质量管理

学习目标1.掌握：产品质量的特性；质量管理的发展阶段；全面质量管理的特点和基本观点；2000版ISO9000的核心标准构成。2.了解：工作质量的概念；QC小组；PDCA循环的八个步骤；质量管理中常用的七种工具。1.质量与质量管理质量与质量管理一、质量质量有广义和狭义两种解释。狭义的质量是指企业提供的产品（包括劳务）的质量，广义的质量除了产品质量外，还包括工作质量。1.产品质量产品质量是指反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。就工业产品来讲，其质量一般包括产品的结构、性能、精度、纯度、形状、气味、色彩、手感以及包装装潢等方面的特性。综合起来可以概括为以下三方面：（1）适用性。指产品的用途、性能、规格、等级等方面的特性。包括：物质方面的，如物理性能和化学成分等；运行操作方面的，如运转可靠、安全、操作方便等；结构方面的，如轻便灵活、拆装方便、易于保养维修等；外观方面的，如款式新颖、美观大方、油漆电镀光亮、包装精美等。（2）可靠性。又称可靠度，指产品在规定的时间和使用条件下，无故障地完成规定功能的能力或可能性。即要求产品具有性能稳定、精度保持、零部件耐用、工作准确、安全可靠等性能。（3）经济性。指产品寿命周期总费用的大小。包括制造成本和使用成本。使用成本是指产品在使用过程中所发生的安装、维护保养、修理费用、生产效率以及对原材料、动力、燃料的消耗等。产品质量可通过产品质量特性来表现。一般来说，对工业产品质量特性的要求是高效、经济、可靠、耐用、易造、易修、好看和好用。其中又应把高效、经济、可靠、耐用放在首位。2.工作质量工作质量就是指企业的技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。它是产品质量的基础和保证。工作质量和产品质量是两个既相互区别又相互联系的概念。工作质量反映的对象是工作，产品质量反映的对象是产品，是事和物的关系。工作质量指标是反映企业生产技术和经营管理水平的一类重要指标，例如，劳动生产率、盈利率、品级率、平均等级率、合格品率等；而衡量产品质量的指标是产品的质量标准，例如，国家标准、行业标准、企业标准等。二、质量管理（一）质量管理的含义质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现所有管理职能的全部活动。（二）质量管理的内容质量管理是企业管理活动的一个重要方面，具体包括以下内容：1.制定质量方针和目标质量方针又称质量政策，是指由某机构的最高层领导正式颁布的总的质量宗旨和目标。质量方针是企业开展工作的指南。质量目标是企业按照质量方针所提出的在一定时间内质量上要达到的预期成果。在实践中，应注意通过质量策划使质量方针和目标具体化。2.建立质量体系质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。建立质量体系时，应形成必要的体系文件，如质量手册、管理性程序文件、技术性程序文件、质量计划、质量记录等。因此，质量体系的意义不仅在于建立组织机构，更重要的在于明确组织机构的职责范围和工作方式；不仅在于使企业各方面的质量工作有效地开展，更重要的在于使这些工作相协调，构成一个有机的整体，实现企业整体质量的完善。3.开展质量控制和质量保证活动质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制的作用，就是根据质量标准，监测各环节的工作，使其在受到控制状态下运行，从而及时排除和解决所产生的问题，保证满足质量要求。质量保证是指使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活动。因此，“证实”是质量保证的关键，这意味着企业必须就是否具有满足质量要求的能力提供充分必要的依据，接受第三方权威机构客观、公正的评价。4.进行质量改进质量改进是指为各类组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量改进是无止境的，只要不断地寻找问题，积极进行改进，就可以提高企业的质量水平，增强企业的竞争力。三、质量管理的发展质量管理从产生到发展走过了漫长的道路，人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理。按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理的发展历程大致划分为以下三个阶段。（一）质量检验阶段质量检验阶段从18世纪中叶欧洲革命开始，直到19世纪30年代第二次世界大战爆发前。当时，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，检验工作是质量管理活动的主要内容。其主要特点是严格把关，对已完成了的全部产品进行事后的、百分之百的检验。而由谁来执行检验这一职能则有一个变化过程。初期的检验由工人自己进行，工人依靠自己的手艺和经验把关，故有人称为“操作者的质量管理”。其后，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”，“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，质量管理的责任就由操作者转移到了工长，有人称为“工长的质量管理”。后来，由于公司规模的扩大，这一职能又有工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验，有人称为“检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑选出废品，以保证出厂产品质量，这确实可以保证产品质量，但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，废品已成事实，很难补救；且百分之百的检验，增加检验费用。随着生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，这样做在经济上是不合理的，而且缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮，推卸责任。（二）统计质量管理阶段统计质量管理阶段始于第二次世界大战期间，但在战后才得以传播和广泛应用。其主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。早在20世纪20年代前后，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到事后质量检验的弱点，尝试运用数理统计的原理来解决这一问题。