质量意识

XXXXXX有限公司2010年10月1公司靠什么生存？？？利润=收入－支出2这些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润。营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本影响收入和支出的因素3在质量问题上对于顾客而言，100－1＝01％的微小质量错误，却可能带来100％的损失。不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识。4质量案例之海尔精神砸冰箱事件。用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识（砸烂的76台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可想象的。5质量案例之三鹿奶粉事件三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳业集团之一。其销售收入达60.2亿元，利税达5.53亿元。三聚氰胺是如何进入奶粉的？为什么会有那么多的问题奶粉进入市场？质量意识只有深入具体到每一个生产环节，才能保证产品的质量质量管理不是一句空话，不是具体某一份文件。6什么是质量意识？是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。7为什么要养成良好的质量意识？什么才是良好的质量意识？养成良好的品质意识，不但能提高产品的质量，也能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力8质量意识的具体内容质量第一质量是企业的生命好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是生产出来的。谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品生产自己和顾客都满意的产品下道工序是上道工序的客户质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退第一次就做好格守职业道德、树立职业形象严守工作程序9客户给我们下一个订单注重质量与不注重质量的区别和对公司的影响？10第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一直到包装出货，大约在12小时内能够完成11第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉度。12第三种情况：如果我们没有发现产品的质量问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及在坐大多数人的收入。131．提高我们的工作效率；2．降低我们的损耗；3．增加公司信誉及客户满意度；4．加快公司产品的流通；5．提高我们的产能；6．减少工作时间；7．相同时间内提高我们的收入；8．提高产品的合格率；9．减少不必要的返工；10．提高公司的竞争力。良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？14没有良好的质量意识习惯会导致：生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少……1516质量及产品的定义质量是一组固有特性满足客户要求的程度.1)服务和产品的购买者2)客户的要求包含明确的和潜在的要求.3)产品的生命周期中的下一个环节就是客户,例如下一个服务及产品的生产环节产品定义：过程的结果1)硬件2)软件3)流程性材料(如润滑油等)4)服务产品的质量特性性能寿命可靠性安全性经济性17关键特性：指若超过规定的特性值要求，会影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；重要特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；次要特性：暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。特性分类18产品质量问题的定义问题——目标与现状有了差距意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。19降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No！,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。20找到解决的良策后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？21故事体会1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4.品质没有折扣。22扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”23故事体会事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。24猴子香蕉与培训有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。25故事体会这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。26质量重在执行海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是——执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。2728谁是客户?1)产品和服务的购买者思考:老板及上司也是我们的客户?上司骂娘的时候表示什么意思?2)产品及服务的的下一个工序的下一个流程思考:我们自己在工作中有哪些是我们的客户?我们在为我们正确的客户提供合适的服务吗?29供过于求的现实顾客ABCD现今的社会是供大于求的状况，我们不是客户的唯一的选择E30善变的客户客户像水，随时会变，变的原因–内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期)。–外部原因：竞争对手提供更优厚的条件价格更低质量更好交货更迅速其它(例如交情、回扣等)31顾客的要求产品质量交货速度反应速度产品价格售后服务如何做好?质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到32衡量产品及服务的三指标QQuality质量CCost成本DDelivery交货期33“变”-----日本汉学大师安冈正笃心态变则态度变态度变则习惯变习惯变则人格随之变人格变则人生也变态度决定一切34质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变35客户满意你所做的工作,自己是否满意?你所做的工作,后工序的人是否满意?你所做的工作自己满意及后续人的满意是你的责任36所有企业都面临的危机1)客户的流失2)市场占有率的下降3)品质成本的扩大4)经常返工再修造成的交期延误5)退货,索赔6)质量信誉损失(好事不出门,坏事传千里)37经常需要反复强调的问题1)购入不好的材料,难有好的成品2)不依照标准的方法作业,不良率会增高3)工作场所不讲究(清理),会造成更多的不良品4)机器,工具,模具平时不保养,生产不出好产品5)不良品多,效率就低,生产奖金受影响6)不良品多,经常返修补货,交期有问题,就的加班赶生产7)不良品多,是一种不光荣的事情8)质量问题都是细节的小的问题汇集起来的38品质意识差是如何产生的？忽视小的缺点(细节决定成败)认真不过三天,缺乏持续认真的态度(差不多就行了)凭感觉做事,相信经验,过分依赖经验(仰望天空围观等,吃鸡屁股的故事)视规章制度为摆设(反正现在没有人管,大家都这样)不严格执行作业指导书,简化操作,敷衍了事说写做不一致(有程序不执行,程序不好不修改)39质量环DO实施CHECK检查核对PLAN计划策划ACTION改善40描述问题的基本要素5W2HWHO:什么人WHEN:什么时候WHERE:在什么地方WHAT:发生什么事WHY:为什么HOW:如何发生的HOWMUCH:有多少41影响质量的要因4M1EMan:人Machine:机Material料Method法Environment环将管结果变为管因数,改变过去的事后把关转向为预防为主42现场质量管理的任务缺陷预防:防止不合格的发生或者是重复发生质量保持:保证符合性质量,稳定在已经达到的水平上质量改进:坚持改进,不断提高产品的制造质量质量评定:正确及时经济地评定质量,做到不接收不良,不生产不良,不流出不良43三现原则现场-----解决问题要到问题发生的场所去把现场看作问题发生的根源、管理水平提升的基石。与其费尽心思追求制度的“完美”,不如踏踏实实搞好现场,才有“水到渠成”的效果。现物-----对发生问题的对象进行确认认为现场的问题往往有形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都应加以明确.“涓涓细流,汇聚成河”不注意小事、细节，永远难以找出问题根源现实-----依据事实和数据找出问题的根源抛弃完全凭经验和感觉，工作中注重数据和事实。