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护士职业素养主讲：电话：•一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。•石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此町见沟通的重要性。•人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方，会引起误解或者闹笑话。•南方的孩子没见过雪，所以不知道雪是什么东西。老师说雪是纯白的，儿童就将雪想像成盐；老师说雪是冷的，儿童将雪想像成了冰淇淋；老师说雪是细细的，儿童就将雪想像成了沙子。最后，儿童在考试的时候，这样描述雪：雪是淡黄色，味道又冷又咸的沙。•人与人的交往，就是一个反复沟通的过程，沟通好了，就容易建立起良好的人际关系；沟通不好，闹点笑话倒没什么，但因此得罪人、失去朋友，就后悔莫及了。•有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来我足不该来的?”于是就告辞了这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。•沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因，大多数都可归于沟通不畅•现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取自己所需要的资源，才能获得成功。要知道，现实中所有的成功者都是擅长人际沟通、珍视人际沟通的人。一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。人际沟通的特征•积极互动，不以人的意志为转移（在沟通活动中，沟通双方互为主客体）•符号共识，双向交流（沟通双方使用统一的或相同的符号）•目的明确，涉及语言能力•情境影响（沟通双方是互相影响的，沟通双方对交往的情境有相同的理解）人际沟通的类型•人际沟通的类型•人际沟通是一个动态过程，按不同的分类标准，可将人际沟通划分为不同的类型。•（一）语言沟通与非语言沟通•按沟通所凭借的手段，可将人际沟通分为语言沟通与非语言沟通。•语言沟通指以语言字符系统实现的沟通。而借助于非语言符号系统。基本行为姿态姿态是指一个人的姿势、体态。分为：手姿•站姿•坐姿•走姿•蹲姿•持物姿态要求：举止有度、有礼有节、规范自如体现出敬人、稳重、准确、轻柔、敏捷◆案例•一位女性肝癌患者正在哭泣。原因是该患者家属自带了一把大型落地电风扇到病房，但由于电风扇噪声过大导致同病室的其他患者埋怨，于是闷闷不乐、哭泣。•◆提问：•如果你是护士，应该怎么做？情景一：寒暄与赞美•1.在病房中你看见了长期住院的张阿姨女儿从外地回来，并给她买了新的衣物等东西，你应当怎么做？（三位同学分别扮演张阿姨、家属、病房主管护士小李）一、寒暄1.寒暄的时机2.寒暄的选择（与初次见面的人、与熟人、不同地域的人）二、赞美1、发现闪光点，肯定和敬重别人。2、赞美的作用（催人奋发、缓解矛盾）3、赞美的原则（实事求是、真诚赞美）4、赞美的方式（直接赞美、简洁赞美）任务2•请学生向身边座位上的2位同学进行观察后，提出3个以上赞美对方的理由.•抽取同学，完成任务模拟情景二：•某病人，在检查身体后错穿了别人的衣物，请问对该病人应怎么用一种方法表达让他不觉得太难为情？说话时要应注意什么？（三位同学分别扮演病人甲、病人乙、护士小李）三、幽默•幽默是在善意的微笑中，揭露生活中乖讹和不通情理之处。•(1)幽默是有过程的(2)幽默需把握时间一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。这简直是无稽之谈！建筑师回答说，我来看看。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：你躺在我妻子的身边干什么？建筑师战战兢兢地回答：我说是在等火车，你会相信吗？“【顿悟】有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人无庸置疑。(3)幽默需把握修辞同样是小学三年级的学生，在作文中说他们将来的志愿是当小丑。中国的老师斥之为：「胸无大志，孺子不可教也！」带外国的老师则会说：「愿你把欢笑带给全世界！」四、鼓励。•鼓励是一种通过交流达到帮人增强信心的方式。在生活和工作中我们鼓励的对象有(1)自卑的人（患者）（增强自尊、自信）•(2)犹豫不决的人（患者）。五、劝慰劝慰时的技巧1、同情而不怜悯2、鼓励而不埋怨3、力求让对方放宽心（摆事实、讲道理）4、把握时机（如有情绪失控者应待其冷静）六、批评•批评时要注意1、教育原则。对事不对人•2、必要性原则。•3、适度原则。（多使用启发式话语，少用评判口气，要把握分寸。）•4、客观公正原则。•如果你发现病人或其家属在医院吸烟，你会怎么去说他？•批评的方式方法•希望法•协商法•综合法•直接法模拟情景三：•某病人，平时很喜欢甜食，现检查诊断出糖尿病，作为主管护士，在查房时看见患者要求其家属为自己送来甜食，你应当怎么做？说话时要注意什么？•（三位同学分别扮演病人甲、病人家属、护士小李）七、拒绝•拒绝的策略•拒绝是一门学问，有些时候，我们本想拒绝，心里很不乐意，但却点了头，碍于一时的情面，却给自己留下长久的不快。所以，我们学好它至关重要，有利于提高我们的工作效率和生活质量•基本原则：•（1）减少不悦和失望•（2）寻求理解和认同•方式：•（1）直截了当•（2）借故推脱•（3）含糊多解•治疗性沟通的概念一、概念治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。治疗性沟通的内容是护理范畴与健康有关的专业性知识内容。二、目的（1）建立良好的护患关系。（2）收集资料。（3）促使病人参与治疗护理，积极合作。（4）向病人宣教健康知识，提高其自我护理能力。（5）为病人提供心理社会支持，促进身心健康。三、特点护患双方围绕与健康有关的内容进行有目的的、以病人为中心的沟通。四、实施过程（1）准备与计划阶段：包括了解病人的基本情况，明确交流目的和内容，制定交流的提纲，提供适于交流的环境。（2）沟通开始阶段：应尊重病人，有礼貌地称呼病人，主动介绍自己，并说明交谈的目的及所需时间，协助病人取舒适的体位。（3）沟通进行阶段：应以病人为中心，鼓励病人交谈。交流时除采用一般性沟通技巧外，还可采用其他沟通技巧，如：①指导性交流技巧：病人向护士寻求指导，护士给予病人专业知识、经验的指导及帮助等。②非指导性交流技巧：病人在护士的支持和促进下，运用自身潜能找出、面对并解决问题。③提出问题：护士应多使用开放式提问。但应注意一次只提一个问题，并尽量使用病人能理解的语言，问题应简单、明确。（4）沟通结束阶段：在沟通结束时应注意：①根据实际情况和预期计划控制结束时间，结束时不提新问题。②简单总结交流内容，核实记录的准确性。③预约下次交流的时间和内容。④对病人表示感谢。五、治疗性沟通的障碍（1）护士方面：护士同情心不够，准备不足或不善沟通。护士应避免产生以下情况：①急躁。②改换话题或打断患者谈话。③主观武断。（2）患者方面：对自己的疾病、健康状况、治疗措施不了解或记不住医嘱；或者由于理解能力有限，与医护人员缺乏共同的认识，使双方发生沟通障碍。六、特殊情况下的沟通技巧（1）在患者发怒时：护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。（2）当患者哭泣时：最好能陪他呆一会（除非他愿意独自呆着），可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。握手礼仪出行礼仪•（三）护士的伦理道德素养•护士的身体语言：•健康•清洁•美观•简约作业•课后习题