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国家职业资格培训教程茶艺师（初级技能）第一章礼仪与接待第一节礼仪1、仪表2、礼节、礼貌第二节接待1、接待准备2、接待程序3、茶艺馆工作人员的岗位职责第一节礼仪礼仪是一个宽泛的概念，它是人们在共同生活和长期交往中约定俗成的社会规范，它指导和协调个人或团体在社会交往过程中采取有利于处理相互关系的言行举止。1、仪表仪表指的是人的外表，它包括容貌、服饰、姿态等各个方面。（1）得体的着装（2）整齐的发型（3）优美的手型（4）干净的面部（5）优雅的举止（6）正确的姿态得体的服装茶艺师在泡茶时服装不宜太鲜艳，要与环境、茶具相匹配。服装样式以中式为宜，袖口不宜过宽，否则会沾到茶具或茶水，给人一种不卫生的感觉。服装要经常清洗，保持整洁。整齐的发型作为茶艺师，头发应梳洗干净整齐，应避免头部向前倾时头发散落到前面来，否则会挡住视线影响操作。同时还要避免头发掉落到茶具或操作台上，会使客人感觉很不卫生。发型原则上要适合自己的脸型和气质。优美的手型作为茶艺师，如果是女士，首先要有一双纤细、柔嫩的手，平时注意适时的保养，随时保持清洁；如果是男士，则要求干净。因为在泡茶的过程中，客人的目光始终停留在你的手上，观看泡茶的全过程，因此服务人员的手极为重要。干净的面部茶是淡雅的物品，茶艺服务人员如果是女士，为客人泡茶时，可化淡妆，不要浓抹脂粉，也不要喷味道浓烈的香水。否则茶香会被破坏。面部平时要注意护理、保养，保持清新健康的肤色。在为客人泡茶时面部表情要平和放松，面带微笑。优雅的举止举止是指人的动作和表情，日常生活中人的一举手一投足、一颦一笑都可概况为举止。举止是一种不说话的“语言”，它反映了一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度。站姿在茶艺礼仪中，茶人的站姿较为讲究，女士的站姿是身体挺直站立，脚呈小丁字步状，头略往上顶，下颌微微收起，双眼平视，挺胸收腹，双肩自然下垂，双手虎口交握在一起置于腹前，右手在上，手心向内，五指并拢，男士的站姿是双脚微呈外八字状分开，双手虎口双手虎口交握在一起置于小腹前，左手在上，手心向内。坐姿正确的坐姿是;泡茶时，挺胸、收腹、头正肩平，肩部不能因为操作动作的改变而左右倾斜。双腿并拢。双手不操作时，平放在操作台上，面部表情轻松愉悦，自始自终面带微笑。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方、自然、亲切的美感。1）正式坐姿茶艺服务人员入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，最好坐椅子的一半或2/3处，穿长裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，小腿与地面今本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男茶艺服务人员以松开一拳为宜，女茶艺服务人员两脚并拢，与身体垂直放置，或者左脚在前右脚在后交叉呈直线。注意两手、两腿、两脚的正确摆姿。2）侧点坐姿侧点坐姿分左侧点式和右侧点式，采取这种坐姿也是很好的动作造型。根据茶椅、茶桌的造型不同，坐姿也发生变化，比如茶桌的立面有面板或茶桌有悬挂的装饰物障碍，无法采取正式坐姿，可选用左侧点式活右侧点式坐姿。左侧点式坐姿要双膝并拢，两小腿向左斜伸出，左脚跟靠于右脚内侧中间部位，左脚脚掌内侧着地，右脚跟提起，脚掌着地。右侧点式坐姿相反。如果腿部丰满或穿长裤的茶艺服务人员，要使小腿看起来略显修长，坐时要将膝盖与脚间的距离尽量拉远，线条看起来会优美些。一般在做茶艺表演时，较多的是坐着冲泡操作的，遗憾的是在很多出版的茶艺表演图片中有的茶艺服务人员双膝分开，非常不雅观；有的茶艺服务人员提壶时，肩膀一边高一边低，也是不好看的；有的下巴没收，感觉脊梁不挺；有的凳子太低，桌子太高，看不出美感；有的身体离桌子太近，显得很不自然。甚至在参加一些国际性的茶艺表演时也有类似情况，如茶艺服务人员在高处或舞台上表演，敞开膝盖及腿，显得很不礼貌。3）跪式坐姿（即日本人称的“正坐”）坐下时将衣裙放在膝盖底下，显得整洁端庄，手臂腋下留有一个品茗杯大小的余地，两臂似抱圆木，五指并拢，手背朝上，重叠放在膝盖头上，双脚大拇指重叠，臀部坐在其上，臀部下面像有一纸之隔的之感，上身如站立姿势，头顶上有上拔之感，坐姿安稳。4）盘腿坐姿这种坐姿一般适合于穿长衫的男性或表演宗教茶道。