的文字定位，也是陈列向消费者展示的功能。作为营销系统中重要的一环，如何陈列好商品，应从以下几点入手。 货品陈列方式 作为服装来说，陈列一般分为叠装与挂装。 叠装：一般是通过有序的服装折叠，强调整体协调，轮廓突出，把商品在流水台或高架的平台上展示出来。这种方式，好处就是能有效节约有限空间，因为一个卖场，其空间毕竟是有限的，如果全部以挂装的形式展示商品，则卖场的空间根本不够。所以，此时，才采取叠装，来增加有限空间陈列品的数量。这是叠装的优势，但劣势是无法完全展示商品，因此，它配合挂装展示，能增加视觉趣味与扩大空间的。 叠装陈列时应注意以下几点： ●强调视觉，在色块掌握上，原则应是从外到内，由浅至深、由暖至冷、由明至暗。因为这是人观察事物的习性使然。这样也能使消费者对商品产生兴趣，从注意-吸引-观察-购买等几个环节进行购物行为； ●同季节同类型同系列的产品陈列同一区域； ●叠装要折除包装，薄装每叠4-6件为宜，厚装以3-4件为宜，衬衫领口可交错摆放。每叠服装型号及尺寸系列为自上而下，由小到大； ●叠装区域附近位置尽量设计模特，展示叠装中的代表款式，以吸引注意，增进视觉。并且可以摆放相应的服装款式的海报、宣传单张，以全方位展示代表款； 挂装：一般是以衣架把衣服挂上，这样才全面展示商品的特性，易于形成色块视觉冲击和渲染气氛，使消费者用眼就能认识了解该商品。但是，在有限的卖场，不可能过多的以挂装陈列，一般是挂装配合叠装。这样，一方面，能合理运用空间，另一方面，也使整个商品陈列，有层次感。 挂装陈列时应注意以下几点： ●每款服饰应同时连续