例如，美国的质量管理专家休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并发明了控制图，把数理统计方法引入到质量管理中。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就应进行分析改进，从而预防废品的生产。同时，美国人道奇和罗米格提出了抽样检查法，它既能保证一定的质量要求，又能大大地减少检验工作量。然而，休哈特等人的创见，开始只有少数美国企业采用。第二次世界大战开始以后，由于战争的需要，美国军工生产急剧发展，尽管增加了大量检验人员，但是产品积压待检的情况还是十分严重，结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经常发生武器弹药的质量事故。在这种情况下，美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941—1942年间先后制定并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著的效果。从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果才得到了广泛的承认。第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行统计质量管理的方法以外，许多民用企业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。（三）现代质量管理阶段20世纪60年代以来，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理也出现了很多新情况，仅仅依靠事后质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，因此，许多企业开始了全面质量管理的实践，促使全面质量管理的理论逐步形成。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他出版了《全面质量控制》一书，该书强调在最经济的水平上考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。20世纪60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理理论逐步被世界各国所接受，但在运用时各有所长，并总结成国家标准。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。这就需要在质量上有共同的语言和共同的准则。1987年，国际标准化组织在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，1994年和2000年又对ISO9000系列标准进行了两次修改。我国也等效、等同采用了ISO9000系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上，通过宣传GB／19000或ISO9000系列标准，以进一步全面深入地推行这种现代国际通用的质量管理方法。2.全面质量管理全面质量管理一、全面质量管理的特点全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理就是企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生、形成和实现全过程中的所有保证和提高产品质量的活动构成为一个有效的体系，从而充分地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。全面质量管理有以下特点:（一）全面性的质量管理全面性的质量管理包括三个方面的内容。一是管理对象的全面性。二是管理方法的全面性。三是经济效益的全面性。（二）全过程的质量管理不仅要对产品质量制造过程进行质量管理，而且要对产品的市场调查、设计过程、销售直至售后服务等环节进行总体的质量管理。企业为了实现全过程的质量管理，就必须建立企业的质量管理体系，将企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来，将产品质量产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴，只有这样才能在日益激烈的市场竞争中及时地满足用户的需求，不断提高企业的竞争力。（三)全员参与的质量管理质量管理，人人有责。加强质量管理，不是某个部门的少数几个人的工作，而是许多部门，特别是包括技术部门在内的有关科室和生产车间的共同任务。企业全体职工根据各自的岗位特点，为提高产品质量、加强质量管理尽各自的职责。全面质量管理要求专职质检人员、质量控制人员、质量管理人员参与，还要求所有管理人员、生产服务人员和相关的消费者共同参与。要注意培养人员质量管理意识，人人关心产品质量，个个对质量负责，建立健全质量责任制，积极开展QC小组活动。二、全面质量管理的理念（一）一切为用户服务（二）一切以预防为主（三）一切用数据说话（四）一切按循环办事（PDCA工作循环）在质量管理活动中应当按照PDCA循环（又称戴明环）的方式开展工作。PDCA工作循环就是按照计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段的顺序来开展管理工作。它要求滚动上升和大中小环紧扣相连。PDCA循环是质量管理的基本方法，实际上也是企业管理各项工作的一般规律。三、全面质量管理的内容全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程四个过程的全面质量管理。（一）设计开发过程的质量管理设计开发过程包括市场调研、产品研发、技术工艺准备、新品试制和鉴定过程，是正式投产前的全部工作。设计开发过程是改进老产品和开发新产品的第一道工序，也是产品质量产生和形成的起点。其主要内容包括：（1）建立、健全产品设计的工作程序。（2）建立早期预警系统。（3）运用科学的设计方法。（二）生产制造过程的质量管理生产制造过程就是产品生产加工或服务形成过程，在整个生产过程中处于中心地位。产品质量能否达到预定的标准，能否长期稳定，取决于生产过程的质量管理。概括地说，生产制造过程质量管理工作的任务就是“把关”和“帮助把关”。所谓“把关”就是对制造过程中各个环节进行质量检验，保证不合格的原料不投产，不合格的零部件不转工序，不合格的成品不出厂。所谓“帮助把关”就是贯彻“预防为主”的方针，即通过检验和质量分析，找出产生质量缺陷的原因，推动生产部门和操作者采取预防措施，把废品、次品、返修品等减少到最低限度。根据这一任务的要求，生产制造过程的质量管理工作主要包括：（1）做好质量检验工作。（2）组织和促进