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浙江立体型知识库系统介绍中国电信浙江公司省NOC2016CONTENTS目录知识库总体介绍知识库应用介绍12系统演示33知识库总体介绍—知识库建设目的和目标构建企业级知识共享和学习能力，提升企业竞争力目的知识库建设目标1速度快、查询准，有效实现知识共享2知识流程化，定位于直接解决问题3知识多样化，业务、管理、文化等多领域4知识标准化，保证解决问题的质量5知识原子化，提供细粒度服务标准封装6知识智能化，提供人机交互自动化处理界面立体型知识库后端运维人员前端客服人员客户经理自助渠道知识服务知识服务专业网管系统激活系统资源系统外部服务总线智能网管系统客调系统内部服务总线4网络参数和业务参数状态等常用查询、更改和下发等操作统一服务封装，实现知识的结构化录入和存储根据提交的数据对象与加载在引擎中的业务规则进行匹配，并触发相应的应用程序动作自定义知识采编流程图形化界面录入工单智能引用，利用控件抓取关键字等方式，精确定位和模糊定位方式进行智能匹配与知识一键处理交互动态共享智能故障智能处理向导式流程引擎知识规则引擎知识原子化管理知识库总体介绍—知识库系统特点5知识库总体介绍—访问入口构建企业级知识共享和学习能力访问入口1：知识库WEB页面访问入口2：知识库APP访问入口3：客调WEB页面访问入口4：智慧网运APP6知识库总体介绍—知识库主要功能模块构建企业级知识共享和学习能力立体型知识库知识库门户互助论坛知识库APP知识检索模块后台管理模块知识库门户实现综合信息的展现和重点知识的推荐互助论坛通过用户自助式问答、交流实现知识交互共享的论坛性平台知识库APP移动终端访问门户知识检索模块提供强大的检索能力和知识储备后台管理模块提供知识和原子能力的录入、管理；提供知识库工单流管理；提供用户管理、组织管理、权限配置等系统功能。主要功能模块7知识库总体介绍—各模块详细介绍构建企业级知识共享和学习能力WEB门户知识库首页检索模块、热点知识、收藏知识知识频道目录、排行榜、热点知识、最新知识互助论坛问题、悬赏、个人信息、达人之星后台管理模块知识采编、知识管理、模板管理、知识辅助管理、关键字管理、系统管理8知识库总体介绍—各模块详细介绍构建企业级知识共享和学习能力互助论坛一、提问二、回复三、悬赏四、送金币五、师带徒9知识库总体介绍—各模块详细介绍构建企业级知识共享和学习能力知识库APP10知识库总体介绍—各模块详细介绍构建企业级知识共享和学习能力智慧网运APPCONTENTS目录知识库总体介绍知识库应用介绍12系统演示312知识库应用介绍—知识库与外系统关系通过服务总线，知识库与资源系统、激活系统、客调系统、网管系统等对接，实现了知识服务的封装与运维知识服务能力开放。通过与立体型知识库对接，客调系统、智能网管等都可以直接调用流程知识解决问题，提高工作效率。13知识库应用介绍—知识的构成知道是什么的知识(Know-what)，主要是叙述事实方面的知识；知道为什么的知识(Know-why)，主要是原理和规律方面的知识；知道怎么做的知识(Know-how)，主要是指对某些事物的技能和能力；知道是谁的知识(Know-who)，涉及谁知道和谁知道如何做某些事的知识。SP业务无法使用知识点静态知识动态知识原子能力知识的生成知识的概念SP业务无法订购第一步查询用户数据用户状态停机，转6；用户状态正常，转2登录第二步核实用户是否为黑名单用户用户为黑名单，转7；非黑名单用户，转3第三步核实用户是否缺失SMS能力用户业务能力信息中无SMS能力，转8；没有黑名单，转4第四步核实是否SP侧问题代用户订购报“订购关系通知SP失败”，跳转9；其他，转5第五步派单流程结束业务平台维护室处理第六步回单流程结束回复：停机原因无法订购；第七步回单流程结束回复：黑名单无法订购；第八步回单流程结束回复：无SMS能力无法订购；第九步回单流程结束回复：SP侧问题无法订购；14知识库应用介绍—静态知识介绍（一）静态知识知识内容涵盖培训资料、告警手册、故障预处理手册、企业各项管理制度、应急预案、作业计划、学习资料等各方面。主要作用积累、保存信息和知识资产，传播企业内部信息和知识，实现企业内知识的共享，也使得企业知识得到了很好的精炼和沉淀。是指静态的文字、图表、数据等知识集群，可以包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也可以包含微观的各个部门的一切知识内容。15知识库应用介绍—静态知识介绍（二）案例制度应急预案手册学习资料16知识库应用介绍—动态知识介绍（一）动态知识知识内容主要涉及故障处理、应急预案、作业计划等动态操作。主要作用突出一键处理，直接调用流程知识解决问题，提高工作效率。在网管系统、资源系统、激活系统等的基础之上构建，与故障分析和处理流程紧密结合，是可以直接解决问题的流程化知识。开放接口目前已有HP平台、CRM、闪讯、ITV、HLR等46个系统接口。原子能力已有HP平台查询、天翼小助手、核心网告警查询、板卡重启等407个原子能力。17知识库应用介绍—动态知识介绍（二）专业计划完成原子能力数量已完成原子能力数量核心网（无线）7373数据99平台127127传输77合计216216省NOC原子能力专业分布1核心网：HLR、MGW、GMSC单板状态查询、链路状态查询、路由状态查询等；L网复位板卡，C网重启RRU，扇区等。2数据：HP平台错误代码查、HP平台宽带账号信息查询、查询POTS端口信息，查询MG信息等3平台：闪讯、AAA、短信、彩信、ISMP、IVPN、一号双机等相关平台信息查询或操作。4其它：CRM用户信息查询等18知识库应用介绍—动态知识介绍（三）搜索流程查看流程启动结果19知识库应用介绍—动态知识介绍（四）搜索流程查看流程启动结果20知识库应用介绍—知识库建设意义知识库建设的意义使信息和知识有序化，标准化。通过知识库建设和使用，可对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，挖掘隐含知识，使混乱的知识有序化，标准化。有利于知识的流动、共享和交流。通过知识库能够更快的寻找和利用知识内容，加快了企业知识的更新和完善。通过论坛，加强了全省后端人员的沟通交流。提高工作效率。一线人员可以随时随地获取知识；通过一键处理，有效提高工作效率。发挥员工积极性，发掘人才。让员工做知识的主人，提高参与感与认同感。21知识库总体介绍—运营体系介绍用户采编人员省级审核人员使用知识、点评知识、提出需求。（所有员工）负责知识的审核和发布（维护骨干）负责全省知识库系统维护、推广和运营负责本地知识库系统维护、推广和运营运营层管理层运营架构新增、修改、编制知识（所有员工）市级知识库运营体系分为管理层和运营层。项目管理层主要负责整个知识库系统建设、维护、优化；负责规范和制度的制定；负责知识库的全省推广等。运营层负责知识的创造、审核、使用和维护，负责系统需求的提出等。用户发起需求工单知识工单流程工单进入采编池知识采编工单进入审核池知识审核及发布CONTENTS目录知识库总体介绍知识库应用介绍12系统演示323动态知识演示构建企业级知识共享和学习能力谢谢大家！