【服务管理】产品知识培训纲要

TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task任务：PRODUCTKNOWLEDGE产品知识Code序号：OH-SM-CS-C01Objectives目的：Attheendofthissession,eachtraineewillbeableto:培训结束后，每位受训者应能做到：1.Familiarwiththehotelproductknowledge.掌握饭店产品知识。2.Knowhowtoupdatetheproductinformation.了解如何补充自己的产品知识。3.Awaretheprofessionknowledgeofcatering.清楚宴会销售专业知识。Standard标准：RefertoS&P参照标准与程序Resources培训器材：Handout培训资料,Flipchart白板Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Introduction介绍Discuss讨论PrepareonFlipChart准备白板Contents课程Question问题Show“W.I.F.M.”(objective)表明从此课所能学到的内容(目标)Theimportanceoffamiliarwiththehotelproductknowledge.了解饭店产品知识的重要性。Thecourseshouldbedividedintothreeparts:课程可分为三部份：1.Listthehotelproduct.列出饭店经营产品。2.Explaintheservicefacilityandadditionalitemsofeachoperationaldepartment.了解各运营部位的服务内容及特色，以及可提供的特殊服务。3.Cateringknowledge.宴会知识。4.Hotelsurroundings酒店周边环境Q:Whocanlisttheserviceitemsofourhotel?(Prepareabrochureofhotel)10min5min5min50min5minMethod培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间PrepareFlipChart准备白板Explain讲解Demonstration演式RollPlay角色扮演Critique评估Summary总结问题：谁能列出我们饭店的服务项目。准备一份饭店宣传资料。Recordtheanswerontheflipchart.将问题结果记录在白板上。1.Addtheextraproductsontheflipchart(theanswer),andexplaintheservice,productofeachone.在白板补充上没有提到的饭店服务项目，并依次讲解每项目服务的具体特色。2.Explainthecateringknowledgetotrainees(refertoS&P).讲解有关宴会销售的专业知识(根据标准与程序上所提到的项目)。Thepurposeofknowingtheproductknowledgeistoservetheclientmoreeffective&flexible.学习饭店产品知识的目的在于更灵活有效的为客人服务。Howtosuggestaweddingbanquet?如何为婚宴客人提出建议。Afterit,refertotheflipchart,review/discussionhowtousetheproductknowledge.演式结束后，对照白板，重温并讨论如何使用饭店产品知识。EachtraineepracticefirstasaguestandthenasaCateringSalesassociate.Intherollplay,theCateringSalesassociateshouldusetheproductknowledgetoadvicetheclient.每位培训生应在角色扮演中首先扮演客人，然后是宴会销售人员。在练习过程中，宴会销售人员应运用饭店产品知识来为客人提出相应建议。FirstistheCateringSalesassociate,theclient,thentheclassmate.Atlastwillbethetrainer.评估顺序为首先是宴会销售人员，客人，然后是同事，最后是训导师。1.Askquestionandhaveparticipantexplain.提问，并请回答者解讲其内容。2.Summarizethepointofthissession.总结此次课程要点。5min20min20min10minTotal:65min