坐时用双手将衣服撩起（佛教中称提半把）徐徐坐下，衣服后层下端铺平，右脚置在左脚下，用两手将前面下摆稍稍提起，不可露膝，再将左脚置于右腿下，最后将右脚置于左腿上。走姿走姿的基本方法和要求是：上身正直，目光平视，面带微笑；肩部放松，手臂自然前后摆动，手指自然弯曲；行走时身体重心稍向前倾，腹部和臀部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进；行走线迹为直线。流云般的轻盈走姿，体现了茶艺服务人员的温柔端庄，大方得体。款款轻盈的步态，给茶客以动态美。茶艺馆服务人员的步幅应稍小些，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，茶艺服务人员经常手捧茶具来往较易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的速度，容易让人产生“风风火火”的感觉，会减弱茶馆的宁静和茶艺服务人员的优雅之感。1）舞台茶艺表演走姿茶艺服务人员根据茶艺表演的主题、时代的背景、服饰的造型、情节的配合、音乐的节奏来确定走姿。走姿应随着主题内容而变化，或矫健轻盈，或精神饱满，或端庄典雅，或缓慢从容，可谓千姿百态，没有固定的模式。不管哪一种走姿都要让茶客赶到优美高雅、体态轻盈。在出场时以融入自己的思想、情感和行走的不同方式，将信息传递给客人，使观众感到茶艺服务人员的肢体语言通茶艺表演的主题、情节、音乐、服饰等是吻合的。2）行走的要领行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖。全脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。行走时，身体重心向前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30°行走时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，身体左右摇摆，腰和臀部居后。3）服务中的走姿茶艺服务人员在茶馆内行走，一般靠右侧，与茶客同走时，应让客人先行（除迎宾服务人员）；遇通道比较狭窄有茶客从对面走来时，茶艺服务人员应主动停下来靠在边上，让茶客通过，但切不可背对着茶客。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。如果手提重物或托有茶具时，急需超越行走在前面的茶客，应彬彬有礼地征得茶客同意，并表示歉意。走路步伐要灵活，“眼观六路”（并不是东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，如托有茶具，立即停下时要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使茶具离托盘前飞。女茶艺服务人员的步幅在28cm左右为宜，男茶艺服务人员的步幅在23cm左右为宜。以一分钟为单位，男茶艺服务人员应走100步，女茶艺服务人员应走110---118步。（4）优美的变向走姿在行步中，需要转身改变方向时，要掌握正确优美的转身法。错误的转身，会让茶客赶到茶艺员没有修养，还会产生不礼貌的现象。如果是想转身就转身。会有甩身之感，或会背向茶客等，尤其在茶艺表演的时候，要采用简捷合理的途径，方能体现出步伐的规范和优美。1）前行步向前行步时，要保持身体直立挺拔，行进中与来宾或同事相互问候时，要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头致意，配以恰当的语言，切忌用眼睛斜视别人。在茶艺表演中前行步，目光正视前方，向观众、茶客微笑致意。2）后退步当点单结束或奉上茶后离开茶客或与茶客告别时，扭头就走是很不礼貌的，应该是先向后退步，再转身离去。一般情况下退两三步为宜，退步时脚轻擦地面，勿高抬小腿，后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜大，转体时要身先转，头稍后一些转。如果是未转身先转头，或是头与身同时转，均为不妥，在茶艺表演结束时离开表演台时，都应后退一步至两步，方法同上。3）侧行步当走在前面引领茶客时，要尽量走在茶客的左侧前后。髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着茶客，保持两三步的距离。可边走边向茶客介绍环境，需做手势时尽量用左手，侧身转向茶客不仅可以显示对茶客的尊重，同时还可刘欣观察茶客的意愿，即使为茶客提供满意的服务。4）前行转身步※前行左转身步在行进中，当要左转体时，要在右脚迈步落地时，以右脚脚掌为轴心，向左转90°，同时迈左脚。※前行右转身步与前行左转身步相反，在行进中要右转体时，要在左脚迈步落地时，以左脚脚掌为轴心，向左转90°，同时迈右脚。5）后退转身步※后退左转身步当后退向左转体走时，如左脚先退，要在退两步或四步时，以右脚为轴心向左转体，同时向左迈左脚。※后退右转身步当后退右转体走时，如左脚先退，要在退一步或三步时，赶在左脚后退时，以左脚为轴心，向右转体90°，同时向右迈右脚。※后退后转身步要向后转体走时，如左脚先退，要在退一步或三步时，赶在左脚后退时，以左脚为轴心，向右转体180°，再迈右脚；如向左转体，要赶在右脚后退时，再左转体180°以上是不同方向的转身行走法，不论向哪个方向转体走，都要注意身体先转，头随后转，同时可伴随着告别、祝愿、提醒等礼貌用语。（5）不同着装与不同鞋跟的走姿茶艺馆的风格不同，茶艺服务人员有不同的服饰和鞋子，有着长裙、有着短裙、有着旗袍；有穿平跟鞋、有穿高跟鞋等。不同的着装和不同的鞋跟，有不同的走路方式，相互呼应才会更协调、更优美。很多茶馆为了弘扬中国的传统文化，通常着装以中国的民族服饰为多。1）着旗袍的走姿中国的旗袍，能反映出东方女性柔美的风韵。富有曲线韵律美。茶艺馆的迎宾小姐及茶艺表演时，身着旗袍较为适宜。着旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。着旗袍无论是配以高跟鞋，还是平底鞋，走路的幅度都不宜大，两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略外开，两手臂在体侧摆动，幅度不宜大。髋部可随着脚步和身体重心的转移，稍左右摆动。站立时两手可合握于腰部或一屈一直。2）着长裙的走姿穿着长裙使人修长，由于长裙的下摆较大，更显飘逸潇洒。穿长裙行走时要平稳，步幅可稍大些。注意调整头、胸、髋三轴的角度，强调整体造型美。保持微笑、含蓄。站立时可两手合握于体前，走动时可一手提裙。3）着短裙的走姿穿着短裙（指裙子在膝盖以上），要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点。步幅不宜大，走路在速度上可稍快些。要笑口常开，保持活泼灵巧的风格。4）穿平底鞋的走姿穿平底鞋走路，要脚跟先着地，注意由脚跟到脚掌的过渡。茶馆中服务时间较长，来回走路较多，茶艺服务人员的工作鞋一般是平底鞋。用力均匀适度，身体重心的推送过程要平稳。穿平跟鞋比穿高跟鞋的步幅略大，可根据自己的身高、腿长调整步幅大小。穿平底鞋容易产生不标准姿态，即抬腿过高，脚落地时，小腿的腓肠肌、比目鱼肌张力差，不能积极地使的重心向前脚转移，而使脚跟接触地面的时间略长，脚趾抓地感觉差，这种步态看上去像是往前甩小腿，用脚跟走路，给人一种懈怠的感觉。5）穿高跟鞋的走姿要领是昂首、挺胸、收腹、上体正直、两眼前视、双臂自然摆动，步姿轻盈，以显示女性温柔、文静、典雅的窈窕之美。穿高跟鞋由于脚跟提高，身体重心前移。为了保持身体的平衡，要求身体的感觉是直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头。穿高跟鞋能够使人挺拔，你会感觉胸部挺起，腹部内缩，整条腿向后倾斜，腰明显塌下去，臀部明显提高翘起，小腿也变得饱满起来，脚背呈漂亮的方形，脚好像小了很多，连走路的步子也变小了，所以穿高跟鞋，要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，立腰挺胸要有一种挺拔向上的形态感觉。而行走时步幅不宜大。膝盖不要太弯，两腿并拢，不强调脚跟到脚掌的推送过程，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条线上，脚尖略外开，走出来的脚印像柳叶一样。站式鞠躬----真礼站式鞠躬----行礼站式鞠躬--草礼左掌行礼2、礼节、礼貌礼节、礼貌是茶艺服务人员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。（1）礼节的含义（2）礼貌的含义（3）礼节礼貌的具体体现（4）礼貌服务用语的正确使用1.礼节的含义礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合两种，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。礼节具有各种形式，包括现代世界大多数